全力推进保险服务规范化进程

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　　编者按：

　　又到一年“3·15”，今年“3·15”活动主题为“消费与民生”，将消费与民生联系在一起，足见保护消费者权益的重要性。消费者购买商业保险也是一种消费，因此，此时此刻，我们自然联想到保险消费者即“客户”的权益问题。保险业是个服务性行业，随着保险业的深入发展，保险服务规范化问题越来越成为整个行业的重中之重，作为保险人，作为保险营销员，有责任、有义务把保险服务做好。

　　□儒枫

　　规范化是千百万客户的需要

　　买保险买的是什么？很多人会说买的是保障。许多客户同样还会问：保险保障的“保障”是个什么问题？毫无疑问，是保险服务。

　　简单地说，客户所担心的问题就是保险的服务问题，因为保险保障是要通过具体的保险服务来体现的，可以说，没有保险服务就没有保险保障，没有好的保险服务，当然也就没有好的保险保障。因此，作为保险人，作为保险营销员，有责任、有义务把保险服务做好。那么，什么样的保险服务算是好呢？不是一个人说好就好，只有客户的亲身体验才有说服力，只有客户才有最终裁判权。一个两个客户说好不行，要千百万个客户都说好才行，那么，就要求我们做好规范化的服务，因为规范化的保险服务才是千百万客户的需要。

　　规范化是行业特性的需要

　　每个行业有每个行业的特性，保险行业的特性是什么呢？许多人认为商业保险是讲求利润的，否则就不能称其为“商业保险”，所以，也就认为“价值最大化”成了险企竭力追逐的最高目标。其实，这是对行业特性的一种错误认知。试问，有哪一个企业不需要利润？有哪一种商品不需要利润？但是，只追求利润的企业是难以生存的，只需要利润的商品是没有存在价值的，特别是在目前商品经济异常活跃、商品异常丰富的时代。所以，从古到今，无论是国内还是国外，没有一家商业企业是在千方百计地追求自身利润的过程中成长壮大起来的，反倒是无数个注重服务，注重商品的附加值的商业企业成了“百年老店”。

　　保险行业是典型的服务行业，销售的是特殊商品，是客户花钱买未来某个时候才能兑现的承诺，这就更需要讲究服务，而且只能比其他企业服务得更好，这种只能更好的服务便是越来越规范化的服务，因此，服务的规范化也是保险行业特性的需要。

　　服务需要规范化

　　在正式的服务规范尚未形成之前，不同的人、不同的险企对规范化的理解可能会有所不同，但从整体来说，保险服务的规范化可以理解为合法、有一个可以参照的标准或者衡量尺度、合情合理。

　　首先，要合法。举个例子来说，《保险法》第22条第二款规定：“保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。”《保险法》第23条规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。”这里的“及时一次性通知”和“三十日内作出核定”就是一个法定的要求，不符合这个法定要求的便是不规范的，甚至是与法律规定有违的了。

　　其次，要有一个可以参照的具体统一的标准或者衡量尺度。例如《保险法》第21条规定：“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。”那么，何为“及时通知”？何为“未及时通知”？实践中，客户（投保人或者被保险人）与保险人所站的角度不同，因而客户的理解与保险人的理解可能就会有很大偏差，甚至大相径庭，此时的保险服务就很有可能出问题。

　　第三，要合情合理。规范化并非铁板一块，并非教条主义，而是要以客户利益为中心，从实际出发。例如，申请理赔或者保险金给付的客户在规定的期限内，因身份证或者其他“有效证件”丢失，申请补办的有效证件尚未办妥，但可以通过其他途径提供“有效身份证明”（如公安机关的身份证明等）的情况下，保险人可以从实际情况出发，采取较为灵活机动的措施及时合理地对申请人给付保险金或者理赔金。

　　保险业发展到今天，单纯的保费数据和市场份额已经不能反映这个行业的真实情况，对保险业的发展状况应当有一个新的衡量尺度和评价标准，其中最重要的一个因素就是要看保险服务做得怎样。事实上，鲜见有哪个客户只看重保险的所谓“回报”而置保险的服务于不顾，恰恰相反，越来越多的客户在购买保险时，首先要问问服务做得怎样。因此，保险服务需要规范化，或者说要求保险服务规范化的时代已经到来。