专业化非讼业内调解是保险消费者的有效维权机制——以寿险销售误导为例

【摘要】：随着我国保险市场的日益繁荣，保险理财创新产品层出不穷。但受专业知识限制，消费者在交易中往往处于劣势地位,致使一些保险人利用其信息优势损害消费者权益。在司法实践中，鉴于保险合同案件的专业化、多样化、复杂化的特性，构建专业化的保险合同纠纷非诉讼业内解决机制，不仅能为保险消费者提供便捷、有效的维权渠道，及时化解矛盾，也将实现保险机构和保险消费者利益的双赢,从而保证我国保险市场长期稳健发展。

【关键词】：保险消费者； 寿险销售误导； 信息不对称； 调解机制
　

2011年我国保险行业总资产突破6万亿元大关，保费规模迅速增长，保险深度和保险密度稳步上升。但保险业的高速发展也使矛盾和问题逐渐凸显，保险合同纠纷迅速增加，成为影响行业持续健康发展的重要因素。
　　一、寿险销售误导恶化了保险业的生态环境 
　　（一）销售误导已成人身保险领域侵害消费者权益最突出的问题之一。目前，我国大多数消费者对保险产品的认识还极为有限，虽然保险合同上载有文字提示，但消费者仍主要依赖保险营销员的引导和推荐，在买方和卖方处于严重信息不对等的情况下，为了达成交易，信息强势者就有可能在销售过程中刻意隐瞒对消费者不利的条款，夸大保险的收益和功能。销售误导不仅损害了消费者的知情权，也损害了消费者的公平交易权，目前销售误导已成了保险消费者投诉的热点之一。
　　2010年，中国保监会处理群众来信来访有效投诉9374件，仅销售误导就达1323件，为众多投诉中的最大类。销售误导主要集中在寿险公司的主流产品——投资理财类保险，由于这类险种设计比较复杂，消费者一般很难理解其条款，营销员常常会片面夸大这类产品的预期收益率，对条款的解释避重就轻，或故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，以投资功能来吸引消费者。此外，销售人员不如实告知免责条款，未充分说明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，也是引发保险投诉的重要原因。
　　（二）寿险销售误导严重破坏了保险行业的资源
　　1.高退保率导致消费者对保险产品的不认可。由于一般的消费者不能根据自身的保障、投资目标和风险承受能力选择保险产品，往往根据营销人员的推荐购买，如果购买的产品并不适合自己的需要，合同是在没有充分了解保险条款的基础上达成的，一旦发现理解有误或无力继续交费等情形，则往往会选择退保。特别是寿险公司的投资理财类保险，该类产品根据资本市场和公司经营状况确定未来收益，且有一套复杂的计算公式，一旦保障功能或收益达不到预期，消费者会选择退保。但退保带来的损失，往往不被消费者所接受，纠纷也就不可避免。销售误导问题的积累和行业投资收益率的下降，致使2011年寿险退保率呈现加速上升态势，退保率接近2007年的高点，退保纠纷成为寿险业的第二大投诉点，部分地区甚至发生集体退保事件。
　　2.营销员队伍的不稳定易产生销售误导。部分保险营销员缺乏职业认同感与自豪感，对自身发展没有信心，由此导致工作责任心不强，为追求业绩的最大化而误导消费者。寿险行业70%的业务来源于个人营销，近5年来，营销员的流失率高达80%以上。中国保监会公布的统计数据显示，截至2011年5月，寿险营销员数量约为238万人，较2010年末的288万下降了17%，减少了50万人。这是国内保险业自实行保险代理机制以来，销售队伍第一次出现负增长。
　　3.频繁的负面曝光抑制了保险市场的需求。目前，我国保险业总体上仍处于扩张业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为争揽业务不惜弄虚作假、违法违规的现象屡禁不止，在社会上造成了恶劣影响。虽然中国保监会官方网站每日公布各地保险机构的违法惩处信息，但并未因此降低保险行业违法违规事件发生的频率，虚假宣传、销售误导、理赔难等保险业的负面新闻仍然频频见诸媒体。2010年福建省政府纠风办通过问卷调查和电话访问等方式搜集群众对保险业的意见，“不太满意”和“很不满意”均高于其他行业。
