浅谈保险理赔对微信的应用

【摘  要】：随着网络日益普及与应用、媒体社会化的深入，各大领域企业不断入驻各类的社交平台。而微信也以其经济、方便、快速的特点成为时下最流行的通讯平台之一，为大众群体所使用，因此，微信无疑也将成为各个企业进军自媒体角色平台的最好选择。在这数字平台服务于企业的时代，保险行业也将这一手段纳入日常业务开拓及客户服务中去。特别是随着微信版本的不断升级，并推出各种支付功能以后，更多的商家都利用微信平台进行营销，而保险公司也跟随营销大流，各家保险公司纷纷开通了微信公众账号，并推进着保险营销业务的上线，线上提供一站式的服务工作，含投保、理赔、查询、投诉等功能。本文将从微信的概念、微信理赔的应用对保险行业产生的利弊及微信理赔目前存在的问题着手，浅谈保险服务应用微信转型造成的影响。同时也将针对企业微信数字平台应用所关注的成本控制问题提出粗略的建议。

【关键词】：微信；微信理赔；利弊；存在问题；成本

一、 微信

微信（英文名：wechat）是一个免费为智能终端提供即时通讯服务的应用程序。特别是微信客户端的支付功能，让手机用户通过微信完成快速的支付，为手机用户提供安全、快捷、高效的支付服务，但是需以绑定银行卡作为快捷支付的基础。由于微信支付功能支持跨通信运营商、跨系统平台来操作，为此其存在系统信息泄露的风险。

二、保险企业微信公众账号

随着社会化媒体的日益普及，微信在人们的日常应用越来越广泛，或终将普及到各个企业作为自媒体的首选平台。于是基于微信平台的应用，腾讯官方开发了微信官网、微店购买、信息推送、信息提醒等功能。企业借助微官网的平台免费展示企业品牌，借助平台将企业信息、服务、活动、优惠等内容通过微信网页的方式进行体现，这一方式不但提高了信息量，也使信息的展现更加赏心悦目，进一步提高了手机使用时的快速便捷体验。当手机用户首次关注公众微信号，则会立即推送该企业相关的图文信息，向手机用户更直观地展示本企业的品牌与公司形象。除此之外，微官网还具有和粉丝互动的功能。客户可通过自定义菜单查询企业产品、业务服务项目、价格、购买产品等，可以引导用户通过菜单快速、准确定位自己的需求，同时企业也能迅速提升品牌形象。而微官网的另一优势是微客服即客服人工服务，进一步了解客户、将客户分别进行分类并分配到对应的客服，实现一对一的人工服务，可处理客户咨询同时起到互动作用，从而实现7×24小时的客服服务体系。另外这一类似机器人回复的服务更加人性化，也更被广大用户所接受。

截至目前，已有多家险企对外公布各自的微信公众账号，微信公众号有较全方位功能、体验良好、不骚扰客户的三大特点，力求做到所有的手机用户都能享受到“触手可及”的保险服务。总结多家险企的微信公众平台主要功能，可大致分为以下四个大类：

