平安产险：客户首选：重新定义的第一步

    客户只需在手机上安装平安产险快易免APP并经过一次验证，就可以畅享多重服务。除了一键报案、自助理赔，免费道路救援的功能也添加其中。只需动动手指，道路救援车辆就会根据手机自带的GPS定位功能导航行驶到出事地点进行救援，客户还可根据救援情况对救援提出评价。

    当革命性的产品出现时，人们往往会用“重新定义”这四个字去形容。比如人们会说大数据重新定义商业模式，或者IPhone重新定义智能手机等。

    平安产险的目标，正是重新定义保险服务。

    当“保险服务”这四个字出现的时候，你会想到什么？是省心的快速理赔？是舒心的简化程序？平安会告诉你，这些还不够，还需要加上让人安心的各种增值体验，以及让人放心的科技后台支持；要让服务充满客户需要的每一个角落。只有客户真正体验到了省心、舒心与安心，才能将这项服务列为首选。

    也就是说，重新定义保险服务的第一步，就是首先要成为“客户首选”。

    让自身的标准成为客户的标准

    Web 2.0兴起之初，互联网领域曾流传着这样一个观念：客户创造价值。而对于平安产险来说，这一观念早已不是互联网带来的新鲜概念了，它一直是平安产险人的行动准则。

    时间回到2011年，此时距离平安产险首次对外公布理赔承诺已经过去了两年，“万元以下，三天赔付”也已升级到“单证齐全，一天赔付”。面对竞争对手不断学习、模仿所带来的强大压力，平安产险人就在思考一个命题：除了不断提高理赔速度，还有什么能为客户做的？

    通过调查与走访，67%的车主告诉了平安产险这一问题的答案——紧急道路救援。于是，“免费紧急道路救援”的服务举措就这样诞生了：城市中心区100公里以内、一般施救车辆所能通行和到达的区域，只要拨打95511，无论是缺油、缺水，还是轮胎破裂、驶入困境，平安产险都会免费施以援手。

    服务推出后的前7个月，超过7万人次享受到免费道路救援，客户满意率达99.01%。2011年9月，免费道路救援服务再次升级，范围从原先的VIP客户和电销、网销客户扩大到全国所有客户。今年前8个月，免费道路救援施救量超过49万人次，越来越多的客户享受到了平安产险带来的贴心享受。

    对于这项举措，中央财经大学保险学院院长、博士研究生导师郝演苏是这样评价的：平安产险始终引领着车险行业的发展的新的高度，标志着保险公司从传统的价格竞争、理赔竞争、转向服务竞争，对客户而言，除了保险产品本身的价值以外，还享受保险公司提供的额外服务，这一承诺的推出，将成为客户衡量保险公司优劣的新标准。

    “让自身的标准成为行业的标准、客户的标准”，这就是平安产险对自身的要求，也是对客户的承诺。

    让客户的要求变成升级的动力

    山东省泰安市的刘女士近日体验了平安产险的最新服务举措——快易免自助APP，动一动手指就享受到了免费救援服务。

    刘女士购买平安车险时，在工作人员的推荐下给自己的智能手机安装了快易免APP。前几天外出时，她的汽车没油了。“这在以前，我只能叫拖车或者报警，而且费用还得我自己来承担。”

    的确，2011年之前，“车险”与“救援”还是两个不相关的概念。很多汽车厂商也都推出了免费救援服务，但仅限于购买后第一年。因此，平安产险这一举措的出现，在当时行业内引起了不小的震动。

    “然而客户的要求始终在变化。科技的发展日新月异，我们的生活变得更美好，因此客户有理由期待我们的服务会让他们的生活变得更简单，而这也恰恰是我们的目标。”当时的发布会主角，平安产险副总经理史良洵在回顾这段历史的时候感叹道。“所以我们只有不断创新，不断挖掘客户需求，不断提升客户体验，从售前、售中、售后三个环节全面突破，才能让我们的服务始终领先，让客户始终相信，平安是他们最好的选择。”

