八闽特刊：真情泰康 温馨理赔

泰康人寿福建分公司诚信经营誉八闽

　　本报·八闽特刊讯 2010 年10 月12 日，泰康人寿福建分公司的客户杨先生因肺癌入住福建协和医院，该客户曾于2003、2004 投保泰康公司生命关爱重大疾病保险、世纪长安终身保险。接到报案后，泰康工作人员第一时间慰问探视客户，实时关注着客户的治疗进展，同时协助客户办理理赔相关事宜。当理赔人员将赔款送到了客户手中时，客户再一次感动了，当时客户治疗已经花了数十万元，这26万元理赔款，犹如雪中送炭一般，大大缓解了客户的经济压力。

　　泰康人寿福建分公司入闽近九年来，一直秉承“真情泰康、温馨理赔”的服务理念，不断增进服务水平，提高客户理赔体验，提升客户满意度。杨先生是从泰康人寿福建分公司得到及时理赔的众多客户中的一位。 

　　泰康人寿从1996年成立至今，坚持以发展为第一要务，由弱变强，实现了“快速发展不失稳健，稳健经营不乏创新”。特别在市场环境发生巨大变化的背景下，公司在经营理念上继续坚持本土化的创新之路，深耕寿险，走专业化的道路，不断提升公司的核心竞争力。公司实力不断增长，分别荣列“2010中国企业500强”第98名，“中国服务业企业500强”第37名，并在“2010中国企业500强总资产排序前100名企业”子榜单中位列第51位。继2008、2009年之后，公司第三次荣膺“最受赞赏的中国公司”，位列保险行业榜单第3名。

　　服务是寿险的生命，泰康人寿福建分公司严守不诋毁同业，不误导客户，诚信经营的经营“天条”，把握业务发展与价值管理平衡、业务发展与风险管理平衡的运营原则，高举爱家品牌，引领健康新生活的旗帜，始终把客户的利益放在第一位，以诚信、规范和优质的服务赢得客户的信赖，在市场上展现最优的服务及清新靓丽的公司形象。

　　自1999年率先在业界推出新契约“100%电话回访制度”以来，泰康人寿不断完善回访内容、改进回访方式。2008年，按照分类服务的管理思路，成立县域、电销新型销售渠道专人专席回访项目；成立理赔专席、建立银保、养老金、网销座席专线；增加了电子化保全回访及理赔回访等服务，加强了座席专业服务能力，极大提升了客户满意度，扩大了公司的品牌影响。

　　泰康人寿福建分公司建立的“新生活俱乐部”平台，为客户提供更具差异化、个性化的分类服务。它通过搭建一个规范、有序的附加值服务平台，为公司的贵宾客户提供境外救援、商户优惠、免费体检等各项服务，同时还开展感恩回馈的各种客户活动，深得客户好评。

　　在加强传统业务处理方式的同时，泰康人寿积极探索服务创新。2008年，泰康人寿运营中心大力推广e化服务方式，如电子化保全业务、电话核保提高承保时效、降低运营成本。通过泰康在线、95522电话服务中心等电子化手段，客户可以便捷、准确地完成自助化的服务项目，增强了客户感知价值，提高了客户满意度。

　　理赔处于保险服务的核心环节。泰康人寿的理赔“及时、合理、高效”，该公司采取“立等可取、透明理赔、异地理赔服务、24小时报案、免填申请”等措施，解决农村客户填单难问题，简化理赔手续、进行人性化理赔服务、对于重大灾害事故走“绿色通道”、小额理赔自动审核、推进电子化进程等，全面实行满意度服务，赢得了广大客户的信任。2010年泰康人寿累计赔付件数近9000件，累计赔付金额3131万元。（林敏琪）