我国保险行业文化建设研究

【摘要】：保险行业文化建设是我国保险业科学、健康、稳定发展的基石，而保险行业核心价值理念的发布，无疑是保险行业文化建设从自发向自觉的重大转变，是中国保险业改革发展中具有里程碑意义的大事，对保险行业文化建设的践行具有积极的引领作用。本文首先阐述了我国保险行业文化建设的重要性，进而提出了我国保险行业文化建设存在的问题，并据此从行业核心价值理念践行出发，积极探索保险行业文化建设的新途径、新方法。

【关键词】：保险行业；核心价值理念；文化建设；服务创新；合规经营

 2013年3月21日，中国保监会在北京召开新闻发布会，正式发布保险监管核心价值理念和保险行业核心价值理念。保险监管核心价值理念是：为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效；保险行业核心价值理念是：守信用、担风险、重服务、合规范。保险行业核心价值理念的发布，是保险行业文化建设从自发向自觉的重大转变，是中国保险业改革发展中具有里程碑意义的大事，对提升保险业的发展品质，推动行业转型发展，必将产生积极的引领作用。保险行业核心价值理念的提出，是保监会引领行业走出当前暂时经营困境的一个战略考虑，是从全局上引领中国保险走上健康发展道路的一个关键举措。

当前，由保险文化缺乏导致的行业社会形象缺失，依然是制约保险行业发展的瓶颈之一。践行保险行业核心价值理念，要与企业发展战略相结合。践行保险行业核心价值理念要与企业经营管理相结合。文化建设不是一朝一夕之事，更不是心血来潮，而是一项系统的、长期的、艰巨的任务，是一项价值工程。保险文化很重要，但是文化背后的长效工作机制更重要，只有将核心价值理念真正落实到工作流程中去，尤其是要建立监管机构、行业协会、保险企业三方日常文化交流机制和流程，才能真正推动核心价值理念深入到保险业发展的方方面面，进而推进保险文化建设工作的规范化和常态化。

保险行业文化建设是我国保险业科学、健康、稳定发展的基石。保险行业文化既有其他行业文化共有的特点，又因其特殊性而具有自己鲜明的特色。我国保险文化发展至今，已初显成效，但与发达国家相比，目前还存在许多不足之处，突出反映在诚信文化的缺失等方面。如何培育和践行先进的保险行业文化是亟待解决的问题。

一、我国保险行业文化建设的重要意义

2013年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也是保险业继续深化改革转型的关键之年。2012年初，中国保监会主席项俊波提出了改善行业形象、积极营造有利于保险业发展良好生态环境的明确要求，得到了全行业的高度认可、热烈响应和积极参与。保监会及相关行业组织在重点治理销售误导和理赔难两大突出问题的同时，统筹谋划行业形象宣传，在中央电视台、中央人民广播电台推出行业形象广告，传播“保险让生活更美好”的真诚心声，并向全社会发布保险监管核心价值理念、保险行业核心价值理念，从整个行业的高度表达了塑造良好行业形象的力度和决心，赢得了社会的广泛关注和好评。

2014年11月13日，中国保监会党委书记、主席项俊波在大连出席第四届中国保险文化建设推进会指出，要持之以恒培育全社会保险文化，让社会各界越来越多地关注和支持保险业，努力建构一种“保险型社会”和“保险国家”。

项俊波指出，对于保险业而言，文化建设十分重要，反映的是行业的软实力，既体现在对保险业内部的规范约束上，也表现为社会各届对保险业的理解认知上。推进保险文化建设，既要塑造行业自身的文化，也要培育全社会的保险文化。这是贯彻落实习近平总书记文化战略思想，弘扬社会主义核心价值观，提升国家文化软实力，建设社会主义文化强国的必然要求。是在新起点上推进保险业持续健康发展的重要举措，也是深入贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（以下简称《若干意见》）、实现保险大国向保险强国跨越、提升保险业文化软实力的迫切需要。

