泰康人寿:关爱生命 全心服务

□东方今报首席记者 王毅 通讯员 王若谷
    3月初，郑州客户杨先生的家属收到了来自泰康人寿河南分公司的5万元理赔款。令他们惊讶的是，从报案起不到24小时，这笔理赔款就已经顺利到账。这仅仅是泰康人寿康乃馨理赔服务的一个缩影。事实上，泰康人寿推出的康乃馨特色理赔服务，已经具备“真诚服务、迅速及时、细致贴心”三大特色，传遍了千家万户，成为省内保险市场上广受近300万客户好评的创新服务。
“康乃馨”贴心服务育芳华
    对于寿险公司来说，服务好坏的最大体现就是理赔。对此，泰康人寿的客户感触颇深。“我们刚刚打了电话，他们就来人上门服务，教我们怎样收集资料、怎样申请理赔绿色通道。我从没想到，保险公司的理赔可以这么快，这么好。”客户杨先生的家属对泰康人寿的服务评价极高。
    杨先生是郑州市蔬菜副食品购销公司的一名员工，2001年4月，在泰康人寿河南分公司开业的当月即投保泰康“世纪长乐终身分红保险”一份，年交保费2200余元，保额5万元。今年1月24日，杨先生因心脏病经医院抢救无效身故，泰康人寿郑州本部的理赔人员接到报案后迅速赶往被保险人家中慰问客户家属，并协助收集理赔资料，使案件于24小时之内即告结案。
    无疑，对于痛失亲人的人们来说，来自保险公司的帮助，如雪中送炭般令人心暖。“发生事故先报案，温馨提示问长短；选择救治并不难，定点医院看保单；治疗费用哪些报，别忘提醒用社保……”泰康人寿流传的朗朗上口的理赔流程顺口溜，打消了客户对“理赔难”的担忧。
    动作要快！要在客户最需要的时候与客户的心贴在一起！泰康人寿河南分公司业务管理部的工作人员告诉记者，为客户创造实打实的利益，是泰康人寿河南分公司的一贯作风。“大家都是人，在最困难的时候都希望得到帮助。扶危济困，这就是泰康人寿要做的”。
    在泰康人寿河南分公司，大额赔款都由各中支总经理室成员亲自送达客户手中。一次，由于赔款未及时到账，客户等钱治疗，理赔人员更是先把自己的钱垫出来给客户应急。正是如此贴心的服务，使客户享受到了亲人一样的关怀。
    这些举措有的并不起眼，甚至只是小小的细节，但却在具体业务的开展中实实在在给客户带来方便和实惠。“我们的员工很辛苦，因为在服务上我们追求完美，所以必须细致起来、重视每一个细节。”泰康人寿河南分公司业务管理部经理米耀中说。
    显然，这样的服务，淋漓尽致地体现了泰康人寿的浓重人文关怀。他们的信条是：从点滴做起，从细节着手，发现客户的需要，做好每一次服务。
“关爱生命”情系大众
    2011年，秉承总公司的运营战略，泰康人寿河南分公司再次推出“关爱生命·全心服务”理赔服务活动，从而在康乃馨理赔服务的基础上，扩大了康乃馨理赔服务的深刻影响，深化了寿险行业保障风险的本质作用。
    在“康乃馨”住院探视、透明化理赔服务短信、标准化理赔服务礼仪、理赔客户满意度调查、“泰康在线”网上报案以及新生活广场小额理赔客户立等可取等举措的基础上，“关爱生命·全心服务”理赔服务活动，围绕“关注关键环节感受、将理赔做出人情味”的服务思路，大放异彩——
    开启专人管理的绿色通道，专人追踪身故、重残等特殊案件；“简易件理赔”24小时内结案，“绿色通道理赔”30分钟内结案；优化现有流程，改造报案管理系统；拓展现有自动理赔功能，由现有意外医疗类险种拓展到住院医疗类险种，提高系统智能化水平，提高审核效率；所有调查件报案后100%前置调查，提升理赔时效；全力协助客户办理一切理赔事宜，包括联系医院、殡葬、收集事故证明……一切，都为了客户的满意。
    在保险理赔创新服务道路上不断进取的泰康人，在“迅速及时”和“细致贴心”这两大宗旨的引导下，将泰康的理赔服务提升到了一个全新的层次。2010年全年，泰康人寿河南分公司共赔付15858起案件，给付金额达9040余万元；而在另一个关键指标五日结案率上，泰康人寿河南分公司的数据已达95.46％，位居泰康全系统第一。
    河南保监局相关人士表示，河南保险市场在全国来说，保费规模并不是第一，但却拥有一批在市场上开拓进取、不断创新的省级分公司。这些公司致力为中原父老提供优质的保险服务，并创造了在各自系统内排名前列的“河南现象”，成为河南保险业的一大特色。泰康人寿的康乃馨理赔服务，就是在差异化服务的基础上，自主形成的特色服务，使客户受益。
    对泰康人寿河南分公司来说，“把客户放在心中第一”是泰康理赔服务奉行的准则，“成为客户心中的第一”则是泰康追求的目标。对于泰康人寿使服务品质更高、理赔时效更快、风险管控更强的创新发展，对于泰康一如既往而又不断推陈出新的竭诚服务，人们有理由期待。m