富德生命人寿福建分公司持续推进养老金融工作

为践行“金融为民”理念，做好“养老金融”大文章，切实提升老年群体的幸福感、安全感，富德生命人寿福建分公司统筹各中支机构持续推进养老金融相关工作。

（一）提升客户服务，完善金融消费环境

1.强化科技赋能。公司95535电话呼叫中心加强服务创新力度，在智能语音导航服务基础上，推出老年人人工服务专线。60周岁及以上老年客户使用系统内电话拨打95535热线，无缝衔接直达人工；非系统内电话拨打95535热线，选择按键7，直达老年人人工专线。

在回访环节，为老年人特别制定了《富德生命人寿老年人新契约回访标准话术（2020版）》且针对不会讲普通话的老年人采用方言回访，面对老年客户的咨询或诉求，做到耐心倾听、细心讲解、暖心安抚；结合老年人语言特点，在电话沟通中放慢语速，并使用最简单、直接的语言讲解保险产品的相关信息，让老年客户能够听得清、听得懂。

为做好适老金融服务，让老年人更好共享运营发展成果，打造适老APP,关爱老年人。公司移动展业系统于2021年9月已上线 “大字版”服务，大字显示实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，帮助老年人轻松享受安全、便捷的智能服务，打造“有温度”的“适老化”服务。公司将持续推动科技赋能，为客户提供更快捷、更智能、更高效的服务。

2.完善柜面服务。进一步提升柜面服务水平，根据实际情况，在中支柜面增加爱心座椅、老花镜等设施配置，方便老年人办理业务。柜面服务人员积极通过创新服务应用为老年人办理业务，简化业务办理手续，在人脸识别、电子签名及支付流程等环节，及时为老年人提供指引帮助，实现高效无障碍的保险服务。

3.保留人工服务。各中支机构保留柜面人工服务，并合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。根据实际情况，在柜面设置老年人专属服务窗口，减少老年人业务办理排队等待时间。要求机构不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务、不得违规代理老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置考核指标。

4.推广上门服务。各中支机构采取有效措施，灵活安排人力，切实做好流动性上门服务工作。根据老年人业务需求，通过移动展业、智能双录、电子回执、移动体检、保全e代审、云赔等智能应用，将传统上门服务与智能技术相结合，扩展服务范围与服务方式，缩短服务距离，为老年人提供贴心的上门保险服务。

（二）强化专项宣教，提升养老金融风险意识

公司组建的“智慧夕阳队”“银发宣传队”“时光宣传队”“夕阳宣传队”主动走入社区养老院、农村留守老年人等群体，向金融知识薄弱人群讲解消费者权益保护知识，让老年人了解金融骗局、如何防范金融骗局以及使用电子产品时如何防范网络诈骗等金融知识。

公司将持续开展消费者养老金融理念、素养、风险意识教育，围绕个人养老金、商业养老金、专属商业养老保险等内容开展一系列宣传活动，在官微、营业场所设置老年金融服务专区，增强社会公众对养老金融重要性的认知，提升消费者养老金融产品知识和反诈防骗风险意识，最大程度维护消费者合法权益。

（三）推动养老产品，支持三支柱体系建设

通过无形金融产品连接实体养老服务，通过“鑫禧年年”等系列养老年金发挥养老金第三支柱的作用，帮助客户做好家庭养老储备和财务规划。

（四）布局康养赛道，提高养老金融服务质效

2024年4月2日，总公司在浙江杭州举办“富德养老，美好生活”康养项目发布暨首家客户体验厅揭幕仪式。根据总公司战略部署，未来公司将有更多展厅陆续揭幕，通过打造“保险产品+居家养老”的服务模式，“富德养老，美好生活”针对老年群体居家养老的主要场景，构建起专业、全面的一站式居家养老解决方案，打造整体养老服务生态。