中华财险福州中支开展适老化服务专项赋能培训——以礼润心 温情护老

为积极应对人口老龄化趋势，破解老年群体金融服务“数字鸿沟”难题，深入践行金融为民、消保为先、尊老敬老的服务理念，近日，中华财险福州中支面向全员开展适老化服务专项赋能培训。以专业礼仪夯实服务根基，用暖心温情守护银龄时光，全力打造有温度、无障碍、有尊严的老年金融服务体验。

当前，金融数字化转型持续提速，智能设备、线上服务广泛普及，但不少老年群体面临“不会用、不敢用、用不好”的困境，适老化服务已成为金融机构履行消保主体责任、传递服务温度的核心课题。营业柜面作为直面客户的服务“第一窗口”，直接承载着老年客户的信任与期待，能否提供贴心、便捷、包容的服务，既是提升客户满意度的关键抓手，更是金融行业践行社会责任的生动体现。本次培训旨在将抽象的人文关怀转化为标准化、可落地、可执行的服务动作，让适老服务从“口号”变为“行动”，从“流程”走向“心意”。

培训伊始，便传递暖心服务核心理念：“每一位走进柜面的老年客户，都承载着一份沉甸甸的信任与期盼。我们的每一个微笑、每一句问候、每一次耐心指引，都可能成为他们一天中最温暖的记忆。”

本次培训紧扣柜面服务真实场景，在职业仪容仪表、仪态举止、商务沟通等基础礼仪规范之上，重点聚焦智慧柜员机适老引导、老年客户专项服务两大核心模块，细化服务标准、明确操作规范、划定服务边界。培训着重强调推行“双轨制”服务模式，充分尊重老年人传统消费习惯，兼顾智能服务与传统服务并行，让老年客户可自主选择纸质单据、现金支付等传统办理方式，确保服务无门槛、全覆盖。

针对老年群体服务痛点，培训细化多项暖心服务举措：沟通中放慢语速、提高音量，灵活切换普通话与方言，确保听得懂；主动提供老花镜、放大镜等便民设施，引导至爱心专座，确保看得清；协助操作智慧柜员机时，全程站于客户侧后方，避免直视屏幕，严守客户隐私安全；敏锐捕捉客户求助眼神，第一时间协助填写单据、简化办理流程，全力跨越“数字鸿沟”。同时，培训特别强化情绪共情能力培养，要求服务人员多一分耐心、多一分包容、多一分关怀，用“慢服务”化解老年客户焦虑，用“暖服务”传递金融温度，让老年客户切实感受到尊重与温暖。

培训全程采用“理论精讲+标准示范+实操演练+情景复盘”的沉浸式教学模式，通过现场纠错、分组演练、模拟接待等互动环节，将抽象的礼仪规范转化为具体可执行的服务动作。参训人员全程专注投入、积极互动，主动对照日常服务短板，针对“语速过快、引导生硬、便民设施使用不到位”等问题逐项查漏补缺、优化改进。大家深刻共识：适老化服务从来不是简单的流程简化，而是发自内心的尊重、细致入微的关怀，更是金融从业者践行消保责任、传递服务温度的初心坚守。

此次适老化服务专项培训，既有效提升了一线服务人员的专业素养、服务技能与共情能力，又进一步强化了全员“尊老、敬老、助老”的消保责任意识，为中华财险福州中支持续优化柜面服务品质、升级老年客户服务体验、塑造专业温情的金融服务品牌奠定了坚实基础。

下一步，中华财险福州中支将始终坚守以客户为中心的服务初心，持续深耕服务品质建设，以礼仪筑基、以专业赋能、以温情暖心，不断完善适老化服务体系、优化服务流程、细化服务举措。聚焦老年群体金融需求，提供更专业、高效、贴心的保险金融服务，让每一位老年客户都能感受到“夕阳红”的尊严与温暖。严守金融消费者权益保护底线，以实际行动践行金融企业责任担当，持续提升老年群体金融服务的获得感、幸福感与安全感。