12378福建分中心：做消费者的坚实后盾

□沈捷 王凌

12378福建分中心是全国首批开通热线的14个分中心之一。福建保监局高度重视热线建设，不断完善热线管理，提出了“以耐心换消费者舒心、以用心换消费者省心、以贴心换消费者安心”的“三心”作风要求和“零投诉、零等待、零距离”的“三零”服务标准，持续提升热线服务广大保险消费者的能力和水平。

2015年，中国保监会对全国各省12378分中心进行综合考核，12378福建分中心排名第一，为福建保险业树立“守信用、担风险、重服务、合规范”的社会形象作出了重要贡献。

树立“三心”作风

福建保监局积极引导12378福建分中心话务员树立“以耐心换消费者舒心、以用心换消费者省心、以贴心换消费者安心”的“三心”作风。在服务工作中，她们以无私奉献精神、主动热情态度、任劳任怨品德，将消费者当做亲人，将消费者的事当做自己的事。每次接听消费者电话，都能耐心听取他们的诉求，同情他们的处境，理解他们的焦虑，快速准确做好记录分类。话务工作强度大，压力高，但她们从不叫苦喊累。“消费者找我们一定有他们的难处，哪怕声音大些、脾气急些、抱怨长些，甚至把我们当出气筒也不算什么。”她们是这么说的，也是这么做的。

目前，12378福建分中心共配备话务员5人。为确保热线高效运行，福建保监局先后制定了《12378热线福建呼叫分中心管理办法（暂行）》和《关于加强和改进12378福建分中心建设和管理工作的意见》。建立“日夕会、周小结、月分析”的例会制度以及“实时监听、录音抽检”系统化的质检体系，按月开展“12378好声音”评选，对重大舆情和敏感投诉做到早发现、早报告、早处置。加强与保监会消保局及12378总中心的工作联系，及时了解掌握上级政策要求，争取更多的工作指导和支持。同时，协调、指导省保险行业协会配合福建保监局加强对12378福建分中心的建设和管理工作。

福建保监局高度重视话务员业务素质建设，要求福建省保险行业协会向社会择优选聘专职话务员，全体话务员均具备大学本科文凭。严格按照保监会消保局制定的话务员培训方案和标准，每年制定详细的培训计划，鼓励话务员积极参加中国保险行业协会组织的岗前培训和在岗培训，提升话务工作的规范化和精细化水平，确保每位话务员做到态度到位、话术到位、服务到位。

制定“三零”服务标准

为给消费者提供高质量、高水平的服务，福建保监局制定了12378热线“三零”服务标准，即零投诉、零等待、零距离。零投诉即提高消费者满意度，要求全年不出现针对话务质量的有效投诉；零等待即要求话务员在工作时间内耳不离耳麦，手不离键盘，保持高接通率；零距离即话务员在通话时要面带微笑，语带春风，拉近与消费者的距离。

在福建保监局的管理和要求下，12378福建分中心始终坚持以“三零”高标准来受理消费投诉，分中心成立3年多来，接收的投诉占福建保监局“信、访、电、网”全部有效投诉量的80%，共接听消费者来电2.7万多个，仅2015年就接听消费者来电10438个，同比增长35%，月均接听量从2012年的200多个增加至2015年的近900个，单日最高接听量达到103个，接通率始终保持在95％以上，消费者满意度长期保持在99%以上。12378热线话务员也都成长为受得了委屈、忍得住情绪、缓得了矛盾的优秀话务员。3年来，数不清多少消费者来电表示感激，还有不少消费者专门寄来了表扬信。

2015年，12378热线投诉快处机制共处理2456件消费投诉，在一周内结案2027件，快处解决率达到82.5%。12378福建分中心成立以来，累计解决各类咨询问题9586个，处理纠纷争议5976件，帮助消费者维护经济利益5108.4万元。