【摘 要】：本文就加快发展现代保险服务业进行了探讨，指出了当前保险行业存在的主要问题，并就如何解决问题提出了完善现代企业制度，强化保险风险管理；优化理赔服务质量，发挥保险补偿功能；提升企业核心竞争力，推动业务稳健发展；加强企业文化软实力，维护保险良好信誉；牢固树立科学发展观，推动企业创新发展等五个方面的建设性建议。
【关键词】：现代企业制度；服务质量；核心竞争力；文化软实力；创新发展
福建省人民政府贯彻《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（以下简称“新国十条”）、《国务院办公厅关于加快发展商业健康保险的若干意见》和省委九届十一次会议精神，下发了《福建省人民政府关于加快发展现代保险服务业十二条措施的通知》（以下简称“省十二条”），对保险业的发展提出了总体要求、重点任务和政策措施，这对福建加快发展现代保险服务业，完善现代金融体系，带动扩大社会就业，促进经济提质增效升级，创新社会治理方式，保障社会稳定运行，提升社会安全感，提高人民群众生活质量具有十分重要的意义，为福建保险业在更广领域和更深层面服务经济社会全局方面提供了一个战略机遇的平台，也为未来福建现代保险服务业描绘出宏伟的蓝图。为此，笔者就如何加快发展现代保险服务业，浅谈己见，仅作参考。
一、完善现代企业制度，强化保险风险管理
虽然说，福建保险业通过建立现代企业制度，在改革发展中取得了明显的成绩，但是在内部管理、基础建设、人才培养和使用上，还存在着许多不足之处，尤其是应对大的风险考验的能力还不够强大，迫切需要在发展中不断反思，积累经验，扬长避短，壮大实力。笔者认为，应在以下七个方面下功夫：
一是深化内部改革，夯实管理基础。进一步完善现代企业制度，建设一个真正意义上的现代保险企业，为现代保险服务业的快速发展提供支撑。二是调整产业结构，转变发展方式。通过创新产品和优化产品结构，以及差异化区域机构调整，实现“两个转变”，即由外延式增长向内涵式发展转变；由粗放经营向集约管理转变。三是转换经营思路，注重均衡发展。要摒弃单一的设机构、铺摊子和上规模的发展思路，注重将规模和速度转化“提高效益与竞争力相同步；速度与结构相协调，规模与效益相统一”的发展谋略。四是注重效益管理，提高管控能力。要改善经营管理，提高管理水平，向管理要效益，向规范要效益，向调整要效益。尤其要通过内部挖潜，提高承保质量，降低风险发生，增强偿付能力。五是强化资本管理，壮大补偿实力。要积极建立资本约束机制，尤其是在制定发展战略、经营规划、设计产品和资金运用时，必须遵循安全性原则，符合偿付能力监管要求，充分考虑到对偿付能力的影响。六是加强风险管理，抓好基础建设。要强化制度的执行力，吸取和总结国际金融危机产生的教训，并结合实际，对照查找体制、机制和制度等方面存在的问题，全面排查风险因素和潜在风险隐患，并对存在问题和隐患给予解决或消除。七是抓住有利时机，推进健康发展。要把促进平稳较快发展作为当前保险工作的重要任务，充分利用中央面对国际金融动荡和国内经济形势的变化及时调整政策，加强宏观调控，保持经济平稳发展的外部有利条件，以及国家近期相继出台的一系列扩大国内需求的措施，特别是在保障民生、加强基础设施建设、发展社会事业和刺激消费等方面的政策，积极提供配套的保险保障服务。
二、优化理赔服务质量，发挥保险补偿功能
