一个投诉竟然变成一面锦旗

2017年1月6日，中国人寿宁德分公司大楼一楼客户服务中心大厅出现了一个朴实的身影，来自该市蕉城区洋中镇的彭某在看到中国人寿宁德分公司客服中心的工作人员后上前紧紧地握住了他们的双手，并将一面锦旗端端正正地递给他们。展开锦旗，上面金灿灿的十六个字映入眼帘——“优质服务、真诚守信、冬日暖阳、雪中送炭。”

这个曾经以为自己与保险毫无关系的困难户亲属，由于村委会工作人员的一次不经意地提醒与中国人寿结下了不解之缘。

2016年11月27日，由于家境困难常年外出在福州打工的彭某接到家人的电话得知了其父亲突然去世的噩耗。悲痛欲绝的彭某立刻买了车票赶回家中处理其父的后事。尸体火化后没几天，在与村干部的一次聊天中，彭某得知其父亲于2016年1月1日在中国人寿保险股份有限公司投保了国寿农村小额意外伤害保险（2013版）和国寿小额团体意外伤害保险（2013版），保额分别为2.2万元和3万元。彭某于2016年12月5日向中国人寿宁德分公司客户服务中心报案，并于12月20日提交完整的理赔材料，接案后公司理赔调查人员接案后立即展开调查。据调查人员反馈被保险人彭某之父常年患有高血压病，而在彭某提供的“居民医学死亡证明（诊断）书”上注明其父直接死亡原因为“脑出血”，引起“直接死亡原因”的疾病为“高血压病”。因此彭某之父疾病死亡的可能性远大于意外死亡的可能性，而疾病死亡不在彭某之父投保的两份意外伤害保险理赔范畴内，但此时被保险人已经火化，无法通过技术手段进行鉴定。中国人寿宁德分公司客服中心针对情况的复杂性以及被保险人家庭情况的困难性多次与上级公司进行沟通，梳理被保险人彭某之父的出险细节，并在此期间与彭某及其亲属进行沟通联系。在等待几个工作日还未得到结果后，彭某怀着愤怒与不满的心情地拨打了投诉热线对中国人寿进行了投诉。

疾病无情，国寿有爱。彭某并不知道中国人寿客户服务中心已于12月20日将其父死亡案件立案处理，而早在他投诉前案件就已经进入了审批阶段，并且即将结案。中国人寿福建省公司表示，出于社会关怀，且被保险人彭某之父身故事实存在，家庭经济困难一直都是村里的低保户，故决定对其进行全额赔付。案件于2016年12月30日结案，2017年1月3日赔款全额到帐。此时，彭某的愤怒烟消云散，这笔赔付款对他的家庭来说无疑是一笔珍贵的救济金，即使身处于艰难的环境中，心也如同沐浴着冬日的阳光收获满满温暖，中国人寿客服人员诚挚、快速、周到的服务态度感动了客户。次日彭某便怀着无比感激的心情为中国人寿宁德分公司客户服务中心定制了一面锦旗。彭某表示，自己以前不懂保险行业，以为永远都不会与保险扯上关联，在经历了此次事件后，他深刻感受到保险是伴随着群众的生活，保障了群众的生活。

一个投诉得到的却是一面锦旗，这无疑是对中国人寿客户服务人员优质服务的最大褒奖。为广大客户提供优质、满意的服务,一直都是中国人寿孜孜以求的奋斗目标。“成己为人，成人达己。”一方面，不断完善和壮大自己的目的，是为了更好地为客户和社会服务；另一方面，只有不断完善和发展壮大自己，才能更好地为客户和社会服务。一个保险企业要永续经营，首先要得到社会的承认、客户的承认。作为一名客户服务工作者，要做到对客户真诚服务，才能换来客户对整个公司的信任与回报。（中国人寿宁德分公司  王渝）