保险纠纷诉调对接机制的建立与成效

保险纠纷诉调对接机制的建立与成效（下）

王梓/制图

□中国保险行业协会副秘书长

     余勋盛

    （上接本报5月12日第七版同名文章）

    保险纠纷诉调对接机制取得的工作成效

    维护了消费者利益，实现了保险监管目的。通过诉调对接机制，实现了保险纠纷的快调解、快结案、快赔付，既取得了与诉讼途径相同的维权效果，又免除了诉讼负担，保险消费者满意度提升。河南许昌保险纠纷案件的一般审理期限由原来的6个月降至15天；宁波市涉保道路交通事故案件的审理期限从原来的35天缩短到8.5天，保险消费者通过宁波市保险服务监督网络系统反馈的对保险机构理赔环节的不满意率仅为3.26%；昆明市保险纠纷案均调解周期为5天，当事人自动履行率均达到100%，大大缩短了纠纷解决时间，降低了维权成本。保险纠纷诉调对接机制真正让消费者得到了实惠。

    减少了保险消费者到监管部门的投诉，有利于保险监管机构将精力更多地转移到制度机制建设和市场行为监管方面。如宁波市在市场规模和理赔案件逐年增长的情况下，2014年保险监管机构处理的涉及保险消费者权益投诉数量同比下降23.08%。保险纠纷诉调对接机制切实减轻了保险监管机构负担。

    改善了保险公司形象，提升了行业协会服务能力。通过诉调对接机制，保险公司节省了诉讼费用，缓和了与消费者的矛盾，维护了良好形象。通过近年来的实践，很多保险公司表示，与通过诉讼结案相比，调解的结果在经济上对公司是有利的。同时，在调解过程中，通过调解员居中梳理案情、分清责任、释法明理、协调沟通，既缓和了对立情绪，使双方充分交换意见，实现互谅互让，还向消费者普及了保险知识，减少了对保险公司的误解，维护了公司声誉和与消费者之间的关系，为留住客户打下了基础。

    缓解了法院压力，化解了社会矛盾。通过保险纠纷诉调对接机制，一审法院极大提高了保险案件的调解撤诉率和自动履行率，降低了案件的上诉率、发回重审和重审改判率；进入诉讼程序的保险案件数量降低，缓解了法院案多人少的压力，优化了司法资源效能；保险案件审结周期大大缩减，减轻了当事人的负担；疑难复杂案件得以圆满化解，取得了良好的社会效果，提高了司法的公信力。辽宁省沈阳市15个基层法院建立保险纠纷诉调对接机制后，保险纠纷案件调解率由2010年的9.3%上升到2013年上半年的48%，调解率提高了5倍，息诉率提高了37%，发回重审和重审改判率下降了10倍。自2013年年初至11月份，上海市二中院辖区法院审结的保险纠纷案件调解撤诉率达到了73.21%。2013年1月至2014年5月，宁波辖区各基层法院共有4069个保险纠纷案件依托保险纠纷诉调对接机制开展诉前调解，调解成功3609件，调解成功率达88.69%。2014年上半年，江苏省辖区法院通过诉调对接机制共向保险行业协会调解机构委托调处保险纠纷7396件，河南和安徽等地也达到千件以上。诉调对接机制缓和了矛盾，减少了上访数量，减轻了政府的维稳压力，有利于社会的和谐稳定。

    各地保险行业协会通过调解保险纠纷发现行业存在的问题，有利于采取针对性自律措施，提高保险公司合规经营水平，更好地发挥保险行业协会履行服务职能。保险行业协会服务会员和行业的能力因此得以提升。

