保险“双录”到底对谁有利？江苏按住“双录”暂停键，引发保险业的广泛讨论……

 

江苏暂停投保“双录”要求，再次让“双录”事件引起了保险业的广泛讨论。在实际的操作中，“双录”到底对保险公司和客户哪一方更有利？“双录”真的能避免销售误导行为，让不专业的服务专业起来？

 

 

6月，全国版保险“双录”新规正在向社会征求意见。银保监会消保局发布《保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）》，要求保险机构销售人员在面对面销售相关人身保险产品时，都需要进行“双录”，并且把网销、电销、新车商业保险、融资性信保业务等都纳入“双录”范畴。

 

就在新规蓄势待发的同时，南京疫情来了，而应防控疫情的需要，江苏银保监局暂停了对60周岁以下一年期以下（含保证续保）产品的“双录”要求。据相关媒体报道，在操作流程上，仍需进入中国银保信录制环节，并由销售人员录制以下提示语并上传视频：

 

根据江苏银保监局通知，因疫情防控需要，自2021年7月26日起，《南京地区》暂停执行《中国银保监会江苏监管局关于深入推进人身保险销售行为可回溯管理的通知》。本次投保人常住地联系地址及销售人员业务工号归属地均为南京地区，特此说明。

 

一场疫情如何影响到保险行业的“双录”呢？说白了，就是疫情当前，能不出家门就别出了，更别提让客户和销售人员跑到险企经营场所进行“双录”。当所有保险销售人员展业都开始逐渐依赖线上，保险“双录”会不会成为业务发展的掣肘？目前仅是疫情的影响，江苏就对“双录”按下了暂停键，未来遇到各种突发情况以及不可逆的线上趋势，监管和险企应该提前做出哪些应对？

 

 

从消费者的角度来看，让监管层在不到一年的时间，几度推进保险“双录”的原因，是迄今为止严重侵害保险消费者权益的行为仍屡禁不止。

 

虽然监管层处罚严厉，但是，保险消费者利益被损害的事情并没有减少，保险销售纠纷反而有上升趋势。

 

2021年一季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉3.79万件，同比增长129.73%。其中，涉及财产保险公司1.55万件，同比增长83.20%，占投诉总量的41.01%；人身保险公司2.24万件， 同比增长178.99%，占投诉总量的58.99%。事实上，去年第4季度的保险消费投诉数据就不乐观，同比增长了22.82%。其中，财产险中车险投诉占比过半，人身险销售纠纷占比突出。

 

不减反增的保险消费投诉数据，揭示出当前保险市场存在的问题。而增加“双录”环节，对保险消费者与保险代理人来说，是多了一层保护与监督。对此，保险代理人是什么看法呢？

 

多位保险代理人表示，大多数保险代理人认可“双录”做法，认为此举将来会减少很多纠纷。而对于保险公司来说，实现“双录”，在系统上需要作出改进。

 

按照规定，实施“双录”后，保险机构应使用专门的可回溯管理信息系统，实施面对面销售同步录音录像、电话销售全程录音和互联网保险销售可回溯。保险公司应当建立合作机构可回溯管理信息系统评估机制。对此，保险公司人士表示，目前，大部分保险公司都按照上述这些标准建立了系统。“双录”的全面实施，对保险机构影响不大，但是，对保险产品的销售来说，还有待观察。

 

 

那么，在“双录”上投入人力、物力、财力后，真的能治愈销售误导顽疾吗？

 

有人指出，“双录”这一制度是新的历史时期必然要面临的新问题，产品在更新换代，互联网销售、电话销售、微信销售等电子化产品越来越多。而“双录”不仅仅是为了规范保险公司的销售行为，同时也是为了保留必要的证据防止客户端有违约行为。在销售时是否做阐述，对纠纷的解决很关键，尤其是对于死亡保障险产品来说，必须要有被保险人本人认可，需要合同备案。

 

但对于未来执行能否实现预期效果，业内仍有担忧。有观点认为，销售中之所以误导和欺诈问题泛滥，最核心的源头是在产品研发和设计存在缺陷，万能险、分红险等产品投诉率高，都是产品设计存在问题。

 

另有业内人士担忧，“双录”会衍生出新的问题。最直接的体现是，可能会增加保险销售难度。其一，保险产品销售涉及客户家庭财富、身体健康等多个隐私，可能引起客户反感；其二，保险销售人员对新技术设备的应用熟练度也直接影响到消费者的体验，对一些年龄较大的个险渠道营销人员而言，使用复杂设备不太现实；其三，目前，个人信息管理存在漏洞，而“双录”后，大量图像和影像资料如何安全保存，也是不容忽视的问题。

 

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