信诚人寿为客户打造全方位服务体系
摘要：
福建保险网讯 随着中国保险机构的增多，市场竞争日益激烈，保险公司不仅要在保费收入上暗自“较劲”，在客户服务上更是需要“推陈出新”。近年来，信诚人寿不断强化差异化的服务理念，强调服务从心开始，为客户打造出贴心的全方位服务体系。2010年信诚人寿共完成理赔案件27700件，理赔金额9899万元，客户满意度持续攀升。
创造差异化服务赢得客户
近年来，举办客户服务节、推出新的服务举措和组织回馈客户活动，已成为国内保险公司日常服务的常规之举。然而，在众险企纷纷高举“服务牌”，强调以服务取胜的局面下，继产品和渠道的同质化之后，服务同质化的趋势亦愈发显著。
与暂时性的服务举措和回馈活动相比，信诚人寿更加注重“内功”的修炼。秉承“聆听”的服务理念，在强调服务品质持续提升的同时，信诚人寿树立起了“以客户为中心”的大服务观，在服务竞争中体现差异化，从整体上改善服务质量，关注客户的真正需求。
自公司成立以来，信诚人寿致力于满足客户多元化服务需求，倾力搭建便捷多样的沟通渠道，除服务柜台外，4008热线、传真、网上服务等虚拟客服中心的全方位服务平台为客户和公司之间搭建起了面对面沟通的重要桥梁。并且组织专人从客户诉求中发现改善空间，持续提升客户服务。
然而信诚人寿并未因此而驻足。营运部门负责人表示，服务不仅依赖于系统设备等硬件水平，关键在于提供服务的人。2010年，信诚提出“聆听由我展现，服务因您改变”的服务理念，启动“营运聆听计划”、相继推出了大额保单前置核保服务方案、拒保延期客户替代保险计划推荐制度、E-service等一系列旨在提升客户服务品质的优化方案等等，获得广大客户的一致赞同，客户数量稳步攀升。
以服务唤醒客户保险需求
针对国内居民在生活理财与保障方面的潜在需求，以及对保险产品的认知与顾虑，对保险的消费习惯与满意度等系列问题，全球第二大市场研究咨询公司TNS就曾在中国进行过覆盖全国各线城市的大规模调查。调查结果显示，71%的受访者认为疾病是他们顾虑最大的生活事件，但对重疾投保率仅为15%。结果表明：中国居民的投保现状与保险真实需求之间存在着巨大的鸿沟。
上述情况的出现，一方面与一些保险公司现行的销售策略和为业绩误导客户致使两者间不信任有关；另一方面也与客户不了解自身真实需求而“盲目”购买保险产品有关系，即使购买了保险产品，所选择的额度远远不足以应付意外及疾病的开支。作为一家成熟的保险公司，信诚人寿很早就发现：很多客户在购买产品之前，并未明确自身的真实需求。有的客户对自己需要什么样的理财规划和保障，完全没有概念；而有的客户虽然非常清楚自己的需求，但在尝试购买理财产品时，却总是拿不准哪种产品才能真正满足自己的需求。
为了激发客户真实的保险需求，让之切身体验到购买保险产品的重要性和迫切性，信诚人寿除首创业界先河定期推出《信诚人寿理赔报告》，让客户清楚了解保险的实际意义外，还举办了“保障检视”，推出了“十周年尊贵客户优惠升级”活动等系列服务举措，为客户提供更丰富的增值服务。这些客户服务活动，除给客户提供业内“常规”的保险服务外，与众不同的是，均将客户的保险需求进一步唤醒，帮助消费者正确认识、了解和化解风险，提高消费者对保险价值的认同。
公司首席执行官谭强表示，客户服务尤其是理赔服务，是展现保险真谛的关键所在。“保险公司的产品、管理方式可以很快被复制和借鉴，但是这种始终体现聆听理念的服务意识、服务文化是难以被简单并在短期内抄袭的。这种浸润着用心聆听、全力关怀理念的服务体系，是承载公司实现宏伟目标的重要支柱。”
(信诚人寿)