创新车险产品服务推动车险业务可持续发展浅析

【摘要】在我国商业车险发展进入瓶颈期、面临费率市场化改革的新形势下，创新车险产品服务势在必行。通过车险市场发展现状中突出问题的研究，分析得出车险产品服务创新必要性，并从提升产品定价能力、客户服务能力、自主获客能力等方面，提出车险产品服务创新实现途径及可行性建议。

【关键词】产品服务，创新，可持续性发展

车险是我国财产保险企业支柱性产品，是当前最为重要的业务收入来源。随着我国经济的高速发展，我国汽车保有量不断增加，车险保费也不断攀升。但近几年车险市场主体增多，市场竞争加剧，各保险公司通过降低价格大打价格战来抢夺市场，造成车险市场混乱，多家车险企业承保亏损，险企陷入恶性竞争之中。我国商业车险费率市场化改革为创新车险产品服务创造了有利条件，通过不断创新，财险企业才能开拓出新的市场发展空间，成为创造和提升竞争优势的关键因素和必由之路，才能推动车险业务的可持续发展。

一、车险产品服务现行发展瓶颈

（一）车险产品服务同质化高

我国车险市场上主要分A、B、C三款商业车险，中国人保、阳光、国寿财险等用的是A款，平安、太平、华安等用的是B款，太平洋、中银保险等用的是C款。在商车费率改革之前各保险公司的车险条款都是统一的，是由中国保险行业协会制定，中国保监会批准的。作为行业标准产品，A、B、C三款的保障范围、费率结构、费率水平和费率调节系数基本是一致的、其间略有差异。最大的不同在于条款体例，A款是分客户群、分车种、分险种的个性化产品体例；B款是综合条款体例；C款为分险种的条款体例。虽然三款体例和文字风格不同，在条款细微的责任上和文字表述上略有不同，但对消费者影响非常小。尤其是A、B、C三款的费率结构、费率水平和费率调整系数基本上是完全相同的。因此可以说，A、B、C三款无论是条款、还是费率，差异主要在于表现形式的不同，实质性内容基本一致。（那么，消费者在商业车险的选择上更多的关注聚焦在车险价格。）

2007年，保监会出台《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》规定后，各保险公司纷纷推出的车险电销专用产品，因其免去中介而降低的价格使电销渠道车险业务发展迅猛，连续数年实现高速增长，电销车险业务在各保险公司的车险业务中占比都在不断上升，截至到目前有19家财险公司经营车险电销业务。但随着电销市场的不断发展成熟，参与市场的主体虽然越来越多，但是产品的同质化也越来越明显，产品的保障内容、产品组合、价格、甚至是产品其它的一些增值服务，也都渐渐趋同，没有任何创新。因此电销消费者在购买车险时不会关注三种条款的区别，已经习惯将车险视为同一个产品来对待。

（二）车险盈利能力减弱

先是交强险承保亏损。我国自交强险实施以来机动车投保率从2005年交强险实施前的36%上升至2014年的62%，其中，汽车投保率提升更为迅速，从2005年末的58%提高到2014年末的91%，预计2015年该比例还会上升。到2014年有50家保险公司经营交强险业务，共承保机动车1.65亿辆次。但同时，交强险近些年承保持续亏损。根据中保网报道数据显示，2011年,交强险经营亏损92亿元,到2014年我国交强险承保亏损达47亿元同比增加27.78%，严重入不敷出。

其次，商业车险也出现亏损。截至2013年底，我国汽车保有量达到1.37亿辆，车险投保覆盖面逐步扩大。不过北京商报记者根据2015年上半年披露的非上市险企年报统计显示，逾八成财险公司的车险业务出现承保亏损。人保、平安、太保由于经营盘子大摊薄了成本而实现承保盈利，但其利润空间也遭到大幅挤压。公开数据显示，人保财险2013年的机动车辆保险实现营业利润30.69亿元，同比下滑32.04%；平安财险的车险承保利润为15.11亿元，同比下滑45.49%；太保财险的车险承保利润为1.18亿元，降幅达到90.5%。

（三）车险市场竞争激烈，存在不良竞争。

根据中汽协的数据显示，2015年8月我国汽车产销同比分别下降8.4%和3%；今年前8个月，汽车产销量也低于去年同期水平。自今年5月起，我国汽车产销量已经持续4个月低于去年同期水平。随着新车销售量的下滑，车险存量市场竞争加剧，产险企业的竞争重心也逐步从新车市场向存量市场转移。各大保险公司在积极巩固和提升自身续保率的同时，对新、转保业务的争夺也进一步白热化。由于缺乏创新产品服务，车险产品本身的竞争力减弱，各车险企业将扩大市场的手段聚焦在渠道上。车险销售的传统渠道以机构代理人为主、个人代理人为辅，其中车商4S店渠道更是车险经营公司保单的主要来源。财险企业主要通过经营渠道来保持或扩大在渠道上的份额，以保持或扩大在整个保险市场的份额。而渠道反过来利用企业对其的依赖和重视，不断抬高手续费支付比例，财险企业为维持与渠道的关系和保险份额，被动顺应渠道的要求不断提高手续费，形成恶性竞争。