改革开放三十五年来，我国保险事业蓬勃发展，向保险公司投保已经成为公众普遍选择和获得保障的途径。目前，保险市场主体日益增多和竞争激烈，保险深度和保险密度不断提高，保险经济补偿的功效日益显现，在国民经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用，为促进经济与社会发展做出了巨大的贡献。但近年来，一些保险企业对保险构筑民生保障网，完善多层次社会保障体系；发挥保险风险管理功能，完善社会治理体系；完善保险经济补偿机制，提高灾害救助参与度等四个方面存在着认识上的误区，较多地关注经济效益，忽视社会效应，理赔质量与效率有待提高一直备受客户所诟病，从而制约着业务可持续健康发展。这些问题主要表现形式为：理赔专业素质、工作质量、服务水平和工作作风不尽如人意；理赔管控链条长、管控节点分散，理赔定价标准不统一；理赔线资源有待整合，人均劳效不高，案均理赔成本较大；理赔专业人才数量和技能与开展业务需求不相适应；理赔人员素质良莠不一，专业技能水平不高；用工不够规范，理赔人员职业生涯规划不合理、晋升发展和退出渠道不通畅、薪酬待遇缺乏市场竞争力等问题。
针对存在的问题，应采取主要对策为：一是抓好基础工作，强化理赔管控。落实制度规章，规范经营管理；加强教育培训，提升员工素质，完善考核机制，加大考核力度，优化理赔队伍结构，增强专业话语权。二是建立流程标准，完善监控体系，统一组织架构，明确岗位职责，完善理赔流程，规范操作标准。三是运用信息技术，实现全盘监控，建立理赔监控模板，创新理赔管理分析知识图，完善电子化理赔流程。四是运用监控结果，考核服务绩效，坚持常态化监控，严把查勘理赔关口。五是实施快捷处理，提高理赔服务质量与效率，提高小额赔付速度，缩短客户索赔时间，加强效能服务管控，提高市场竞争能力。六是提高理赔服务意识，强化制度落实，加快理赔服务网点建设，优化人伤核损流程，建立长效的优质服务机制，提高服务社会与民生的能力，坚持以制度管权管事管人。
三、提高企业核心竞争力，推动业务稳健发展
一是克服畏难情绪，重焕创业激情。要有与时俱进和担当责任的意识，对工作高标准，对管理严要求，充分调动正能量，提升公司发展能力、服务能力、盈利能力。要深入研究市场和经济发展规律，积极推出经充分论证和具有可操作性的对策及办法，通过特色的服务来赢得竞争，赢得客户，赢得市场。二是坚守诚信底线，主动贴近市场。要以诚实守信、崇尚职业道德为主线，开展“三比三赛”活动，即：一比信用度，贴近群众承诺践诺，赛群众零投诉。把诚信建设纳入企业服务标准和行为规范中，全面推行社会服务承诺制和保险经营信誉制。二比规范度，贴近实际规范管理，赛工作零差错。进一步规范服务程序、服务标准、服务承诺、服务言行，健全诚实守信的规章制度。三比满意度，贴近生活解决问题，赛服务零距离。深挖服务内涵，完善服务设施，将优质诚信服务延伸至准保户。三是创新服务方式，适应市场竞争。重点抓好农房统保、水稻统保、能繁母猪保险、森林保险等政策性涉农险业务，以及其他涉农的商业险业务理赔服务，做到“承保到户、定损到户、理赔到户和惠农政策公开、承保情况公开、理赔结果公开、服务标准公开、监管情况公开”。四是强化风险管控，建立预防机制。设立专门的风险管理机构，研究分析可控和非可控的经营风险，建立预防机制，制定风险防范制度，规范业务操作，实施承保、查勘、定损和理赔全程监控。五是完善激励机制，建设人才队伍。树立正确的人才观，公开招聘或引进高素质、复合型的人才，改善现有员工队伍素质参差不齐的状况，并综合运用目标激励、信任激励、知识激励、情感激励等激励方式，引导员工献身保险事业，最大限度地发挥自身的主观能动性和创造性。
四、加强企业文化软实力，维护保险良好信誉
一是提高思想认识，加强组织领导。要树立以文化管理企业，推动企业跨越式发展和做大做强的思路，结合公司实情，围绕企业文化建设系统性原则、实效性原则、以人为本原则、与时俱进原则制定企业文化建设方案，明确指导思想、工作目标、实施办法，落实各项活动，树好公司正面形象，增强员工归属感，推动企业文化建设健康发展。二是加强宗旨教育，升华思想境界。要坚持“以人为本、诚信服务、客户至上、永续经营”的经营理念，强化为民服务教育、职业道德教育和社会主义核心价值观教育，引导员工围绕中心、贴进实际、转变作风、服务大局、改革创新，着力提高服务质量和效率，增强发展保险事业的紧迫感、责任感和使命感。