分析总结 部署执行 确保提升客户服务水平 ——中国人寿漳州分公司召开2018年度客户投诉工作分析会

 12月26日上午，为分析总结全年客户投诉工作情况，部署2019年投诉应对工作，有效提升客户服务中心经理及投诉处理人员的综合能力，切实提升客户服务水平，中国人寿保险股份有限公司漳州分公司以视频的形式召开客户服务系统2018年投诉工作分析会，全市系统客服员工共92人参加会议。

会上，市公司客户服务中心吴文锋经理助理分析了公司2018年以来全市系统的投诉情况，从各营业单位、渠道、投诉类型及带来的影响等方面进行了全面的分析，对公司管理各环节中存在的问题及产生的根源进行了深入细致的剖析，并提出各类投诉情况的应对措施和安排。

市公司客户服务中心高碧娟副经理（主持工作）总结会议，对全市系统客服员工提出具体工作要求：一是高度重视，认清形势。随着客户投保意识和维权意识的提高，投诉是一种常态，全体客服人员要高度重视，认清形势，合规经营，减少投诉纠纷。二是防微杜渐，消除隐患。投诉无小事，客服无小事，只有全体服务人员在日常的工作中学好专业知识，做好预防工作，注意服务细节，才能尽量减少甚至避免客户投诉纠纷。三是优质服务，从我做起。“伸手不打笑脸人”，只要大家秉着“来者皆是客”的理念，真正把顾客当上帝，把客户当家人，凡事多站在客户的角度考虑，相信客户会有更好的体验感，也能更好地减少客户投诉纠纷。

通过本次会议，中国人寿漳州分公司全市客服系统人员开拓了工作思路，提升了投诉纠纷处理工作技巧，提高了服务意识，为切实降低客户投诉率、营造良好内外部环境、为公司业务发展保驾护航打下基础。