　　保险的大数法则表明，保险业只有实现规模化，才能保证其稳定发展，即投保的个体越多，损失的概率也就越稳定；保费收入越多，保险人所能提供风险保障就越充足。需求是刺激供给的重要因素之一，它在很大程度上决定一个产业的发展状况。如果保险业的负面新闻过多，民众有理由质疑保险能否兑现未来的承诺，从而降低保险需求。销售误导不仅破坏了保险资源，继而影响了保险业的可持续发展。
　　二、寿险销售误导产生的根源是信息不对称 
　　（一）信息不对称使消费者无法享有知情权。保险销售的是无形产品，是对未来的一个承诺，它不仅设计复杂，而且更多地表现为信息的汇集与传递。受专业知识所限，大多数消费者一般难以理解保险条款、保险术语，对保险产品的成本、风险和收益等信息的掌握也不全面。中国保监会曾经公布过一项调查，由于保险条款过于晦涩和专业，致使高达74.8%的寿险客户无法明白其中的确切含义。信息不对称成了横亘在保险公司与消费者之间的一道天然屏障。要想达成有效的保险交易，必须在保险人和消费者之间建立信息沟通渠道，让消费者享有更多的知情权，从而减少信息不对称。作为中介人的保险营销员不仅要唤醒消费者的风险需求，也要让消费者更多地了解保险产品和服务，最终形成保险产品的有效需求，即保险合同能否达成，相当程度上取决于业务员的营销能力。
　　（二）缺乏诚信和专业性为销售误导提供了可能性。趋利薪酬的设计是我国寿险销售的主要模式，营销员不是保险公司正式员工，没有底薪，也不享受公司的任何福利和津贴，收入完全依赖业务提成。由于自身的利益和保险公司以及投保人并不完全一致，出于促进成合同、提取佣金的利益取向，部分营销员隐瞒保险条款中的责任免除事项，向消费者提供虚假信息，错误解释保险条款，误导或诱导消费者购买并不适合他们需要的保险产品，这一现象加剧了保险市场买卖双方的信息不对称程度。此外，部分营销员缺乏的不仅仅是诚信，不具备相应的专业素质也是引发误导的重要原因。保险产品条款众多、条文抽象，既涉及保障责任的界定、责任免除、伤残界定等复杂问题。作为营销员不仅要懂保险，还需要掌握相关的专业知识，如医学、投资理财学、法律、人际沟通和营销等。不具有专业水准的保险营销员，对各类保险产品理解得不透彻，就很难从消费者的角度出发，根据其风险需求设计、配置相应的组合，满足消费者转移风险的需求。
　　三、专业化非讼业内调解是对消费者有效维权的救济机制 
　　（一）诉讼不是小额保险纠纷的最佳选择。随着我国保险业的快速发展，保险消费者权益遭受侵犯的现象正在逐渐增多，与保险消费相关的纠纷也日趋增加。如选择诉讼，成本是消费者必须考虑的因素。诉费用包含向法院交纳和支出的费用，包括案件的受理费、申请费和其他诉讼费用。另外，周期长也是消费者必须要承受的，只有事实清楚、情节简单、是非分明、争议焦点明确，争议数额不大的案件，才可能在较短的时间内结案，而一般的保险纠纷都不具备这些条件。诉讼解决机制具有权利实现的强制性和复杂的程序保障等优势，但对解决涉及弱势群体的小额保险纠纷显得成本过高。
　　此外，保险消费者的举证能力和所掌握证据的局限性，也会直接影响判决结果。以“销售误导”为由提起的诉讼，一般为请求撤销合同或请求保险公司根据“销售误导”的内容承担保险责任。依据我国《民事诉讼法》规定的一般举证规则：谁主张，谁举证。能否获得胜诉，取决于消费者能否证明该保险合同是在“误导”的情况下签定的，否则其主张就得不到法院的支持。虽然在保险的实际交易过程中，基于保险合同的专业性，消费者一般都是在营销员的指导下完成的，不阅读条款、盲目签字是常态。但如果要证明营销员的口头“误导”，消费者所能提供证据的证明力则极为有限，一般也难以得到法律的支持。即便是提供的书面“误导”材料，一般也不会有保险公司的签章，而正式的保险合同通常是以文字的形式提示消费者。因为对消费者有利信息的缺乏和不足，“销售误导”难以被认定，法院的判决结果会有很大的不确定性。由于纠纷得不到及时、顺利地解决，一些保险消费者常常会采取滋扰保险公司经营、聚众上访和向媒体曝光等非正常的手段维权，从而影响社会稳定。
