如何服务新一代保险客户的需求

福建保险网讯  实现“以客户为中心”对于任何一家保险公司来说都是极为不易的，需要一直全力以赴的摸索过程。保险企业如果仅仅只是将“以客户为中心”这样的语句加入公司的发展愿景远远不够。以客户为中心的真正挑战是要真正了解客户显性和隐性的需求，由此不断激发客户新的需求，并且在恰当的时间点上为客户提供高度个性化、与客户的个体偏好和实际情况密切相关的解决方案和卓越体验。实现以客户为中心，需要保险企业站在全局的角度，从客户的角度出发，谨慎考量企业经营之道。

新一代的保险客户已经出现。这一代客户群体掌握着更为丰富的信息，他们的要求也更为严苛。他们来自不同的消费群体，同时，也有着各自不同的需求和期望。新的保险客户具有如下一些特征。

新一代保险消费者通过网络社交媒体等途径研究保险公司的产品、服务已成为常态。新一代保险消费者更希望具有更多的掌控权，他们希望自己拥有更多自主决定的空间，而不是通过保险公司的销售人员、保险公司的自我推销获取保险产品和保险服务，他们会通过社交媒体、消费者网站等网络媒体搜集他们所感兴趣的保险公司的产品以及能够提供的服务等方面的信息。并对搜集到的信息进行分析、比对，对各家保险公司进行价格、收益、服务等方面的比较。他们知道如何寻找到更适合自己、更让自己满意的保险产品，一旦他们感到不满便转投其他保险公司。

新一代保险客户更注重舒适、个性化的服务体验。如果他们的咨询不能让他们马上收到令人满意的答复，此时的他们即使花费更多的时间，他们也更愿意再做一次另外的选择，选择更具个性化、更能让他们自己产生愉悦的服务。甚至他们会通过各个渠道产生投诉可能，通过社交网络表达自己的不满。

新一代保险客户希望自己能够得到保险公司足够的重视。客户希望保险公司能够耐心倾听并记住他们表达的内容，并且在后续的公司客户互动或客户关系维护中，酌情考量其需求。无论何时何地，在他们需要帮助的时候，保险公司都能够按照他们的需求提供快速、及时的相关帮助和支持。

新一代保险客户希望保险公司按照他们认为恰当的时间，通过他们喜欢的渠道，根据他们的个性和具体情况展开互动。能够以他们喜欢的时间、地点和方式满足他们需求，使其更具有主动权，更能掌控局面。

新一代保险客户希望保险公司认同并奖励他们表现出的对公司忠诚，向他们提供更多的客户回馈、更高质量的增值服务。

通过了解新一代客户的相关信息，知其个人爱好、兴趣习惯、需求、感性和理性的侧重，从而改变我们的思维、方向和服务品质和服务模式，真正以客户为中心的创新服务，供新一代客户的选择，满足新一代客户的需求，最终赢得客户的青睐。（中国人寿保险公司  罗玉红）