    史良洵的这三个“不断”，正是平安产险人的真实写照。2013年4月，平安车险快易免APP正式上线，客户只需在手机上安装APP并经过一次验证，就可以畅享多重服务。除了一键报案、自助理赔，免费道路救援的功能也添加其中。客户在遇到突发问题时，只需动动手指，道路救援车辆就会根据手机自带的GPS定位功能导航行驶到出事地点进行救援。

    体验到这项服务的方便、快捷，刘女士惊讶不已。“平安快易免APP自助申请救援，不但操作简单，而且非常快，很人性化。只是在手机上点了几下，两分钟就收到了平安车险打来的电话，确认了服务项目和地址，救援车不到半小时就赶到了，真的太方便了！”

    让平安的服务停留在客户身边

    2013年，对于平安产险来说注定是不平凡的一年。25年前，深圳蛇口工业区的一栋小楼里，平安正式启航；10年前，经过分业重组，中国平安保险(集团)股份有限公司正式成立，平安产险成为了平安这艘综合金融巨轮的重要组成部分；5年前，平安产险正式向全社会做出“万元以下，三天赔付”的承诺，于是车险服务新的风向标就此诞生。

    2013年9月27日，第十届平安产险客服节开幕式。站在时间的拐点上，平安产险董事长兼CEO孙建平面向全社会再一次做出承诺：“天天都是客服节，平安永远在身边。”

    下面一组数据可以更好地理解“平安永远在身边”这句话。截至今年9月份，“先赔付，再修车”的简单快赔服务支付案件超过751万件，占所有车险案件的31.17%；9月当月，人伤案件安心理赔、省心调解人数超过12万，有效调解率高达93.47%；今年前9个月，非事故道路救援超过57万次。可以说，客户身边的每一个角落都有平安服务的身影。

    “客户的肯定是对服务最好的回报”。5年以来，凭借良好的口碑，平安产险获得了一项又一项荣誉。2009年，通过连续4年的“质量万里行”明察暗访，国家质检总局公布了33家“2005-2008年中国服务质量诚信品牌企业”，平安产险顺利入围，并位列同行业榜首，客户满意度高达94%；2012年，国家质检总局下属的顾客满意度评测中心出版的《2012年中国顾客满意度手册》显示，平安车险的顾客满意度得分72.8分，名列行业第一；2013年，平安产险、平安车险连续第三年赢得工信部C-BPI“第一品牌”称号。

    近期，由平安产险与平安数科、平安科技联合打造的移动即时服务创新项目再获殊荣，在深圳市金融创新奖评选中从众多金融机构中脱颖而出，荣膺深圳市金融创新二等奖。该项目将快易免自助APP与现场查勘定损手持终端、远程视频定损平台、赔款即时到账平台进行无缝接合，通过3G移动网络和强大的IT支持，把四个模块融汇贯通，组成一个完整的、端到端的“移动理赔-即时到账”服务流程体系，实现流程、技术、人员的有机结合。截至今年9月，已有411万人次体验了移动理赔即时到账服务，占总案件数的70%；借助此项目的成功上线，平安车险理赔支付时效同比提升52.34%。据推算，这一项目的成功实施，仅2013年就将为公司带来超过6000万元的收益。此次获得深圳市金融创新二等奖再度证明，平安产险的创新从来不是天马行空的想象，专业才是创新的必由之路，唯有用专业为客户带来不断升级的服务体验，“创意”才会转化为创造价值的“创新”。

    回顾5年来平安产险的服务承诺，从极速理赔，到易化流程，再到人性化的增值服务，平安的服务承诺不仅仅在追求领先，更刷新着客户服务的内涵。如今，行业在变，对手在变，客户在变，平安产险也在不断改变。唯一不变的，是一颗永远追求客户首选的心。

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