二、我国保险行业文化建设的现状分析　　

我国保险行业的基本制度框架已经建立，文化建设初显成效，但与发达国家相比还存在许多不足之处。无论是行业的诚信状况、服务水平，还是创新意识、管控能力，都还存在一定的差距。

(一) 缺失诚信体系导致社会不认可

作为一种市场化的风险转移机制，保险业是以高度信用为基础的金融行业。最大诚信原则是保险活动的核心原则，贯穿于整个保险活动当中。《中华人民共和国保险法》第五条规定：“保险活动当事人行使权力、履行义务应当遵循诚信原则》”，明确要求保险人、投保人和被保险人各方都要做到最大诚信，都要遵守诚信这一基本道德法则和行为规范。

近年来，我国保险市场的诚信问题逐步凸显出来。主要表现在三个方面，一是销售环节失信于投保人，在保险快速扩张的背景下，保险从业人员迅速增加，出现员工素质良莠不齐的现象。一些营销人员为了个人私利，误导欺诈，展业时随意夸大保险责任范围，不明确告知投保人责任免除和赔偿处理等相关内容，诱导客户投保，没有真正履行如实告知的义务，向客户宣传保险时说好不说坏，说利不说弊，说优不说劣，有意误导投保人，误导欺骗客户，急功近利不择手段的大肆招揽业务，甚至侵占、挪用或携保费潜逃。据新浪财经报道，2013年8月上海保险圈内传闻泛鑫保险代理公司资金链断裂，公司总经理陈怡携款跑路加拿大，涉及金额近5亿元。部分保险公司和中介机构为了在短期内快速扩大保费规模，不惜进行虚假宣传，在展业时不履行如实告知义务，虚假承诺各项服务，存在严重的误导消费、诱导消费等行为。据《中国保险网》报道，仅2012年前三季度，福建保监局累计查办销售误导信访件59件，对销售误导责任人实施警告、罚款等行政处罚措施。累计有7人警告，对4家寿险公司和7人予以罚款23.5万元。二是理赔环节失信于客户，在保险赔付阶段，惜赔、少赔、拖延不赔、无理拒赔等问题严重损害了被保险人的利益。有些保险公司为了完成利润、价值保费等考核指标，拖延赔付，造成理赔不及时。三是客户失信于保险人，客户为了获得保障，故意隐瞒问题，未履行如实告知义务；客户在投保时默许代签名，在退保时发现退保损失较大，便以回执联代签名为由要求保险公司全额退费；客户已出险再投保故意骗赔、诈赔。例如矿意险张冠李戴，学平险一人投保，全家享用，住院医疗一人投保，家人住院冒名骗取保险等。以上这些行为扰乱了保险市场的经营秩序，严重损害了保险业在社会公众心目中的形象，破坏了行业信誉，从而大大降低了公众对保险业的信任度。

(二) 滞后的服务体系导致消费者不认可

随着网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术逐步运用到公司经营与服务领域，现行服务模式已经无法满足客户日益增长的保险需求。主要体现在以下三个方面：

一是落后的培训服务体系与移动互联网时代不匹配。未来的保险销售人员或许无需出门，利用各种网络工具接收最专业的培训，从自己的社交网络中挑选客户进行约谈。甚至无需见面，利用语音、视频进行产品介绍、需求设计等，所有的咨询、交易、支付可以完全实现一键完成，可以在手机上实现，也可以在计算机上实现。可是我们目前公司的日常培训体系，很少甚至根本还没有开始这方面的专业培训，这与我们日益发展的互联网时代是脱节的，相应的服务体系建设亟待解决。

二是滞后的销售服务体系与客户的保险需求不匹配。服务体系建设是保险活动的重要一环，我们的保险销售人员为了片面追求个人利益，在产品销售前很少站在客户的立场考虑问题、分析风险，从而导致产品在销售过程中没有完全贯彻“依照客户需求设计保险”的原则。在保险售后服务中，由于客户服务体系的不健全和管理能力、人员素质等一系列的不匹配等形成售后服务的无序甚至缺乏。在保险理赔工作中，没有严格履行赔款时限义务，理赔程序过于繁琐，惜赔或无理拒赔，或者为保住市场份额，不坚持理赔原则，对投保人提出的不合理要求姑息迁就，对不该赔款的酌情赔款、通融赔款等。以上这些显示出我们的销售服务体系无法与客户的需求相匹配。

