让数据多跑路 让客户少跑腿

 10月23日，中国人寿石狮市支公司客户服务中心柜面出现一个大大的红色布袋，一打开是一袋柚子，足足有十几个！为何柜面会无缘无故收到这一大袋的柚子？

经了解，事情原来是这样子：送柚子来的是一位林姓客户，泉州洛江人，常年在石狮双奇电商城从事服装网批。今年7月份，其姐姐的儿子小林放暑假来石狮探亲，并小住一阵子。原本是很温馨的一次家庭聚会，却不料天有不测风云。8月1日，小林在其店中帮忙时不慎摔倒，导致右腕舟状骨骨折，伤后前往石狮某医院住院治疗，期中住院医疗费2388元，门诊医疗费285元。因小孩系在自己店中帮忙时受伤的，故相关的医疗费系由林女士支付。事后，林女士内心也感到很内疚，觉得对不起姐姐，没有照看好姐姐的儿子。

事情发生后，林女士不愿再提起这件事情，心里想着这一页就这样子翻过去了。哪知峰回路转，近日中国人寿石狮市支公司柜面在回访客户时，偶然了解到了林女士的情况，柜面通过向公司团险部咨询，了解到小林就读的学校在中国人寿有投保学生保险，且该校的投保率较高。柜面人员报着试试看的想法，在得到客户同意授权后，查询到小林在公司确实有投保学生系列保险，立即与林女士联系，告知其准备保险索赔材料。但因小林的母亲日常在厂里上班，不方便请假，且金额不是很高，客户怕麻烦就打了退堂鼓，不准备索赔了。

柜面人员了解到上述情况后，向客户介绍公司新推出的线上自助理赔服务，并把相关理赔申请的链接及步骤发给客户。但是因为客户文化程度不高，且对新生事物有畏惧心理，一开始并没有接受。但是柜面人员不放弃，本着以客户为中心、提高客户服务满意度的宗旨，主动添加了客户的微信，指导客户通过公司微信公众号直接申请理赔，并上传理赔申请资料影像，协助客户完成了整个理赔申请流程。

客户在收到公司发送的理赔报案提交成功信息后非常惊喜，整个自助理赔模式完全超出了自己的期许，相当简便。同时，当天下午客户就收到了保险理赔款。为表达对公司柜面人员的感谢，刚好近期自家中的柚子新上市，客户特地委托其妹妹林女士把一大袋柚子送到公司柜面，并用红色布袋装着，以示谢意。

近年来，中国人寿始终坚持以客户为中心，着眼客户诉求，不断推进服务体验与对标，探索智能柜面服务，开发服务体验管理系统，畅通服务节点，持续提升服务品质。微信理赔服务是公司推出的线上自助理赔报案服务之一，客户通过关注一下微信公众号就能报案，申请资料可以根据提示来准备，并上传理赔申请资料影像，电子签名替代纸质手工签名，彻底实现了理赔无纸化；同时操作过程已实现客户身份资料及银行账户等信息的智能识别，无需手输，大大提高了报案效率和准确率。客户选择微信渠道进行理赔，理赔进度和金额可实时查看，结案后款项实时到账，更是省时省心。微信理赔真正实现了让数据多跑路、让客户少跑腿，获得了众多客户的一致好评！