福建平安产险优化客户咨诉体系

    本报讯 福建保监局统计显示，2014年一季度，福建保监局收到的154件有效投诉中，与平安产险相关的投诉仅两件，均获得妥善处理。

    据了解，平安产险福建分公司近期持续优化闭环式客户咨诉跟踪体系，清晰界定投诉类别，及时关注可控投诉，不断完善投诉管理规则；建立责任追溯、奖惩机制；建立投诉预防机制，快速响应客户诉求，积极保护消费者权益。在完善投诉日、周报通报等制度的同时，平安产险福建分公司还进一步强化全省门店基础管理，制定第三方门店服务调查、门店巡检等系列服务，努力提升门店服务水平。

    此外，该公司从客户体验角度出发，以创新科技实力为后盾，推行“万元以下，一天赔付”“上门代收索赔资料”“先赔付，后修车”“财产险一证快赔”“结案支付即时到账”等多项创新服务。不断提升车险、财产险理赔时效，并先后推出车险“人伤案件贴心调解”“理赔进度微信实时查询” “免费道路救援”“网上电子索赔”等人性化服务，获得了客户广泛好评。

    对此，平安产险福建分公司总经理苏东表示，保护消费者权益是保险公司的责任所在，并要求全省各级机构高度重视对客户投诉的关注，切实推行“四看四检视”，不仅要重点关注、重点处理好每天的客户投诉问题，同时还要在产品设计、渠道拓宽、日常管理中植入“消费者权益保护”的理念，持续提升客户服务满意度，为福建保险业的健康发展和良好社会形象的树立作出积极贡献。

(王映薇)