心系客户，每天都是3•15——百年人寿湖北分公司切实开展客户服务工作

   福建保险网讯为保证“3•15国际消费者权益日”期间各项工作顺利进行，深入贯彻百年人寿“以客户为中心”的战略思想，切实保护保险消费者合法权益，湖北分公司从保险消费者权益宣传、外部环境维护、投诉业务处理、未结案件清理等方面全面开展“3•15国际消费者权益日”客户服务工作，贯彻每天都是3•15的服务精神，整体梳理、规范宣传月工作。
    湖北分公司全省深入学习贯彻《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，围绕“以客户为中心”发展战略。正式确立每年的3月1日至3月31日为“保险消费者权益保护宣传月”，在营业职场做好保险消费者权益保护宣传内容的相关布置，统一制作横幅、海报，向客户展示百年整洁的客户柜面、规范的职场布置。客服柜员统一着公司配置工装，佩戴司徽，提高投诉处理人员的敏感度，如接到媒体采访要求，须立即启动新闻发言人制度。各机构启动“总经理接待日制度”， 通过一面对面、零距离的沟通，拓宽投诉维权渠道，消除客户对企业及行业的误解，切实维护客户权益。
    各机构成立了“保护保险消费者权益工作组”， 及时妥善处理客户投诉或客户反映的问题，避免事态扩大或问题复杂化。保护保险消费者权益工作组组员积极参加当地保监、保险行业协会或消协组织的宣传活动，同时主动加强与当地保监、保险行业协会或消协的沟通，并按照当地监管的工作要求妥善处理客户诉求，保障客户权益。
    重视每一件客户投诉案件，积极主动与投诉客户沟通、联系，安抚客户情绪并立即展开处理工作，力求将事态转向好的方向。机构当天受理的客户投诉确保在当天展开处理工作，并在承诺客户的时间范围内处理完毕；不能按时处理完毕的，需要提前向客户做好说明解释，力求用真诚服务打动客户。未结案件清理方面，全面清理2014年1月至2015年2月历史未结案件，针对各类案件，指定应对措施，并持续关注案件的后续进展。
    客户服务是一项需要长期经营的事业，贴心客户服务不失一朝一夕可以实现的。一年365天，天天都是3•15，是我们应该树立的意识。服务本身就是一种营销，百年人寿在寿险市场中，面对巨大挑战，继续改善自身客户少、开发能力较弱的的现状，顺应形势，主动转型，用优质服务让客户认可、新人、忠诚百年，让百年成为值得客户信赖的百年老店。