从保险视角应对新《消费者权益保护法》策略与建议

    □王宝敏 谢瑾

    2013年10月25日，全国人大常委会通过了修订后的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）将于2014年3月15日施行。此次修订内容涉及面广，对经营者义务、个人信息保护、公益诉讼等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确回应。由于新《消法》明确将金融业纳入调整范围，必将对保险消费者权益保护工作产生深远影响。

    一、新《消法》修订的主要内容

    （一）明确把金融业纳入适用范围。由于金融产品的特殊属性，金融市场存在的信息不对称现象比普通商品交易更为严重，金融消费者需要更有针对性的保护。1993年出台的《消法》对金融消费者的适用性并不强，“金融服务经营者”和“金融消费者”的概念未被立法采用，导致理论界和实务界对1993年《消法》是否适用于金融业存在较大争议。新《消法》虽仍未采纳“金融消费者”的提法，却在“经营者义务”一章中明确使用了“金融服务经营者”的概念，明确把金融业纳入调整范围。

    （二）规范格式条款内容。格式条款在金融、电信等领域广泛应用，具有降低交易成本、提高交易效率的优势，但包括保险合同在内的部分格式条款也因片面减轻经营者义务、侵害消费者权益而常常遭人诟病。新《消法》根据《民法通则》《合同法》等民事基本法律，对消费领域格式条款作了进一步规范，提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。

    （三）加强对消费者个人信息保护。从法律意义上讲，消费者个人信息权指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。新《消法》首次将个人信息受到保护作为消费者的一种权利确认下来。针对现实中个人信息频遭泄露、骚扰信息泛滥的情况，新《消法》规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务以及商业信息的发送限制等，确立了消费者个人信息保护的原则性规定。

    （四）加大行政机关监管责任。新《消法》一定程度上加大了有关行政机关对经营者的监管责任，有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

    （五）着力解决消费者维权难问题。新《消法》大胆借鉴国际消费者保护的有关经验，如：充分发挥消费者保护组织的力量，确立消费维权公益诉讼制度，对部分商品和服务实行举证责任倒置等。新《消法》特别赋予消费者协会（以下简称“消协”）公益诉讼的主体地位，将有力维护众多消费者的权利。

    （六）提高了经营者违法成本。在民事责任方面，新《消法》提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，由过去增加赔偿一倍的商品、服务价款，提升到现在增加赔偿三倍的商品、服务价款，并规定了最低赔偿金制度。在行政责任方面，对经营者违反相关规定的行为处罚由原来的没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下罚款，改为一倍以上十倍以下罚款，由原来的没有违法所得的处以一万元以下的罚款改为处以五十万元以下罚款，行政处罚情况将由进行处罚机关记入信用档案，并向社会公布。

    二、新《消法》修订对保险行业的影响

    （一）对保险公司经营管理的影响。一是对保险公司履行格式条款提示义务提出更高要求。新《消法》对经营者使用格式条款提出了“以显著方式提请注意”和“按消费者要求予以说明”两种义务,针对的内容体现在保险合同上即为“保险费率”“保险责任和保障范围”“保险缴费期间和保险期间”“免责条款”“客户服务指南”“争议解决”等。相对于《保险法》提示和明确说明义务要求仅限于免责条款，新《消法》要求的范围有所扩大，说明义务的要求也更高。二是对客户信息保护责任提出更高要求。新《消法》对保险公司收集和使用消费者信息方面提出三大义务：明示义务，应明示收集使用信息的目的、方式和范围，未经消费者同意，不得向其发送商业性信息；保密义务，不得泄露、出售或非法向他人提供；信息安全保障义务，应采取技术措施防止信息泄露和丢失。同时对经营者侵害消费者信息权的违法行为规定了较严厉的惩罚措施，应引起保险公司高度重视。三是存在应对公益诉讼的风险。《民事诉讼法》确立了民事公益诉讼的原则性规定，新《消法》直接赋予了消费者组织公益诉讼主体权利，使其由原来只能支持消费者起诉到可以以自身名义提起公益诉讼。保险公司的应诉风险从面对单个弱势消费者转变为可能面对具有较高维权能力和水平的消费者组织，应诉能力和水平面临巨大挑战。

