保险公司理赔服务时效调查与分析

    【摘  要】：寿险市场竞争激烈，各家保险公司都将理赔服务当作了竞争的法宝，2009年新《保险法》的出台，首次提出了“明确理赔时限”的服务理念，诸多保险公司相继“缩短”时限，理赔“提速潮”由此拉开。从中国平安最早打出了限时理赔的旗号之后，快速理赔就成为了保险公司推销产品时最常见的一个口号，理赔提速需要保险公司对理赔流程不断的优化和创新，但所带来的成本也为之增多。社会在进步, 时代在变化, 客户的需求也在不断更新, 不同年龄层、不同群体之间的客户对理赔服务时效的关注程度如何，如今客户对于保险产品的关注点是不是集中于理赔服务时效，影响客户满意度的理赔服务因素是不是在不断增加，本文将通过问卷调查的方式探讨理赔服务时效对保险公司的意义所在。

    【关键词】：保险理赔；服务时效；客户满意度

    随着国家经济的发展和人民生活水平的提高，人们越来越重视对自身风险的管控，认识到必须采用一种应对人身危险的方法，即对发生人身危险的人及其家庭给予一定的经济补偿，人寿保险就属于这种方法。

    人寿保险作为一种特殊的商品，其使用价值是在发生风险后才能体现出来，客户只有在获得赔偿后才能真正感受保险的价值。客户在购买保险时认知的是保险的保障价值，我们称之为初始价值认知，体现在客户购买保单时产生的保障心里预期,但因为风险的不确定性，这种认知会随着保险成本负担的加重而降低。一旦客户发生风险，客户得到的是低劣的理赔服务，索赔需要经过一个冗长的程序，那么在得到补偿时，客户的认知会随着预期与收获不成正比而降到最低。相反，保险公司以客户为中心开展理赔服务，客户得到的服务使其感受到付出了较少的成本获得了较高的收益，从而产生这份保险确实能得到经济补偿的高度认知，那这种高度认知与初始价值认知之差就是增加的客户认同价值。与一般的服务行业不同，保险如果不能提供良好的理赔服务，就无法提升客户的保险认同度，从而无法发挥保险的预期作用。所以，优质的理赔服务能显著提升保险公司的客户认同度。

    优质的理赔服务能影响到客户的认同度从而对公司的利益产生深远影响，所以理赔是寿险客户最核心的服务诉求之一。一个能提供优质理赔服务的保险公司是很容易在市场脱颖而出的，中国的保险市场，在产品结构大同小异、价格竞争空间有限的背景下，理赔服务成为中国内地保险业竞争的主战场。而在服务的各个环节中，理赔速度是最能体现保险公司综合实力和技术水平的，所以，理赔服务时效已经成为各大保险公司竞争的新焦点[1]。

    保险理赔服务时效，指的是客户从出险报案、提交材料到收到结案通知的一系列服务时效，理赔服务时效满足的是客户的心理需求，制定一个符合市场定位、公司利益、客户需求的理赔服务时效委实不易。本文旨在以理赔服务时效为基础,设计客户理赔服务调查问卷并实施调查,探讨客户对理赔服务时效的期望值和关注程度, 实证研究理赔服务时效对保险公司带来的影响，最终获得理赔服务时效在公司发展过程中应该如何定位及提升改善的举措。

     一、理赔服务时效问卷设计构成思路与可信度分析

    （一）保险客户对理赔服务时效的测评指标体系的构成

    本问卷调查是在当今市场越来越多的保险公司将理赔服务时效作为提升其市场竞争力的焦点的基础上，构建一个多层次、多维度的客户对理赔服务时效感受程度的测评指标体系。该测评指标体系的构成分为三个层次：客户的年龄、学历、客户在保险公司所属的层级为第一层次；客户对理赔案件不同环节的服务时效需求转化为具有单一时效性的第二层次，包括客户对报案及时响应、理赔金额不同的理赔速度、实际理赔天数、现有理赔速度的满意程度；最后将理赔服务涉及到的大环节，包括理赔速度是否为选择保险的首要因素，理赔手续简便、理赔代办服务、理赔赔付速度、理赔赔付结果作为排序项选出主次层级，构成第三层次。这三个层次的指标都是可以直接测量的，通过前两个层级了解客户对现今保险公司推出的理赔服务时效的看法，再由第三层级识别出客户对理赔服务的实际关注点，所得指标直接转化为客户对理赔服务时效的整体概念，将会对验证理赔服务时效是否应该成为保险公司提升市场竞争力及公司价值的核心环节产生重要影响。

    （二）问卷设计思路

    本问卷以寿险理赔客户为调查对象，根据理赔客户对理赔服务时效的期望值和满意度为假设模型，采用多指标方式设计寿险理赔客户对理赔服务时效的调查问卷。问卷分为三部分，包括客户背景资料、客户对理赔各环节服务时效的期望和现有理赔速度的满意情况、以及客户对理赔服务的实际侧重方向等。主要内容如下：第一部分，有关客户的年龄、学历、公司客户层级所属的问题；第二部分，通过设计问题测定客户对理赔各环节的服务时效的期望；第三部分，测评客户对现有理赔速度的满意情况，客户实际对保险公司应该提升理赔服务哪个方面的想法的问题。客户对理赔服务时效的期望本质是一个数字量化的过程，该问卷调查通过结合目前保险市场各保险公司推出的理赔服务时效承诺设计具体理赔时效数值，为3天以内、3-5天、5-7天、10天以上，为便于了解客户对理赔服务时效的具体看法，对于客户对现有理赔速度的满意情况，则采取了文字询问的方式，为非常满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意，最后对客户的实际理赔服务需求，设计包括理赔手续简便、理赔代办服务、理赔赔付速度、理赔赔付结果的调查选项，相应赋值为1、2、3、4、5，并通过排序完成对理赔服务各方面的主次定位调查。

    （三）问卷调查的信度分析

所谓信度分析：是指资料反映实际情况的可靠性，即通过调查所得的数据资料是否真实准确地反映了研究对象的实际及真实的程度。就本问卷调查而言，是指问卷调查设置的问题反映客户对理赔服务时效的看法的可信程度。本次问卷调查通过对在公司柜面办理寿险业务的100个随机客户进行调查，这些客户都持有公司产品，办理的业务多为保险理赔。估计可靠性的方法很多，不同的方法得到的结果说明的是可靠性的不同方面，一般的分析方法有重复评测法、折半法以及克朗巴哈a信度系数法。本研究中采用了克朗巴哈a信度系数法，对问卷的信度进行了检验。在克朗巴哈a信度系数法中: