深化区域协作提升理赔服务的探索与思考

【摘 要】：本文以人保财险福建省龙岩市分公司发起形成的，并辐射闽粤赣湘四省七市区域协作联谊会这一异地理赔区域性协调机构已运作10年的探索实践为例，结合实际，就区域协作组织在深化通赔协作、提升理赔服务和打击保险欺诈等方面发挥作用进行分析思考，从中得出有益启示。

【关键词】：区域协作；理赔服务；探索思考

一、引言

近年来，家庭自用车发展迅速，自驾游逐年升温，车辆跨省跨区域行驶越来越普遍，省与省之间车辆流通越来越频繁，产生的道路交通事故尤其是在异地出险的车辆相应增多。对于广大车主而言，车辆出险后能尽快得到妥善处理，尤为重要。如何实现全国一盘棋，提升异地出险就地理赔的通赔服务水平这一课题应运而生。承载造福于民的历史使命、肩负促进和谐社会责任的中国人保财险，拥有遍及全国的机构网点和多样化的营销渠道，自成立至今形成了强有力的销售和服务网络，足以支撑全国范围的“通保通赔”与“异地出险、就地理赔”等保险增值服务。本文以已运作10年之久、由人保财险福建省龙岩市分公司（简称龙岩分公司）发起形成并辐射闽粤赣湘四省七市区域协作联谊会这一异地理赔区域性协调机构为例，就区域协作组织如何在通赔协作、服务提升、打击保险欺诈方面发挥作用，以及针对存在不足和进一步深化及提升进行分析思考，从中得出有益启示。

二、区域协作的由来

随着经济的迅猛发展，我国的区域交流合作组织呈现出蓬勃发展之势，这是在一定地域范围内由多个相同或不同行业基于共同需要而自发成立的区域性协调机构。如已经运作10年之久，由龙岩分公司发起随后逐步辐射闽粤赣湘四省七市区域协作联谊会。近年来，人保财险总公司牵头的华南、华北片区通赔协作组织。2015年人保财险福建省分公司倡议的沿海厦、漳、泉通赔协作机构。

针对闽粤赣三省毗邻的龙岩、赣州、梅州三市车辆在国道上来往密集，代理查勘任务繁重的情况，龙岩分公司主动牵头与赣州、梅州分公司联络，本着“相互理解、相互支持、彼此信赖、紧密配合”的原则，尝试开展区域协作，积极推动代勘工作能及时有效沟通，确保案件能得到快速处理。2005年，龙岩分公司发起并召开了闽粤赣三省三市区域协作联谊会，制定了《区域协作联谊会章程》。这一做法迅速得到周边地市关注和认同，随后区域联谊协作辐射扩大到闽粤赣湘四省七市的龙岩、梅州、韶关、郴州、河源、清远、赣州七市。

三、区域协作的做法及成效

加强行业系统的区域协作就是要形成合力，发挥优势，宣传品牌，提升服务。龙岩分公司发起建立的闽粤赣湘四省七市区域协作联谊会每年召开一次年会，目前已在7个地市召开了10次，先后签订了《“双代”业务协作书》、《车险人伤案件通赔协作协议书》等，内容包含“六项跟踪”、简化手续快速处理、加大自主调解力度、开展诉讼案件协作、发挥通赔岗的组织协调作用等，有效促进了各协作公司之间的联系、交流和合作，彰显了人保网络的服务优势，提升了公司的社会形象。

（一）提升服务水平。通过异地出险就地理赔的通赔服务，可以极大地提升公司的品牌和实力。为了更好地做好通赔和案件的协查服务，区域的合作成为相关单位的迫切共识。区域协作加快了案件的有效沟通处理，提升了快速反应能力，解决了跨行政区域沟通困难问题，减少了客户跨区域来回消耗的时间和费用，让客户切实感受到人保网络、品牌服务优势带来的便捷。2014年10月，中铁×局第×工程有限公司名下，由人保财险宝鸡分公司承保的陕×B2918号车在龙岩肇事，负事故全部责任，造成第三者小孩受伤，经司法鉴定达到交通事故十级伤残。由于该小孩疤痕体质问题，伤口几经治疗无法痊愈，伤者家属一再提出无理要求，并到工地闹事。龙岩分公司根据伤者家属提供的资料，前往伤者就读的学校和居住的社区进行调查落实，并将调查结果、调解方案与承保地公司反复多次沟通。肇事方单位也多次联系龙岩分公司咨询解决方案，公司员工耐心细致一一解答相关问题，并提供相关的解决意见。最后双方达成了调解，保险赔款均按正常标准理算，解决了客户车辆在异地出险处理保险理赔案件的诸多不便。

