英大财险福建分公司开展2024年度重大群体消费投诉事件应急演练

为切实保护消费者合法权益，提升消费投诉事件应急处理能力，优化客户消费体验，完善投诉处理流程和应急处置机制。近日,英大财险福建分公司组织开展了2024年度重大群体消费投诉事件应急演练。

演练选取了保险理赔过程中三者受第三方代理蛊惑导致期望值过高，从而到公司公共职场聚众闹事，影响正常办公秩序及人身安全，同时存在媒体舆情风险的情景。演练中，英大财险福建分公司按照演练预案组成应急小组明确分工，积极应对该突发重大群体消费投诉上访事件。核实案情、咨询合作律所、协调三方会谈，全环节实景演练，全员各司其职、紧密协作，有效地处置了此次消费领域群体性投诉事件，避免了影响进一步扩大。

此次演练全面检视了英大财险福建分公司应急预案启动、人员分工处理、观场沟通澄清、协商解决矛盾等环节的重大消费投诉事件应急处理能力。英大财险福建分公司将以本次演练为契机，认真查找消费投诉处理的薄弱环节，着力“补短板、堵漏洞”，逐步建立起一支反应敏捷、训练有素的消费投诉应急处置队伍，更好地保护广大消费者的合法权益。