（一）企业简介、信息及客户服务

包括企业简介、服务网点查询、使用说明、查勘员信息查询、客户经理快查、寻找业务员等功能。

（二）理赔服务

包括理赔报案、快速理赔、车险自助理赔、车险报案注销、理赔咨询、车险人伤调解等理赔服务功能。

（三）承保服务

包括车险购买、意外险购买、产品咨询、个人账户资金损失保障、购买意外健康保险、追加车险险种等多项承保类服务。

（四）售后服务

包括保单信息查询、保单查验与变更、车主福利、车险 VIP 、汽车救援、保险小测试以及寻找业务员等售后服务功能。

三、 微信理赔

微信理赔，主要是指客户出险后通过保险公司微信自助理赔平台进行报案，根据微信自助理赔平台的提示，进行现场与证件拍照并上传至平台即可定损。

（一）各险企微信公众号自助理赔功能的使用

各大保险企业在推出微信公众号的同时设置了微信自助理赔的功能，但在该功能的基础上均设置了一定的使用门槛，只有适用标准的事故方可使用该功能进行简化处理，具体如下：

1.事故造成后，赔款金额一般比较小，各家保险公司规定不一，有些规定为损失在3000元、5000元或者10000元以下可使用微信自助理赔。

2.事故造成后，双方损失不大、事故责任明确但严重影响交通秩序的，车主在拍照后即可进行挪车，后联系各家保险公司客服进行微信自助理赔。

3.事故造成后，保险公司在该事发地无服务网点的，为了保证服务时效，且事故为单方不涉及物损或者人伤的，可联系各家保险公司客服进行微信自助理赔。

4.事故造成后，事故损失不大且为单方事故，保险公司客服无法及时到达现场的，可联系各家保险公司客服，在征得同意后可利用微信自助平台进行理赔。

5.如果在事故中涉及有人员受伤或死亡，大宗货物损失或者其他财产损失的情况，并且事故车辆自行移动或双方事故责任不明确的则不可使用微信理赔。而且更值得注意的情况为比如有部分车主在购买划痕险或者玻璃单独破损险等特殊险种，出险时虽然属于单方事故，但由于其险种存在特殊的道德风险性，因此该情况也不属于微信自助理赔的受理范围。

（二）微信理赔使用的现状

目前，各家保险公司针对微信自助理赔处理的时效各不一致，但大部分保险公司对于微信自助理赔的定义都为车辆小刮擦事故方可使用，类似这样的案件各保险公司的处理流程大致都为：车辆发生小刮擦后，联系承保该车保险公司的客服，在客服人员的指引下进行查勘，客户通过微信平台进行报案后只需要用手机拍下现场照片，并在工作人员指引下完成现场车险事故照片的上传，整个自助查勘定损的流程就完成了。整个自助查勘定损过程仅用了10多分钟，最快30分钟就能获得大部分理赔款；而对于余下的小部分理赔款项，保险公司则会在车主提供正式的维修发票后再另行支付。甚至有些保险公司承诺时限单笔5万元以下赔款，在结案发送指令60秒内到达客户收款账户且不受节假日影响。

四、微信自助理赔的优势

（一）对保险公司的积极作用

 1.提升保险公司的理赔时效

 车险理赔追求的目标是查勘快、定损快、赔付快、单证简便、流程简便。微信自助理赔正是充分利用新技术、高科技实施3G远程视频查勘定损，提高了报案、查勘、定损、核损的效率。缩短理赔时间，解决理赔难的问题。

目前各大地市的交通环境均出现了拥堵情况，试想客户出险后，保险公司的查勘车到达现场的速度出现一定的延迟而使客户等待查勘的时间延长，造成客户对保险公司的理赔时效有一定的微词，保险公司服务质量将大打折扣。而微信自助理赔节省了客户等待的时间，大大提高了保险公司对客户服务质量的认可，对树立行业服务形象方面可以起到一定的提升作用。

2.降低保险公司的客户服务成本

当传统的口口相传营销遭遇新型的网络营销平台，当面对面的投保理赔遭遇到虚拟的微信网络平台进行投保理赔的转变过程中，无疑是将各大保险公司之间人海战术的竞争战场延伸至互联网保险领域。互联网技术正在潜移默化的影响各传统行业，而对保险业而言，其带来的风险、机遇和挑战将会更加深刻。对于保险业在互联网技术方面的应用，保监会主席项俊波在一次内部工作会议上曾直言：互联网技术将对保险业带来颠覆性变化，即有可能从根本上改变保险业的游戏规则和经营模式。这种前瞻性的预测事实上已慢慢显现。

尽管各家保险公司目前的微信平台更多的是体现营销与服务，特别是在咨询信息方面，显示其强大的链接功能，且微信平台积累的交易数据，在未来将会成为营销精准服务的基础，其意义也将更为深远。与传统营销相比，微信利用“指尖上的平台”，既节省大量的人力、物力、时间成本及中间成本等，还能提高客户对于产品及其服务的体验度、满意度，对于各类保险工作效率等保险业多年来的诟病也将有着明显的改善作用。譬如微信自助理赔通过网络查勘定损及赔付，查勘员到达事故现场的人力成本、查勘车的燃油成本等均可节省不少。

（二）微信自助理赔对客户的积极作用

1.节省客户等待现场查勘的时间

以安邦财产保险股份有限公司为例，目前该公司在全国范围内开通了“微信理赔”系统，展现了微信自助理赔的强大功能。我司客户可运用微信平台进行自助报案、业务办理查询及在微信上直接上传事故现场的照片等功能，只要车主添加安邦保险认证的微信公众账号，即可实现在线报案，为了保证差异化客户能顺畅使用微信自理理赔系统，平台上还设有在线人工服务帮助车主完成微信自助理赔，且“微信理赔”系统主要的特点是30分钟即可结案。对事故发生的责任明确、预估损失金额在5000元以内的小额简易案件，均可通过该系统实现在线快速理赔。微信开展理赔服务的功能是提供在线人工服务、开辟全新报案通道，这一举措极大地方便了客户，提高了售后服务。目前，许多安邦客户已通过该系统完成了多起车险的微信自助理赔，仅福建而言，每个月目前平均都有50个左右的客户使用微信进行理赔。