（二）分享协作经验。协作组织单位的成员由理赔部门、车商部门、通赔反欺诈岗等相关部门的人员组成，各省、各市地方政策不同，拓展渠道不一，通过区域协作交流，深入沟通，可以互相学习借鉴，取长补短，从而提高整个协作组织有效互动。2013年10月在赣州召开的第9次年会，人保财险赣州分公司在交流中提出的人伤案件的“五跟两调”（事故、医疗、责任、户籍和伤残跟踪，法院和医院外调解）经验让协作公司受益匪浅，很受启发。

（三）共享协作收益。区域内的协作公司之所以会达成共识选择合作，就是因为合作能够带来收益，能够降低成本，提高效能，达到公司之间信息共享、正常案件异地快结、反欺诈案件异地可查效果。更重要的是可以更好地利用区域各公司与当地政府、有关部门的充足人脉关系，提高快速反应能力，让协作公司都享受到合作所带来的好处，提升公司的经营效益。2014年7月，由龙岩分公司承保的闽F×9523号车（第三者责任险保额100万元）在市区与摩托车相撞，造成一人死亡的交通事故，经交警认定该车负事故全部责任。调解时死者家属提供江西省瑞金市妇幼保健院出生医学证明、居委会证明、死者所居住的集资楼单位证明，要求车方及龙岩分公司按照城镇赔偿标准赔付抚养费170782元。因前期调查了解到死者儿子林某为抱养，以及死者妻子的身体实际情况，龙岩分公司怀疑死者家属提供的证明材料有问题，迅速委托协作公司赣州瑞金支公司协助调查。瑞金支公司迅速查实死者家属提供的林某出生医学证明为伪造材料。公司及时跟死者家属沟通，告知提供虚假理赔材料骗赔的后果，最终死者家属同意放弃抚养费赔偿要求，龙岩分公司因此避免了170782元经济损失。

四、区域协作存在的问题

区域协作组织通过共同推进，在许多方面取得了一定成效，但也还存在着不少问题，协作的作用没有得到充分发挥。如在反欺诈案件出现一些专业骗保的修理厂抓住协作组织区域间合作不紧、配合不严、沟通不畅的漏洞，有意选择跨区域制造事故骗取保险赔款；又如一些通赔案件跟踪不力，责任落实不到位，理赔时效偏长。

（一）案件处理重视程度不够。出险地对通赔案件现场查勘、取证力度不够，一些地市查勘人员在主观意识上重视程度有偏差，现场查勘的责任心不强，对通赔案件抱无所谓态度，认为其他公司的案件交由交警部门处理就可以，导致案件该调查的没有调查，错过最佳调查时机，后续无法再调查，造成了不必要的损失。2014年2月12日，龙岩分公司接到闽F×333B宝马740Li车报案称，2月10日20时许在某省县与县的高速上碰撞护栏，造成本车严重受损，出险地查勘员进行了处理。该车为豪华车，损失超30万，根据整个案件的处理流程看，出险地查勘员没有对该案件涉案车辆在高速路停车场进行拍照取证，更没有到当地高速交警部门了解情况，对案件作调查核实。案件出险时间在春节期间且在夜间，驾驶员极有可能饮酒驾车，如果能及时介入高速交警支队了解情况，及时联系当事人制作询问笔录以及调取高速进出口监控，案件或许可以查到蛛丝马迹。当出险车辆回到承保地，已错过最佳调查时机。

（二）案件处理配合力度不够。通赔案件往往存在一头热一头冷的现象，即出险地（承保地）热而承保地（出险地）冷；协作公司管理层热而一线查勘人员冷。承保地和出险地之间的沟通仅限于通赔岗之间，且缺乏持续性。各个地区的反欺诈岗人员根本没有沟通方式、沟通平台。涉及到需要协作公司彼此调查的案件，管理层沟通后，层层布置，到经办人员出现了“慢热”，甚至拖拉、响应不及时，这种情况往往影响案件处理的时效。2014年4月28日，龙岩分公司接到报案，3月26日零点45分由黄×伟驾驶闽×19Q67号车在龙岩市区碰撞闽FBB70号货车和闽FX8349号摩托车，造成本车严重受损，三者两车损及人伤，现场报交警处理。龙岩分公司发现本车延迟近一个月才报案，同时出险在凌晨，极有可能酒后驾驶，马上联系当事人了解情况。当事人称其已回承保地，并告知本次事故负全部责任。龙岩分公司知道情况后立即前往市区交警大队了解案情，经核实本案驾驶员黄×伟肇事后弃车逃逸，根据条款约定商业险属责任免除。掌握到这些情况后，龙岩分公司对涉案车辆进行拍照取证，发现本车损失超20万，三者损失含人伤也超20万。由于被保险人黄×伟已回至承保地，同时标的车也拉回承保地处理，需要承保地协助联系客户签订放弃索赔承诺书并对标的车进行定损，但是承保地没有及时跟进落实。最后由于投保单签字问题，案件进入了诉讼，后以解调按比例赔付，给公司造成损失超过26万元。这种一头热一头冷的情况，导致错过拒赔的黄金时间。

