晋江人保财险：多措并举落实疫情期间理赔线上服务工作

随着晋江市疫情形势的变化，根据地方政府管控要求，3月19日，人保财险晋江市分公司启动办公大楼疫情防控应急预案，全员居家办公。

为确保线上办公期间各项理赔服务工作不停歇，分公司19日上午8时紧急召开远程会议，对具体工作进行安排部署：

一是通过公众号、小程序、微信、视频录像等线上工具开展线上案件查勘、定损、调查、审核、赔付等，小额案件引导通过公众号线上索赔报案理赔，并按照各理赔环节拟定与客户沟通标准话术；

二是对客户需求、重大案件严格按照案件所在地疫情管控要求，研判是否可到现场处理，在确保自身严格防护安全的前提下到现场处理，活动轨迹及时登记报备，对确无法到现场处理的案件，需告知客户原因，通过微信视频远程协助客户处理；

三是各拆检、快处中心案件，及时将各区域疫情管控、人员排班等情况及时上报95518，请座席引导客户采取线上处理方式进行处理，拆检案件通过修理厂APP、快处案件请交警协赔，通过协赔APP或微信工具协助远程处理，对未列疫情管控区域客户自己到快处、拆检的案件，通知值班人员处理；

四是对人伤需要垫付、探视等案件，通过线上化或微信工具，收集材料及时处理。对需要调解的案件，通过线上化平台远程引导调解双方当事人进行视频调解和收集材料；

五是组建由投诉岗、各专家坐席等人员组成的投诉咨询应急线上处理小组，及时处理客户服务需求，如遇特殊情况，及时上报请示，制定解决方案，妥善做好投诉、咨询化解工作。