以标准化建设促差异化服务 新华保险千余家 “窗口”焕新颜
福建保险网讯 据新华保险半年业绩报告显示，截至2013年6月底，新华保险共拥有约3300名柜面服务人员，约1300多个标准化柜面。而对于新华保险的2900万名客户来讲，为其提供保单的保全、保障的兑现等等专业化服务，将主要通过这1300多个窗口来完成。其服务质量好坏、效率的高低直接形成客户体验。
为切实贯彻落实“以客户为中心”的经营战略，全面提升运营服务支持能力，稳定客户感受和预期，统一全国品牌形象，新华保险自2012年推出的“柜面服务标准化建设”项目已显现成效。
图一：新华保险标准化柜面窗口干净明亮
千余家四级机构柜面服务功能升级
在新华保险的1300多个柜面当中，四级机构柜面的数量占了将近2/3，而四级机构普遍存在网点分布分散、人力短缺等问题，要全面统一柜面形象，梳理和规范服务流程，甚至增加作业职能，可谓是困难重重。
开展“柜面服务标准化建设”项目之后，新华保险制定了《客户服务中心服务标准化手册》，通过分公司现场培训、一对一通关等方式，传达四级机构柜面运营服务标准化理念，提升柜员的服务能力。
为确保标准化建设落实到位，新华保险采用了总分配合交叉验收的方式，对所有四级机构实施情况进行实地抽检验收果。硬件方面，柜面各功能区域整齐有序，整体环境干净整洁，宽敞明亮，为客户和业务队伍提供了良好的环境体验。软件方面，柜面作业品质不断提高，2013年综合柜员资质认证考试通过率超过97%，柜面理赔差错较实施前降低1.42个百分点，柜面保全差错较实施前降低0.1个百分点。
不仅如此，四级机构柜面队伍综合服务能力大大提升，原需由三级机构办理的新契约、保全、理赔、个人核保、团体卡单等业务现也能在四级机构直接受理。“自从四级柜面也能办理理赔后，客户觉得方便多了。原来需要到市里递交的材料，现在在我们县城的柜面就能办理。工作效率高了，客户对我们的工作也更加满意了！”近期，新华保险一名中支柜面员工表示，“柜面服务标准化建设”项目在提升客户满意度方面效果显著。
截至2013年7月底，新华保险1000多家四级机构柜面当中已经有800多家顺利完成标准化建设，整体推广达标率约95%，其余200余家四级机构的柜面服务标准化建设也正在扎实有序推进中，并将于年底前全面达成目标。通过全面推进标准化建设，四级机构客户满意度呈现良好上升趋势，较推行前上升2.26个百分点，公司整体满意度超过98%。
（郑宗灿供稿）