（三）案件处理机制健全不够。一方面，调查案件涉及到奖励申请时，出险地不能以当地的标准或模式灵活处理，造成申请奖励费用拖延，甚至因为各地政策以及市场环境不一，导致奖励费无法兑现，影响出险地公司与交警、经侦部门或外部调查机构的积极性和合作关系。2014年5月4日凌晨，查勘员现场查勘，发现闽×7D508号车损失严重，而且出险时间在敏感时段，要求客户报警处理。经与交警人员密切合作，通过对涉案当事人制作询问笔录、调取通话记录以及车辆沿途监控，充分掌握本车驾驶员为冒名顶替的掉包事实。但在申请奖励费用时，承保地要求提供经办警官身份证及警官证，后因警方不同意并对提供此类证件有看法，导致反欺诈案件始终不能处理。另一方面，查勘人员在案件考核方面与绩效挂钩不够明显，尤其是在快捷奖励方面没有体现，反欺诈任务无分解到个人，一定程度上影响了案件的处理速度和对反欺诈案件调查的责任心和积极性。

五、加强完善区域协作的思路

切实提升公司的品牌形象和市场竞争力，让更多的客户体验到公司的增值服务，加大区域间的紧密合作力度，建立跨区域通赔案件快速处理、反欺诈联动机制显得尤为重要。

（一）建立沟通交流的长效机制。加强沟通，密切交流，才能使区域协作变得更加顺畅、更加高效，才能使通赔案件得到及时、快速的处理，调查案件得到顺利跟踪，从而有效解决协作中“一头热一头冷”的问题。建立沟通的长效机制，必须发挥好“两个平台”的作用。

一是发挥微信群的平台作用。区域协作公司要分别建立管理岗、通赔岗、反欺诈调查岗的微信群。管理岗的微信群由参加年会的对象组成；通赔岗和反欺诈调查岗的微信群要延伸到各县（区、市）分部的相关人员组成。需要协作公司协助配合的案件以此及时沟通交流、及时互动，解决“慢热”问题。同时，通过这个平台分享各地先进工作经验、典型案例。

二是发挥年会现场互动的平台作用。通过年会总结通报通赔案件情况和遇到的问题困难，交流各地的做法和意见，由年会主办单位负责汇总，及时向总公司、省公司和有关单位、部门汇报反映，寻求问题处理办法。

（二）建立责任共担的运行机制。为了避免出现滞办通赔案件被客户投诉的情况，加强第一现场查勘力度，提高对反欺诈案件的重视程度，必须建立切实可行的协作公司责任共担运行机制。

一是投诉责任。协作公司要保证通赔案件在各个环节及时受理、及时处理。凡因查勘或定损出现推诿、拖延等服务质量和工作差错问题引发客户投诉的，协作公司彼此都要承担责任。

二是重大疑难案件的调查责任。反欺诈、诉讼案件要落实经办人员的责任，对应付差事、错过调查时机造成不必要赔付，或因虚假证据导致诉讼不利多赔的，协作公司要相互责成，追究经办人员的责任，根据责任上报给予亮牌。要加强与交警的紧密合作，现场与交警交流案件疑点，协助、督促交警部门查明事故原因，直到责任确定。

三是案件质量责任。开展有针对性的通赔案件的互相稽查，如由系统处理、当地自动核损通过的案件。对责任心不强，认为“不是自己的案件，放宽标准处理”造成超额赔付的查勘定损人员，要实行定期通报，由协作公司追究相关人员责任。

（三）建立相互激励的考核机制。适度的激励措施和考核机制能够有效地激发协作公司的积极性，充分发挥其潜在的能力。

一是指标考核落实到人。确保通赔案件处理数据能够提数到查勘定损人员，以实现通赔案件快捷率的月度考核奖罚，以及处理周期、结案率等指标与个人绩效的挂钩，提高查勘定损人员对通赔案件跟踪处理的主动性、积极性。反欺诈任务考核，按查勘定损人员处理案件的赔款金额的一定比例细分到个人，体现有奖有罚。

二是指标通报协作公司。参考总公司和各省下达本地反欺诈任务比例的情况，按总赔款金额比例确定各区域协作公司通赔反欺诈任务，实行半年或年度通报，或建立基金实行奖励。

三是加大通赔案件跟踪人员考核力度。对通赔岗人员的通赔周期、未决存量、客户满意度等实行全面绩效挂钩考核，提升跟踪频率和效果，增强通赔岗人员的责任心和服务意识。

加大各区域之间通赔案件处理的协作力度，加强各区域之间的沟通交流，进一步密切合作，建立健全跨区域通赔案件合作、保险反欺诈工作的长效机制，使协作真正联起来，动起来，携手并进，让中国人保的品牌服务真正在社会上、在客户中形成影响力，为公司提升竞争力、实现业务的稳健发展提供强大动力。