平安人寿：“重疾先赔、特案预赔” 持续引领行业服务平台升级
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中国平安人寿保险股份有限公司
总经理助理 李文明
平安人寿的使命：提升保险客户服务体验，引领行业服务平台不断升级
中国平安人寿保险股份有限公司总经理助理，李文明：
理赔服务，是保险这一大爱行业兑现承诺的最崇高意义的载体。平安以专业的理赔服务，在客户发生重疾、意外事故，治疗上最需要资金的时候，快速、及时、准确地向客户送达理赔款。“重疾先赔、特案预赔”是平安践行保险承诺、彰显保险功能与意义的又一项重要服务举措。提升保险客户服务体验，引领行业服务不断升级，是我们的使命。我们一直奔跑在路上。
平安人寿在传统保单服务不断升级的同时，还创新性的在平安人寿APP当中引入健康管理服务，为客户提供在线家庭医生的健康咨询与指引，通过健康评测、健康咨询、引导健康活动，让客户少生病、不生病，把更多的关爱与温暖送至千家万户。
简单 便捷 友善 安心，平安人寿理赔服务理念
在中国波澜壮阔的保险行业大发展当中，平安人寿近万名员工组成的运营服务团队，不断依靠自我优势去创新、不断超越自我，持续引领保险行业服务标准的提高，为广大人民群众提供“简单、便捷、友善、安心”的保险服务，是他们的使命和责任。
服务是保险公司立业之基、发展之源。客户购买保险产品，最关心的就是发生保险合同约定的事故时，能够得到及时、便捷、温暖的理赔。保险公司对客户最直接、最重要的服务就是理赔服务。
持续领先，承诺不断升级
2009年，平安人寿第一个向全社会承诺“信守承诺，为您寻找理赔的理由”，打破了以往人民群众对保险行业惜赔的看法。2011年，平安人寿第一个向社会承诺“标准案件，资料齐全，3日赔付”。2013年，服务承诺升级“标准案件，资料齐全，2日赔付”， “足不出户，上门理赔”服务也一并正式在中国大地开展起来。改变了保险行业理赔复杂、冗长、呆板的形象。
这些承诺是庄严的。因为，超出平安承诺时效范围的资料齐全的标准案件，平安会支付利息给客户，利率按照中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率再加1个百分点。
2015年1月至10月，平安人寿完成超过160万人次理赔案件服务，平均的理赔时效1.98天。其中标准案件在所有理赔案件占比为80.78%，标准案件2日结案率94.98%，为客户提供上门理赔服务139.8万次。这些数字带给我们的不只是惊讶，还有赞叹！
雪中送炭——“重疾先赔，特案预赔”，主动服务，让身陷困境的客户体验到平安理赔有爱、有温暖
“慈善安天下，生态圈未来。希望大家以发自内心的自信和善意为客户提供全方位的金融生活服务，让客户及其家庭从我们的服务中体会生命的价值和人间的暖意，获得身心双安。”平安人寿董事长兼CEO丁当在一次全公司高管会议上的讲话引发所有与会者的深思。
“不断提升客户服务体验，找到客户的‘痛点’并迅速改善，通过我们的服务为客户创造价值”，平安人寿总经理助理李文明和他的团队永远的追求方向。“保险最大的功用是雪中送炭”。一位平安资深核保核赔专家在头脑风暴会上说。“我们现有专业的服务支持团队、成熟的风险管理体系、强大的作业网络和系统，完全能够做到在客户得知罹患重疾、发生意外，在最需要钱的时候，保险公司提供主动服务，将理赔款送到客户枕边、身旁，让客户尽可能少为医疗费操心，安心治疗和康复”。大家兴奋起来，并迅速围绕这个课题开展设计讨论。
又一个平安人寿引领跃升保险行业服务模式与标准、为客户提供精准与感动的服务工作，于2015年在中国大地正式拉开帷幕。该服务项目在上海、广州、深圳等地试点后，目前已逐步扩大到全国。
据悉，2015年以来北京有22位，河北、黑龙江两地都有超过50位平安客户通过“预赔、先赔”感受到保险的价值和暖意。平安人寿已为全国近700位罹患重大疾病或重大意外事故的客户，先赔、预赔款超过4500万元。预计2015年全年将有超过850位平安客户在此项服务中及时得到近6000万元的“预赔、先赔”保险金。
能想象吗？云南客户陆女士1.6小时、甘肃客户杨先生15分钟、广西客户张先生12分钟，从平安保险查勘员协助客户收集申请材料，到理赔结案给付通知的效率就是这么高！记录被不断刷新！
青岛客户刘某（5岁）在家附近玩耍时，不幸被危墙砸伤头部，客户父母做小生意、医疗费难以立即筹齐。分公司接到报案立即启动特案预赔流程，当天前往医院探视慰问后，在1小时内完成1.5万元意外医疗保险金的预先赔付。客户父母与保单业务员当场流下了感动的泪水。
甘肃客户杨先生在医院病理诊断“胃癌、贲门癌”后住院治疗，拨打平安人寿服务电话95511，平安人寿理赔调查服务人员赶赴医院送上鲜花探望慰问，帮助客户收集理赔证据资料，并现场拍照通过APP移动终端上传，仅用时15分钟，就收到了理赔结案给付的短信通知。杨先生及其家属对平安的理赔服务高度赞扬，称“没想到这么快就能赔付到位，真是雪中送炭！有了这笔理赔金，我们家就没有了后顾之忧，真心地感谢平安！”
“重疾先赔，特案预赔”是平安寿险为客户寻找理赔的理由承诺的升级，也是为客户提供“简单、便捷、友善、安心”的保险服务的最佳实践。
平安人寿的服务，赢得众多荣誉
▶ 工信部2015年（第5届）中国品牌力指数（C-BPI）权威发布。平安人寿荣获寿险领域的“中国品牌力指数（C-BPI）”品牌大奖。
▶ “21 世纪金石奖评选”，平安人寿荣获“安心金融服务”大奖。
▶ 新华社《半月谈》杂志主办的2014金融榜榜单在北京发布。平安人寿凭借友善安心的理赔服务摘得桂冠。
▶ 《保险文化》杂志社第十届中国保险创新大奖评选，平安人寿蝉联“影响力保险品牌”，并首次斩获“年度服务创新奖”。
以上这些，只是平安人寿获得荣誉的一部分。荣誉，带给平安人的更多是鞭策。
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