三是单一的服务内容与客户的健康养老需求不匹配。相对于国外的保险公司来说，我们的保险服务还属起步阶段，服务内容还比较简单和单一，缺乏人性化和个性化，服务手段也比较原始落后,数据集中度低，科技含量不高。尽管已经开始在高科技运用上做了大量工作，也取得了一定成绩，如开通了网上投保、网上理赔、网上支付等业务，但普及率、知晓率还不高，还有待进一步提高。目前，在我国逐步建成小康社会的进程中，民众对健康养老的需求日益增加。面对人口老龄化，养老问题迫在眉睫，同时健康更是优质客户所追求的。我们虽然已经开始了健康及养老业务链的拓展整合，但是无论是数量还是体系上，均无法与客户日益增加的健康养老需求相匹配。此外，我们目前还没有明确定义哪种产品可以与健康养老社区挂钩，就是说没有规定什么样的客户可以享受我们优质的健康养老服务，例如购买了哪款产品、保额或保费累计达到多少万元等。

(三) 经营不合规范导致监管部门不认可

“合规”是指保险公司及其员工的保险经营管理行为应当符合法律法规、监管机构规定、行业自律规则、公司内部管理制度以及诚实守信的道德准则(李祝用，2006)。当前我国保险业在合规经营方面仍存在不少不容忽视的问题，一些保险公司重业务拓展，轻合规管理，有些保险机构甚至不惜冒着违规操作的风险以实现短期目标和任务，忽视合规经营风险。还有些保险机构有章不循，不执行内部管理规章制度和操作流程的现象突出。这些都反映了合规文化在我国保险业的缺失，合规文化还远远没有渗透到保险的日常管理和决策中。

激烈的行业竞争压力带来保险经营行为的不合规，面对激烈的市场竞争，各保险公司的考核体系在制定上与保费收入密切挂钩，在一定程度上促使保险公司在业务拓展上出现违规操作行为。很多保险公司出现了拼全力抓保费收入，进而忽视了对业务品质的管控。

保险公司粗放的内部管理机制是形成风险难以控制的根本原因。保险公司是社会风险管理部门之一，以风险经营为对象。但在实际工作中，我们不难发现，保险公司的很多经营行为充分体现出内部风险管理控制能力相当薄弱。有的保险公司根本没有建立一整套核保、理赔的组织管理体系，即使有建立风险管理制度，但是在执行上又大打折扣，这些现象都充分说明了我们在合规管理上还有很长的道路要走。

三、培育和践行保险行业文化的对策建议　

2014年11月13日，中国保监会党委书记、主席项俊波在大连出席第四届中国保险文化建设推进会项俊波强调，要努力培育做大保险、做强保险、做优保险的物质文化，核心是坚持发展第一要务，加快发展现代保险服务业，努力建设世界保险强国。要努力培育关注保险、支持保险、运用保险的制度文化，让社会各界越来越多地关注和支持保险业，努力建构一种“保险型社会”和“保险国家”。要努力培育人人保险、物物保险、事事保险的行为文化，不断提高保险的覆盖面和渗透度，使保险成为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段，使参加保险、消费保险成为全社会的自发行为和自觉行动。要努力培育认可保险、尊重保险、信赖保险的精神文化，大力弘扬和彰显保险行业的优秀品格，让保险赢得全社会的认可和信赖。

项俊波指出，培育全社会的保险文化是一项长期性、基础性工作，不可能一蹴而就，必须持之以恒，长抓不懈。这就需要加强保险知识的宣传普及，切实增强全社会的保险意识。要提升保险服务的质量水平，不断提高保险业的社会满意度。要完善文化建设的工作机制，形成培育全社会保险文化的工作合力。

