平安人寿福建分公司“‘智慧客服更懂你’体验日”举行总经理霍世球担任一日店长，揭秘平安智慧服务系统

 2月8日，平安人寿福建分公司“‘智慧客服更懂你’体验日”在福州客服中心智享门店举行，总经理霍世球担任“一日店长“，带领到场的监管领导、媒体朋友和客户体验了支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力，包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。

霍世球向来宾隆重介绍了智慧客服系统，智慧客服通过远程视频、生物识别技术实现客户足不出户、随时随地通过手机金管家APP线上连接空中柜员，即可实现所有业务一次性办理完成，现场嘉宾均对该服务赞不绝口。

随后霍世球还带领大家观摩了解了智享门店的智能分流和智能处理系统，这一系统大大提升门店业务办理效率，超过35%客户分流至自助端，件均办理时长降低15%，每年16万客户参与柜面互动，大幅提升了客户体验。

据悉，2018年伊始，平安人寿以庆祝平安集团成立30周年为契机，在上海外滩客服中心启动“智慧客服·更懂你”服务升级体验周活动，首度向业界披露“智慧客服”四大核心能力。“智慧客服”自去年11月在全国推广以来，受理业务已超过五万，最快3分钟完成业务办理，广受客户好评。

“智慧客服”能为客户带来哪些便利？

目前，平安人寿客户规模达到9000万人，服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时，未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战，包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。

随着AI技术的日臻成熟，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现0增长，所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

同时，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。截止目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件，日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。

平安人寿董事长兼CEO丁当表示，从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿始终致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。与此同时，平安人寿也计划进行技术输出，让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。