福州国寿：处理投诉“六大妙招”

 近年来，随着保险消费者维权意识的增强，保险公司的投诉量逐年上升，许多客户的问题得到了调解，权益得到了保障。但是，过度维权的比率也在不断攀升，一些打着“维权”旗帜的过激行为确实让投诉处理人员头痛不已。作为一名一线投诉处理人员，在处理柜面受理的投诉件或95519、12378的 诉件时，均需要掌握一定投诉处理的技巧方能妥善处理。下面就分享一下我在多年工作中摸索出的“六大法则”，可以有效预防和处理客户投诉： 

第一，要不断加强自身的学习。作为一名客户服务岗工作人员，不但要掌握基本的保险法律法规，还要熟练掌握公司业务管理相关制度、条款内容等，这样才能迅速理清每一个投诉件的情况，明确应对措施，有效维护公司和客户的利益。 

第二，要从工作职责、服务规范和用语标准入手，树立精益求精的意识，规范服务流程中的每个环节，本着“边实践、边完善、边整改、边提高”的原则，注重经验积累，提高交流技巧，着力提升服务质量和水平。

第三，要具有强烈的事业心和责任心。客户服务中心常常处理的大部分是因某个工作环节不到位或客户不理解引起的投诉，此时客户内心一定充满了怨气。作为服务人员，要有强烈的事业心、责任心和耐心化解客户的不满，并通过各种措施解决客户提出的问题，提高客户满意度。 

第四，对于每个投诉落实情况，要做好客户回访，认真听取客户对处理结果的意见和建议。对于没有达到客户满意的处理，要重新反馈、重新落实、重新处理，竭力化解客户矛盾。 

第五，要加强对典型投诉事例的分析，举一反三，对尚未产生投诉的情况及时汇报、预警，避免同类问题的发生。同时，对于投诉处理较好的事例，要全面分析成功的经验，作为以后处理同类问题的参考，使投诉处理少走弯路。 

第六，定期对客户投诉进行整理、归类、汇总，认真做好每周总结和月度分析，从投诉中找出产生客户抱怨的原因，并提出改进意见、建议和措施，为领导决策提供依据。 

总之，“客户之事无小事”，作为客户服务中心的一名客服人员，在平日的工作中，一定要本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的原则，改进服务手段，提高服务质量，在客户与公司之间架起一座沟通、交流的绿色通道，促进我司服务质量和管理水平的提高，减少客户投诉的数量。