(一) 加强保险业自身建设，建立诚信文化体系。

新时期保险诚信文化建设既不能寄希望于个体的内在德性和道德良知，又不能仅仅依靠法律的强制执行，必须充分考虑到人们长期以来形成的思维和行为模式，并与时俱进，内外兼修，进而打造保险诚信文化。保险从产生那一天起就和信用密不可分，保险公司卖的不是实物型产品而是信用和承诺，没有信用便没有一切，因此诚信文化是保险行业最根本的行业文化。诚信文化要把保护被保险人利益放在最重要的位置，通过为客户创造价值，促进行业长远、健康发展。

培育和践行保险行业的诚信文化要做到以下几点，首先，保险公司要加强教育培训，规范员工行为。保险业的诚信建设离不开人，而人才的培养关键在于教育。要大力弘扬“我为人人，人人为我”的保险互助文化，把培养诚信意识，强化诚信观念作为诚信教育的主要目标。要加大保险业诚信教育的投入，将诚信教育作为保险从业人员职业道德建设最基本最主要的内容。其次，保险机构应加强企业诚信文化建设。保险诚信文化建设应以保险从业人员诚信建设为基础，以保险机构主体信用建设为重点。保险机构要把诚信作为企业文化建设的重要内容，贯穿到企业经营管理的各个环节。将诚信理念作为企业文化的核心内容传达给每一位员工。 　　

(二) 鼓励保险业自主创新，建立服务文化体系。

保险业“新国十条”明确鼓励保险产品服务创新，切实增强保险业自主创新能力，积极培育新的业务增长点。支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。新“国十条”的出台为深入推进公司战略转型带来了新的思路与契机。1、开展移动终端知识培训，与移动互联网时代相匹配。“新国十条”为我们未来发展的方向做了指引，就是要抓住“客户体验”、“移动互联”、“大数据”这三个关键词。在移动互联网时代，我们必须注重客户体验，必须注重移动互联网工具的使用，必须注重借助大数据的支持，最终赢得客户。要注重移动互联网工具的使用，就必须先要做好移动终端知识培训，例如EPAD相关操作培训，简易故障排除等，同时适时开展O2O商业模式培训，进一步掌握移动互联知识，更好的适应移动互联网时代发展趋势。