　　（二）专业化非讼争议业内解决机制有利于保障保险消费者的权益。在司法实践中，面对专业化、多样化、复杂化的保险合同案件，基层法院的法官常常显得力不从心，一定程度上影响了办案质量。来自保险合同诉讼增长的“量”的压力和裁判效果差的“质”的压力，使得司法运作机制出现了明显阻滞。至于各级消费者保护协会与仲裁机构，普遍还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养。
　　专业化非讼争议业内解决机制是在民事诉讼制度以外，通过调解等非诉讼方式处理保险合同争议的程序和制度的总称，是当消费者对诉讼、仲裁等司法服务不满时，可以选择的一种替代性纠纷解决方式。它不仅具有低成本、灵活而适用性强的特点，更具有专业性的优势；而且是通过专门机构来实现的，专门机构在专业知识、人力配备、内部管理、经费保障等方面具有优势，同时便于保险监管部门和司法机关对其行为进行有效监管。使之能承担起“缓冲器”“过滤器”的功能，让更多的保险合同纠纷在诉讼外得到化解。
　　（三）福建省保险行业在建立、健全专业化非讼争议业内解决机制的实践。2008年，福建省保险行业协会在福建保监局的指导下，建立了保险合同纠纷快速处理机制，只要符合财产险不超过20万元、人身险不超过10万元的纠纷就可受理，投诉人一方应为自然人。4年来，该调解委员会共受理了保险合同纠纷677件，经与省级保险公司协调化解纠纷649件，其中有16件经福建省保险协会调解委员会调解，成功率达100%。2012年7月31日，福州市中级人民法院与福建省保险行业协会举行《保险类纠纷诉调对接工作实施意见》（以下简称《实施意见》）签署仪式。根据《实施意见》，人民法院可以根据纠纷的实际情况和案件审理需要，将起诉至法院、尚未立案，以及已经立案、正在审理程序中的保险类纠纷案件，委托省保险行业协会进行诉前、诉中调解，或者邀请调解员进行协助调解。保险类纠纷诉调对接机制的建立和运行，具有突出的示范效应。
　　保险合同纠纷快速处理机制和保险类纠纷诉调对接机制专业化作为专业化的非讼争议业内解决机制，与诉讼、仲裁相比，具有以下优点:
　　一是消费者有更多的选择权。消费者只要递交申请书，便启动了该机制，调解意见具有单方约束力，若消费者同意调解意见，双方随即签订调解协议书。如果对调解协议不满意，消费者还可以通过法院诉讼继续维权。但保险公司必须服从调解协议，并在调解协议书生效后10个工作日内，将款项支付给被保险人或受益人。
　　二是解决纠纷的程序简单、快捷，成本低廉。当福建省保险行业协会受理消费者申请书后，便从各家保险公司抽调专业的法务人员成立调解小组，根据相关证据和法律规定进行调解，5个工作日内提出书面调解意见。整个过程，消费者无需交费，为其节约了解决纠纷的成本，提高了解决纠纷的效率。
　　三是非对抗性、保密性好。非讼业内解决机制是以妥协而非对抗的方式来解决纠纷，与法院诉讼程序中的那种针锋相对的对抗方式比较，更有利于维护双方之间长久存在的经贸交往和人际关系。此外，由于调解过程不公开，可以避免当事人的个人隐私和商业秘密在纠纷解决中被泄露。
　　四是针对性、适应性强。在处理专业性、特殊性的保险合同纠纷时，法律规定相对滞后，加大了法院处理的难度，专业化的业内解决机制具有较强的适应性，能够迅速提供适应保险业发展的解决程序，提高保险类纠纷处理的时效及效果。
　　（四）对策与建议
　　1.加强制度化建设。要规定详细的操作指引，特别是对于诉调对接工作，要明确委托调解原则、委托调解方式、委托调解启动、受托承接调解、委托调解期限、诉调对接事项、诉调对接协调等内容，规定流程步骤，明确后果，落实责任部门，这将有利于今后实践操作的系统与规范。
　　2.加强全方位的合作。除了要重视诉调对接机制的建立外，保险协会与法院、消费者保护协会的合作还应是全方位的，涵盖信息互换、咨询指导、应急磋商、调研研讨等方面，既有日常的工作机制，也有特殊的制度安排，这将有利于今后各方的合作更为常态和紧密。
　　3.加强统一标准建设。合作各方尽可能统一判断标准。对保险行业或实务操作存在重大影响，相关法律法规没有规定或规定不明确，在适用法律方面有一定难度的案件，要与法院多沟通，避免形成判例，为将来解决此类案件造成困难，这将有效降低合作各方化解矛盾的压力。

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