    保险纠纷诉调对接工作存在的问题

    保险纠纷诉调对接工作的开展存在地区差异性。目前，从全国情况看，诉调对接工作在东部和中部保险业发达地区开展较好，而西部保险业欠发达地区有一定阻力，保险纠纷诉调对接工作开展不平衡。在保险业发达地区，法院审理案件数量压力较大，迫切需要调解机构帮助分担工作量。同时，保险业发达地区保险行业协会财力较为充足，且社会各方面人才聚集、素质较高，可以为调解工作提供坚实的人力、财力基础。而在保险业欠发达地区，由于案件数量较少，法院没有疏解需求。保险行业协会财力亦有限，且符合要求的调解员数量较少，制约调解工作的开展。正因如此，建立保险纠纷诉调对接机制应本着实事求是原则，不能搞“一切”。

    保险纠纷诉调对接机制的法律政策环境有待改善。调研发现，现有保险法规尚不健全，对相关保险疑难问题缺乏统一的认定标准。如涉及人伤案件赔偿标准不统一，保险公司与受害方在护理费、误工费等项目的赔偿标准和计算时间上存在较大差异，精神抚慰金给付标准不明确，农村和城镇户口的认定标准虽明确但各地做法不一致等，给案件调解工作带来很大难度。此外，在案件审理过程中，不同法院、不同法官在理解执行相应法律条款和掌握裁判尺度方面存在差异，集中反映在条款适用、免责告知、医疗费用标准、误工费标准和护理费标准等方面。同时，保险纠纷诉调对接机制的政策环境有待改善。由于中央财政关于政法转移支付资金的拨付是按照法院审结案件数量进行核定的，诉前调解结案案件越多，财政转移支付资金越少，结果是部分法院对诉调对接工作积极性不高。诉前调解尚未列入法院绩效考核体系，致使个别法院对诉调对接工作支持力度减弱。保险公司亦普遍未将调解结案纳入考核指标，其基层分支机构参与调解的积极性和主动性不够。

    调解员队伍建设有待加强。保险纠纷调解工作有效开展需要一支高素质调解员队伍做保障。目前，各地保险纠纷调解机构中的调解员总量不足，难以满足调解工作需要。同时，调解员主要是保险公司从事法务或客服等岗位的业内人员，业外调解员数量较少。业内调解员熟悉保险业务，但公信力不够；业外调解员公信力较高，但大多不熟悉保险实务，加之经费紧张、补贴微薄，无法调动业外人员参与调解工作的积极性。

    中保协下一步工作设想

    加强与最高人民法院沟通协调。在中国保监会消保局指导下，拟与最高人民法院民二庭联合开展保险纠纷诉调对接工作总结表彰活动，总结经验，表彰先进，推动保险纠纷诉调对接工作深入开展；争取中国保监会与最高人民法院联合下发关于进一步扩大完善保险纠纷诉调对接机制试点工作的意见，固化工作措施，推广先进经验，努力将试点地区范围扩大至所有的直辖市和省会城市、东部省（市）全境和中部部分经济发达城市，并就工作中遇到的问题做出政策指引；推动最高人民法院出台相关司法解释，完善规定，统一标准，指导各地审判实践；建议最高人民法院将诉前和诉中调解纳入法院考核体系，提高法官工作积极性。

    提高保险行业协会调解机构公信力。调解机构的公信力取决于其公正性和便捷性，而调解员的素质、能力和水平是至关重要的。因此，要严格调解员遴选标准，加大对调解员培训力度，提高调解员的专业知识、调解技巧和职业道德；建立激励机制，明确对调解员补贴与奖励经费标准和来源，提高调解员工作积极性。同时，加大对调解机构的支持力度，完善调解机构体制机制建设，规范调解机构工作流程，提高调解机构工作效率，提升调解机构服务水平，努力增强保险行业协会调解机构公信力。

    加大保险纠纷诉调对接机制宣传力度。要拓宽宣传渠道，丰富宣传方式，创新宣传载体，大力宣传保险纠纷诉调对接机制和调解成功案例，使广大保险消费者真正了解保险行业协会调解机构的运作、特点、优势和成果，增强其认知度、认同感和参与积极性；整合行业资源，形成宣传合力，引导保险从业人员主动向客户说明调解的优点，就近及时化解矛盾，从而切实发挥保险纠纷诉调对接机制便民利民、促进社会和谐的积极作用。