太保启动“客户需求导向型”战略转型

　　“请抬高一点，将车牌号照出来。”2月16日11点50分左右，在太平洋(601099,股吧)产险宁波分公司的一间移动视频查勘办公室里，一名核损员正在通过电脑视频，与远在数十公里之外的车辆事故现场的3G查勘员对话。查勘定损工作一次性完成，用了不到20分钟的时间。“车险移动视频查勘系统”的推广应用，是太平洋保险全面实施以客户需求为导向进行战略转型的重要成果之一，也为今年中国消费者协会提出的“消费与民生”主题进行了诠释。

　　太平洋保险集团党委书记、董事长高国富强调，“以客户需求为导向的转型战略，要求我们从产品的生命周期管理升华为客户生命周期管理，从客户的需求和体验出发主导公司的发展战略，更好地发挥集团综合保险的优势，为客户提供全方位的保险需求服务。”

　　产品研发向客户随着太平洋保险“以客户需求为导向”的战略方针的实施，越来越多的创新产品开始涌现。例如，太平洋寿险推出的“人生四季，有保障，真幸福”全新产品，围绕客户所处不同人生阶段的具体需求，进行了实惠的产品组合。为保障外来劳工人员，太平洋保险在山西等15个省市推广“矿业职工团队短期意外伤害保险”，为矿区现场工作的矿工提供意外身故、残疾保障，目前每年承保约8万人；对工程项目施工现场从事管理和作业的企业员工，则专门设计了“建筑施工人员团体人身意外伤害保险”。

　　此外，太平洋保险还开发了一系列针对农村低收入家庭的小额保险产品。大量创新产品的推出，使得抗风险能力较弱且以往一直流离于保险业务之外的群体得到了保障，共享了现代金融提供的红利，不仅为群体本身，更为社会稳定与和谐提供了“安全垫”。理赔服务向客户

　　据了解，太平洋保险集团和产险总公司将“车险移动视频查勘系统”的推广应用，作为理赔服务战略转型的重要举措之一，如今，已经实现了事故现场查勘、损失核定或维修回勘等上下游作业环节的实时无缝衔接。

　　同时，寿险理赔力推透明服务。从目前理赔案件处理情况看，在客户资料准备齐全后，3000元以下的小额赔案当天即可完成赔付，3000元以上案件处理的平均时间是3.9天。来自太平洋寿险的统计资料显示，截至2010年底，全司共处理赔案454174件，平均处理时效3.65天（比去年同期提高26.7%），累计支付赔款10亿余元。提升品质向客户

　　太平洋保险对提升服务品质的探索，在其携手上海交响乐团共同打造的“乐行天下”全国交响乐巡演过程中已经开始。自2009年5月起，“乐行天下”交响音乐会已先后在南京、成都、上海、济南等十多个城市成功巡演。活动吸引了近2万名客户参加交响乐演出，30余万名客户体验保险服务。

　　太平洋产险坚持持续完善客户服务管理体系，致力服务品质提高。产险建立起全司集中的电话服务运营管理模式，集中管控的运营数据监控平台和电话服务录音质检等全功能的电话服务管理体系，在全国实现了95500短号码呼入，电话服务品质得到全面提升。产险还率先在业内推出4008095500全国客户投诉服务热线。2010年全司投诉处理平均时间为2.5天，远远低于保监会要求的7天监管要求。

　　此外，2010年太平洋产险以服务世博为契机，率先在业内导入了现场管理星级评价模式，编制《示范客户服务门店建设规范与窗口服务标准》，推动窗口服务质量提升。