2、以客户为中心，为客户量身定制保险，与客户需求相匹配。“依照客户需求做保险”可以首先了解客户的家庭收入状况，家庭成员的年龄构成，以及家庭在教育、理财、健康、养老等方面存在的风险，然后为客户量身定制保险计划书，真正站在客户的角度来考虑保单设计，而不仅仅为了自己的佣金，只有这样才能体现我们寿险从业者的专业精神。另外建议保险公司最好能够开发一个类似银行的自助服务平台，只要客户输入性别年龄、家庭收入、保障需求，自助服务平台就能自动给出一至三个保险产品组合套餐，让客户自主选择保险产品组合套餐。其实这也是提升客户体验的一种服务模式。在售后服务方面，建议能够在柜面服务体系中，设置一个一站式服务岗位，类似银行的大堂经理，无论从投保、缴费、保全、理赔、风险咨询等方面都能提供全面服务。另外一站式服务岗位最好是能够建立轮流值班制度，让客户无论是正常上班时间，还是午休时间，节假日时间都能够得到全方位的服务。3、开发新产品，融入健管中心与养老社区，与健康养老需求相匹配。盘点“新国十条”发现，其中提及“健康”16次，“养老”20次，次数远高于其它关键词。“新国十条”还提到，支持保险机构参与健康服务业产业链整合，探索运用股权投资、战略合作等方式，设立医疗机构和参与公立医院改制，并鼓励符合条件的保险机构等投资兴办养老产业和健康服务业机构。大力发展商业养老社区，简化养老社区入住手续。让需求者“体面生活”的同时，又使供给者能“体面赚钱”，才能形成供给与需求的良性循环，保持可持续发展。例如，美国凤凰城的美国Del Webb公司从1960年建造第一个养老社区开始，至今已扩展至全美的27个州，社区数量达到52家。商业性的养老社区在稳定发展、公司盈利的前提下，获得了居住者的好评和广泛的社会赞誉。在国内，一些保险公司已经开始尝试建立高端养老社区，例如平安养老选址浙江桐乡，泰康人寿定位上海松江，合众人寿布局武汉蔡甸，新华保险则后来居上，分别布局北京、海南、广东、福建、上海等地，致力于打造高端养老社区。国外养老社区的建立为我国养老社区的发展提供了一个可以复制的成功模式，而国内众多养老社区的建立，将为老人提供更为便捷的养老保障服务。开展住房反向抵押，以房养老体面生活。2014年8月13日，国务院发布《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，这是落实中央经济社会发展整体战略的重要举措，更是我国保险业发展历史上的重要里程碑。《若干意见》第二条第5点明确指出，创新养老保险产品服务，开展住房反向抵押保险试点。将住房抵押与养老保险相结合，既是养老创新，也是金融创新，是保险业服务国家养老保障体系建设、参与养老服务业发展的积极尝试。中国保监会主席项俊波在2014年8月21日的《深入贯彻落实〈若干意见〉开创保险业改革发展新局面》的重要讲话中，要求参与试点的公司要积极稳妥地做好这项业务，探索出一条符合我国国情的“以房养老”的新路子。住房反向抵押，可以在一定程度上缓解国家财政的压力，有助于提高失独老人的养老保障。开发保险产品，与健康养老结合。建议保险公司能够尽快开发出一款新产品，将这款新产品能够与健康养老社区紧密结合在一起，明确指出保额达到多少万元的高端客户才能享受公司的健康养老服务，最好在产品条款里面明确定义健康养老费用如何扣除等，真正做到让客户“明明白白买保险，安安心心得保障”。努力为客户提供增值服务，为客户创造更多的价值。

保险服务的优劣决定了公司的市场竞争力和持续发展能力。保险服务创新是公司经营的永恒主题，只有实现保险服务的创新，才能为客户提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人利益，才能增强公司的核心竞争力，才能在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。

 (三) 加强保险业内部控制，建立合规文化体系。

经过不断的发展，合规已经成为国际金融保险行业普遍遵循的基本准则。依法合规经营不仅关系到个人的成长和发展,也是公司生存和发展的基础，更是保险行业生存和发展的基础。当前市场违法违规问题的一个重要根源就在于高管人员和其他从业人员依法合规经营的意识比较淡薄或者是认识不到位。有的高管还认为，那些违法行为都是市场惯例，都是潜规则。其实规则只有一个，就是法律，没有潜规则，不能打擦边球。法律作为唯一的规则和要求，是一个发展方向。严格按照法律规则做事，轻轻松松、扎扎实实、一步一个脚印地走好每一步。

现代化的管理要求精细化，时刻不能放松内部管控。一是确保内控制度的健全性和完整性。要从销售控制、运营控制和基础管理控制上下功夫，从前端、后台和基础三个层次对公司经营的各个环节进行完整有效的风险识别和评估，并能够根据监管政策及时更新、修改和完善内控制度。二是强化内控管理的执行力。保险机构的许多制度很完善，但关键还得靠执行。制度设计出来后，不是锁在抽屉里的，也不是挂在墙上，是要靠每一个层面、每一个人把制度扎扎实实地落到实处。在实务操作中发现很多公司制度都有，但具体怎样执行常常一问三不知，所以我们一定要高度重视制度的执行力建设。三是严抓内控问责工作。作为上级公司，要给予下辖的高管、各个部门一定的压力。比如说在问责方面，在加强审计、稽查以及加强日后监督等方面。因此我们不仅要有一套健全的制度，有高效的执行力，还要有相应的问责机制。

保险行业文化凝聚了保险人对职业的信念忠诚，也承载着人民群众对美好生活的期待要求。相信通过培育、宣导、践行保险行业文化，一定能推动全行业实现“保险让生活更美好”的庄严承诺，并实现属于保险人自己的“中国梦”。