    （二）对保险行业协会的影响。一是对行业自律工作内容提出了新要求。新《消法》强调了对消费者的保护，强化了经营者义务。行业协会应当结合新《消法》转变自律重点，从费率、手续费自律向制定行业服务规范标准和消费者保护等领域转移。二是对行业协会沟通协调能力提出了新要求。新《消法》赋予了消协新的公益职责以及公益诉讼主体地位，意味着消协在接受咨询、受理投诉、委托鉴定等方面将履行更多职能。作为经营者代表的保险行业协会和作为消费者代表的消费者协会应当加强沟通协作，化解双方矛盾纠纷。

    （三）对保险监管的影响。一是强化了对保险公司服务的监管职责。新《消法》要求有关行政部门在各自职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。近年来，保监会大力加强保险公司服务质量测评，并于2013年9月出台了《人身保险公司服务评价管理办法》，对人身保险公司服务品质和效率进行全面评估，但评价结果仅在行业内部发布，对社会公众发布将在试点运行的第三个年度开始，这与新《消法》要求的“及时向社会公布抽查检验结果”尚有一定距离。在财产险公司服务评价方面，保监会尚未出台相应的规范性文件。二是将缩短保险消费者投诉处理时限。新《消法》要求消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者。保监会制定并于2013年11月实施的《保险消费投诉处理管理办法》规定，监管机关收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，受理的保险消费投诉应在60日内作出处理决定，情况复杂的还可以申请延长30日。《保险消费投诉处理管理办法》对于保险消费投诉处理的时限要求与新《消法》存在较大差异，监管部门需要尽快研究解决。三是可能造成工商管理部门和保险监管部门执法权限的交叉。根据新《消法》，对于经营者违法行为，有关法律、法规对行政处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门依据新《消法》有关规定进行行政处罚。在保险消费者个人信息安全监管方面，《保险法》未作相应规定，监管权限和处罚权力的归属问题值得研究和探讨。

    三、应对新《消法》的建议

    （一）保险公司应强化规范经营，健全消费者保护工作机制。一是进一步完善保险合同及格式条款。除切实履行《保险法》要求的对免责条款的明确说明义务外，还应结合新《消法》积极研究“提请注意义务”和“明确说明义务”的履行方式和内容。如可以学习借鉴银行业采取规范化全流程记录的面签制度，避免事后举证困难。二是加大客户信息保护力度。建立严格的客户信息管理制度，完善电话销售禁拨平台，加大对保险代理机构的管理力度，强化管理责任，严格杜绝买卖客户信息行为，加强系统安全管理，防范客户信息泄露风险。三是健全客户纠纷投诉处理机制和公益诉讼应对机制。处理好因销售误导或服务质量问题引发的集中退保等纠纷，特别做好应对公益诉讼的相关预案。

    （二）保险行业协会应及时调整工作重心，加大保险消费者服务工作力度。一是完善各类保险服务基本标准。对保险公司服务内容、水平、效能、设施等提出明确可量化的规范性要求，为消费者和社会各界评价保险公司的服务质量提供依据。二是完善保险合同纠纷处置机制。规范处理流程，组建专业队伍，创新开展诉调对接工作，为保险消费者提供便捷的纠纷处理服务，同时针对容易引发纠纷的环节推动保险公司完善行业经营服务标准。三是加强与消费者协会的沟通协调。建立常态化的沟通协调机制，做好与工商部门12315投诉维权热线、消协接收的保险消费者投诉案件的衔接处理，及时化解矛盾纠纷。

    （三）保险监管部门需要及时调整相应监管政策，适应新《消法》的要求。一是做好规章及相关规范性文件的衔接。对现行涉及保险消费者保护的规章及规范性文件进行梳理，确保有关规定符合新《消法》要求；同时研究制定财产保险公司服务评价管理办法、保险消费者信息保护办法等，填补保险消费者保护方面的制度空白。二是建立消费者保护工作联系机制。加强与工商管理等执法部门协作，研究保险消费者保护领域内各自职责边界，共同做好保险消费者权益保护工作。三是加强对保险机构及行业协会消费者保护工作的督促检查。要求保险公司梳理格式条款及其产品说明书，强化对保险公司销售行为和服务的监管；推动行业协会做好纠纷快速处理和诉调对接工作，确保各项措施落实到位。

    （作者单位：江苏保监局）