三是突出行业特点，强化企业精神。要培育“诚信立业、稳健经营、创造卓越、回报社会”的企业价值观，弘扬“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，鼓励员工爱岗敬业、无私奉献，践行“做人民满意的保险公司”共同愿景，积极推动经营可持续发展，增强公司的核心竞争力。四是落实各项制度，加强企业民主管理。主动开展经常性的合理化建议活动，增强员工的主人翁意识，激发工作热情，尤其要规范职工代表大会制度，维护员工的合法权益，让员工享有知情权、参与权、表达权和监督权。五是创新品牌宣传，外树企业形象。要认真抓好文明行业创建工作，组织开展多形式的“诚信至上， 真情服务”主题实践活动，加强“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风的教育，严禁以权谋私、以赔谋私、弄虚作假和吃、拿、卡、要、报的不正之风，坚决制止和遏制大手大脚、公款消费和比阔气、讲排场等铺张浪费歪风。六是创建学习型组织，内强员工素质。要积极开展学习力文化、共享文化、廉洁文化、创新文化、快乐文化等学习型活动，如理论知识学习、读书与分享、诚信教育知识竞赛、廉洁从业知识测试、业务知识与技能赛，以及志愿者服务和群众性的文体活动等，丰富员工的文化生活，提高员工的素质，增强企业的凝聚力，提升综合竞争优势，推动企业管理升级。七是密切联系群众，真心关爱员工。领导干部要提高做好群众工作的本领，建立与员工沟通交流机制，帮助解决工作上和生活上的困难。
五、牢固树立科学发展观，推动企业创新发展
一是创新服务管理机制。要牢固树立“全员服务”意识，建立健全长效服务机制，提高工作质量和效率，认真解决客户投诉等问题。在公司内形成“上级为下级服务，机关为基层服务，领导为员工服务，管理为业务服务”的“大服务”局面，最终实现“全员为客户服务，公司为社会服务”的大服务格局。二是促进“三农”保险发展。支持政府扩大省级财政对农业保险的补贴范围，逐步提高水稻（制种）、森林、奶牛、农房、渔船等保险的风险保障水平；积极推动农村小额信贷保险、农民养老健康保险、农村小额人身保险等涉农普惠保险业务发展；加快“三农”保险乡镇服务点建设。支持政府扩大省级财政对农业保险的补贴范围。三是支持发展商业健康保险。规范经办服务协议，建立激励和约束相结合的评价机制，积极探索新农合经办服务模式，进一步完善城镇职工大额医疗费用补充保险。四是提高养老保险保障水平。积极配合拓展职业年金业务和建立养老服务机构责任保险制度。五是发挥责任保险保障功能。重点开办与民生相关和社会安定的安全生产、环境污染、食品安全、医疗意外、医疗责任和校园安全等领域的责任保险。六是开展“两险种”的保险试点。积极探索开展平安综治责任保险试点和巨灾保险试点，推动完善基层社会治安防控和城乡社会救助体系，促进社会和谐稳定与经济发展。七是拓宽保险业务渠道与范围。提升保险服务实体经济能力，创新开办各类财产保险和人身保险产品，发展普惠保险业务、互联网保险业务，开展福建自贸区保险服务，丰富保险品种，满足市场需求，增强市场化防灾和减灾能力。八是深化闽港澳台保险合作。学习和引进在闽港澳台资保险公司先进管理经验、成熟保险产品和管理技术，尤其要支持地方民营资本、港澳台侨资以及境内外其他各类优质资本在福建设立保险公司、再保险公司，增强保险行业的竞争力和市场活力。九是破解非车险业务发展瓶颈。加强与政府等相关部门合作和沟通，及时取得相关非车险业务的政策支持，并通过产品融合、渠道融合、资源融合，形成良好的协调发展机制。十是营造保险市场良好环境。加强保险行业信用体系建设，加大保险信用信息基础设施建设；支持政府对保险业的组织领导，科学推进与地方发展目标规划相适应的现代保险服务体系建设；建立健全保险业发展的协调机制，推动各项政策落实力度，共创现代保险服务业发展新辉煌。