2.让客户看到更透明的保险公司信息

从目前已开通微信公众账号的各家保险公司来看，部分保险公司的微信公众账号可以实现保单信息查询、理赔报案及投资产品价格信息公布等功能，而更多的保险公司微信公众账号均已实现在微信平台上投保车险、意外险和旅游险等服务。此外，车主还可通过微信平台自助查询理赔案件目前所处的流程状态、定损金额、材料费用、明细、工时费用等相关信息。理赔流程的信息透明化与流程规范化，让客户了解了每个理赔环节使用的时间，可以大大提升客户对行业的理解与支持，让客户更加放心与安心，将行业的整体服务形象提升到一个互动平台。

五、微信理赔存在的隐患

（一）资金支付的应用存在不安全性

尽管有许多保险公司积极利用微信账号提升服务功能，但在移动支付等新技术的安全性方面，目前仍然有一定的质疑。更多的保险公司目前对微信公众账号开设停留在原地，仅是用于公司形象宣传与品牌介绍。而有部分保险公司对于微信功能的安全性方面的考虑尚未开通官方微信账号，尤其在涉及资金收付时，无法确保平台系统对于资金流动的安全性和技术性。这个是以对保险公司及客户资金安全负责的态度来考虑是否开通官方微信关注号。

目前为了保障客户的资金安全，微信、余额宝分别联合了人保财险、平安保险对资金被盗的安全承诺全额补偿，但其存在的风险仍让不少企业存在疑虑。对于微信支付的安全性上，有媒体报道称，如果没有单独的资金账户，资金仅与企业微信关注号进行绑定，一旦该号被盗，则企业资金就存在被盗的安全隐患，这一隐患是保险公司在使用官方微信账号的硬伤。如与余额宝联合，被盗风险也无法完全避免，仅能说在资金支付方面相对安全。而专业的 IT人士则认为如果把个人的身份信息、银行账户等内容通过手机绑定在一个微信账户里，而加密不到位，会出现在信息无线传输过程中被有心人士通过某些技术手段而劫取的情况。另手机的病毒使自身系统对风险的防范与传统 PC、内网等环境相比起来安全性与环境会更低。

（二）保险保全流程上存在不安全性

    保险业与其他金融行业有其特殊性，存在着很大的不同，主要是保险从投保到理赔，其涉及到一系列需要人与人面对面接触的复杂流程，其中包含了回访、核保、核赔、退保等，这些特殊性在短时间内难以改变。特别是寿险公司在其销售所需要人力的独特性更不容易被微信平台所取代，其销售还是需要面对面地进行解释与推广。比如，在为客户制定家庭财务的计划时，如果不能直接面对客户，就无法根据客户的收入、家庭情况量身定制方案，这些是没有办法在微信上实现。就好像中医在看病时需要望、闻、问、切，这些是不可能在网络上实现的。

六、总结

在我国，微信支付是新生事物，手机支付给予大众提供了极大的便利，移动支付将会成为大势所趋，但考虑到其在支付时的安全级别问题，很多保险公司目前仍未将微信平台的搭建作为销售与服务的重点。保险公司最主要的服务就是给客户提供人身与财产保障，而客户买保险最重要的目的也是寻求保障，保障对于保险来说更为重要，特别是在涉及资金安全时，保险公司必须保障官方微信账号的技术成熟与稳健。各保险公司在尝试利用新技术来改善业务体验和进行创新同时，需保障交易双方资金的安全性。在资金安全性在得到保证之前，很大一部分保险公司均不会大范围推进微信支付功能的相关业务。

以目前的网络环境来看，客户通过微信平台进行投保、理赔等操作时，其安全性隐患还是存在的。所以，如果各保险公司需应用微信平台进行客户服务时，首先要关注系统的安全性，加强系统的安全认证设置，尽全力保障资金及投保信息的安全性。各保险企业在维护系统安全的同时，广大消费者也需加强账户风险的防范意识，注意账户密码的设置与保管，特别是对陌生的信息链接要有所防备。虽然微信理赔开发、发展的空间很大，但不可否认的是：人力资源在当下的保险企业各类活动中不可或缺，努力提高保险从业人员的服务水准，完善保险行业的服务体系，依然是各保险业需要不懈追求的目标，完成新科技、新潮流与传统保险服务的结合将带来保险业的一片新天地。

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