另外，为了节约中介成本，很多险企推行电销车险，也因此在网络上盛传各种车险计算器软件，比如，中民保险网、淘宝保险、车险无忧网、优保网、京东金融、新一站保险网、盈盈理财、搜保网等，这些网上平台都可以向车主提供多家保险公司的车险报价，为了在车主比价中凸显低价优势，各个险企也争相在承保车险方面让利。打折和比价，让人们忽视了对车险本身的风险保障功能的需求，而只一味的关注车险的价格，价格竞争使市场环境进一步恶化。

二、商车改革使车险产品服务发展面临新挑战

商业车险市场化改革将改变过去行业高度集中统一的产品和定价模式，逐步将制定商业车险产品的权力和责任交给保险公司，促使保险公司自主经营、自负盈亏、自担风险、自我约束。车险条款和费率市场化改革使车险产品定价方式发生根本性变化，需要保险公司拥有更多的驾驶数据，去分析和识别风险。只有把不同的风险做到精准识别，才能做到更精准的定价，盈利能力和盈利结构才更优化。车险保障覆盖面更广，可供消费者选择的车险产品种类更加丰富；车险服务水平提升，个性化产品服务增多；更多车险主体加入，市场竞争更加激烈。

商车改革初期，保险行业执行统一的示范条款，各保险公司及渠道产品和价格的差异不大，电销专属产品的取消，使电销渠道价格优势消失，导致不少电销客户车险保费不同程度的上涨，尤其是多次出险的客户，因涨价幅度较大，在一段时期内客户会在各家保险公司之间询价，重新选择投保公司。无差异的产品条款，必然激发保险企业的创新动力，要抢先争夺市场，价格已经不是最具决定性的因素，要提高竞争力，必须先提升客户服务能力，谁的产品服务更贴合客户的需求，对客户更有利、更方便快捷才能争得更大的市场份额。

随着商车改革的不断深入，车险市场竞争也从过去数量扩展和价格竞争逐步转向质量型、差异化、精细化为主的竞争。保险公司既要让利于客户，适应市场的竞争，又要保证自身的经营效益，必然要在内部进行改革，推进业务转型，从营销获客、承保定价、产品设计、客户服务等方面提升能力，利用新兴技术手段，创新产品和服务，推动车险业务持续、健康发展。

三、创新才能推动车险业发展

在我国车险业进入发展瓶颈期后，创新是产险企业摆脱传统粗犷式发展，推动业务精细化转型，实现持续、稳定、健康发展的最快途径和有效策略。在当前互联网飞速发展时代，车险要创新首先就要从市场出发，以人为本，以科技为手段，积极运用网络、大数据、云计算、移动互联等新技术促进车险在产品、服务、营销手段及销售渠道等方面的创新。

（一）    提升产品定价能力，创新车险产品

车险产品要创新，首先要提升车险产品的定价能力。在我国商车改革初期，车险产品的定价方向是由保额定价转向车型定价，随着改革的不断深化，商业车险产品创新将不限于此，车险业在从规模扩张向效益提升、从粗放式管理向精细化管理转变中，信息技术和过程控制能力将会发挥更重要的作用，因而建立承保车辆信息数据库和企业客户信息数据库对车险产品服务的创新至关重要。首先，承保车辆数据库中对客户投保的车辆信息，如车辆类别、品牌、型号、配置、载客载货能力、排气量等要素要详细记录并以中国保险行业协会 “车型标准数据库”为基础，将其细化分类评定风险等级，是车型定价的关键一步，也是车险定价向精细化发展的基础。其次，详细收集记录投保客户信息，比如年龄，性别、驾龄、居住地等，也对车险产品的定价能力提升起到重要作用。另外还要对车辆理赔、增值服务使用等信息详细记录整理，从中反映出的消费者习惯、风险意识等对产品定价能力也起到举足轻重的作用。最后，车险企业通过已建立的完整详实的车辆和客户数据库，借助移动互联网、大数据、云计算等新技术，根据数据库详实的资料，有效识别各种风险，引入丰富的从车、从人风险因子，提高精准定价能力，降低成本，最大限度的释放车险经营利润空间。

定价能力的提升为车险产品创新奠定了坚实的基础。保险公司通过精算技术在承保环节的整合运用，利用企业承保车辆数据库和客户信息数据库，细分市场，有效甄别车辆风险和客户风险，实现不同风险匹配不同保险费率。企业根据不同的客户不同的风险提供与之相适用的产品组合，或者根据不同客户群体的需求定制相应的产品，实现车险产品差异化同时也实现车险产品的创新。

