由“一条保险新闻”所想到的

         由“一条保险新闻”所想到的

沈耀胜

金融时报与中国保险行业协会、中国保险学会联合评出2010年中国保险十大新闻中，有一条是：保险电话销售被批“扰民”保监会出台举措强力整肃。

读罢这则新闻在高兴之余，也有一些想法。高兴的是，我们看到了與论监督的威力，看到了领导机关强力整肃的坚定决心。值得深思的是，我们应当如何正确处理突发事件？

與论监督功不可没。面对與论监督，保险业有几种态度非常堪忧：一是“麻木不仁”、“我行我素”；二是“优柔寡断”、“遮遮掩掩”；三是“息事宁人”、“委曲求全”。

 保险是经营风险与诚信的行业，保险服务无小事。但是，保险服务原则性极强，必须以实际损失为前提，以条款合同为尺度。当保险企业与被保险人意见相左时，保险人就要耐心沟通，或者通过第三方调停，把矛盾解决在萌芽状态，处理在初始阶段。一旦媒体介入，就要坦诚面对，并借助媒体力量，果断处理纠纷。事件解决以后，媒体也应本着实事求是的态度，对整个事件进行完整报道，这是构建和谐社会的“题中之义”，也是作为媒体人的应有责任。这样，才能使公众对于发生过的事件，有一个全面的了解、准确的判断。切忌“ 不了了之”、“断章取义”，对当事单位造成持续 “伤害”。

还需强调的是，当事单位对于正确批评，无疑应当虚心接受、坚决改正；对于不实‘指控”，也要"据理力争"，敢于说“不”。最有效的“止血”方法，莫过于实事求是，用事实说话。公众既关注过去究竟发生过什么，更关注当下到底做了什么。要在第一时间给公众以完整的知情权。特别要说明的是，目前一些当事单位较为普遍存在的“鸵鸟”心态，是严重影响妥处突发事件的主要心理障碍。在保险纠纷的处理过程中，及时寻求领导机关，或者行业协会调停，或者进入司法程序，都是很正常的途径。当然，最主要的还是要注重从源头上把好关，一方面要切实做好本身的服务工作，防止纠纷发生；另一方面要学会正确、快速地处理突发事件，不要使矛盾扩大，更不要激化。

                       ( 福建日报2011年1月13日)