当然，在产品创新的过程中，需要综合考虑产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等多个方面。通过企业客户数据库分析，从多个层面细分市场，如可选择按照车辆品牌类别进行分析，对风险类别、被保险人、地域等进行分类和不断地进行市场再细化，形成差异化产品。二是按照被保险人的不同风险需求，设计出差异化的产品。三是除价格优惠外，探索形成具有不同于传统车险产品的电销、网销车险条款。

（二）    关注客户需求，提升客户服务能力

实现车险产品创新的同时，提升客户服务能力也同样至关重要。企业产品要创新，服务理念也要创新，因为除了价格，客户选择产品的另一个重要方面就是服务，财险企业要利用移动互联等新的服务工具，增加企业与客户之间的黏性。在日趋激烈的市场竞争环境下，赢得客户才能赢得市场，从承保服务到增值服务再到理赔服务，从客户需求出发，不断提升客户服务能力，才能增强企业竞争力，促进车险业务发展。承保服务方面实行差异化费率，根据不同的车型，不同的人群特点，采取差异化的车险费率，促进车险市场良性竞争，提高产险企业的经营能力。承保通道要多样化且简单快捷，可以让客户轻松获得自己需要的车险。增值服务方面，即使客户未出险也要对客户进行关爱增值服务，可以通过网络、移动互联等平台向客户提供增值服务，不仅要提供与汽车相关的服务，也要提供与客户生活相关的服务。并且要从单方面推入式服务向与客户互动中提供服务转变，利用网络、移动互联各种流行平台采取更多有趣又容易让客户参与的方式让客户参与进来，让客户更加深刻地体验到企业提供的服务，更重要的是让客户体会到企业对其自身的关注。同时，企业在与客户互动的过程中，可以积累数据，完善客户信息数据库，通过对客户数据库中客户行为分析得出客户需求点，这样，财险企业就会按照不同客户需求点为客户提供更多差异化的增值服务，让客户在感受不一样的服务中提升满意度，从而提高企业自身的竞争力。理赔服务方面，有效利用车险信息平台，探索提升理赔服务水平、提高理赔服务质量、增加服务项目、提高理赔效率的途径和方法。理赔中积极收集出险客户理赔诉求，从客户需求出发，积极利用移动互联等网络工具改造理赔流程，提升理赔服务水平，缩短理赔时间，提高理赔效率，提高客户的满意度，增强客户粘性，让高质量的理赔服务业成为财产企业的制胜法宝。

（三）    创新营销模式，提升自主获客能力

长期以来，财产保险行业内的多数公司主要依赖中介代理拓展业务，弱化了保险公司内在自主获客能力的建设，割裂与客户的直接联系。这就导致了中介代理利用其强势地位，不断提高代理手续费，压缩财险企业盈利空间。而财险企业为了争夺市场，大打价格战和费用战，使企业经营陷入恶性循环之中。因此，企业要构建新型营销模式，提升自主获客能力。

首先，利用车险费用市场化改革契机，扭转保险公司对于4S店过度依赖的关系，通过突破汽修行业“只有4S店可赔付”的现状，提升对4S店的议价能力，重塑两者之间合理的合作格局。

其次，依托互联网、数字化发展趋势，为直销队伍员工提供便捷精准的移动展业支持工具，提升其人均产能和服务客户的能力，很多财险企业已经推出微信车险服务，手机APP车险服务等工具，随时随地都能为客户提供便利的车险服务；

再次，与更多中介建立长期稳定的新型合作关系，目前多家保险公司与银行、邮储、广播电台建立合作共赢关系，共同维护客户关系，留存客户、服务客户。有效收集数据，积累客户资源，通过对现有客户资源的整合利用，提高客户续保率、扩大投保面。

最后，随着车险网销、电销等直销渠道的快速发展，未来互联网将成为车险企业主要渠道。根据中保网信息，2015年前三季度互联网车险增速超过了50%，在未来新渠道车险业务依然会保持高速发展势头。保险企业借助互联网大数据分析市场大量信息，精准了解客户需求，创新渠道投入的方式方法，即“在对的时间、为对的客户、提供对的产品”，全面提升客户体验，建立新型的网络自助服务体系，让客户足不出户就可以方便快捷获得投保选择、电子保单、在线客服、报立案件、索赔、赔款支付等保险服务。通过互联网提供保险服务，建立新的客户接触点提升获客能力。

综上，车险产品服务创新是财险企业形成核心竞争力的重要内容，企业要持续、健康、稳定发展，必然要加强产品服务的自主创新，才能在车险费率市场化改革中抢占先机，赢得更大的市场。