逆思维制胜

    □蔡正虹

    影响保险销售的最重要因素是什么？不是环境、不是产品，谢刚说，是思想。

    操着一口标准南京话的谢刚，是江苏寿险南京本部大中华营业区的业务主任，也是2013年高峰会江苏分会长的不二人选。整洁的呢子大衣配一副银色边框眼镜，使他周身散发出一种儒雅气质，让人难以相信这是一位有着近30年销售经验的“老手”。自从2002年踏入中国平安，10年中他还没遇到过瓶颈，他说：“一定要有逆向思维。”陌拜结果轻于过程

    当很多人还在谈“陌拜”色变的时候，谢刚正在“享受”着这个痛苦的过程。既然痛苦，为何还能“享受”？因为他关注的是结果之外的东西。

    “我要的就是这个过程，痛苦的过程。”谢刚说，“唯有这个过程才能锻炼你让别人坐下来听你讲话的能力。”

    谢刚的保险生涯就是从做陌拜开始的。

    2002年，已经做了19年果品销售的谢刚被中国平安吸引。虽然在南京的果品市场上他已称得上是风云人物，但听说他要转行做保险，不少人给他打了“预防针”：“或许你销售做得很好，但一到保险公司你死多活少。”

    谢刚不信这个邪。“我在想，保险这个东西到底能难到什么程度？我就想试试看。其实真正做了之后会发现保险很简单，难的是我们的心态，如果做不好，那一定是人的原因。”

    他陌拜的“第一站”是南京陶瓷城。每天与不同的陌生人打交道，不论对方态度如何，他的心里只想着一件事——如何能激起对方的兴趣，从而愿意与自己交流；他最想要的收获是“找到与不同人打交道的切入点”。

    在谢刚看来，销售人员最大的优势就是能够充分展示公司和产品的魅力，让客户产生兴趣。但在实际销售中，不少失败的案例是因为销售人员没有争取到与客户交流的机会，归根结底是没有找到一个有效的“切入点”。“找不到这个切入点，背再多的话术都没用。”谢刚说，“这是一种感觉，无法传授，必须要在与人接触、交流中自己体会。”

    而一旦找到了这种感觉，就像找到了开启客户心锁的钥匙。入行不久，谢刚就创下了一天成交17件保单的记录。据他介绍，目前为止，他面谈的客户基本上都能成交，今年开门红第一天他就进账50万元。

    拒绝背后隐藏着期待

    若经常“碰钉子”，难免有人心生退意；有时，刚入行的新人还未迈开脚，便被他人屡遭拒绝的“传说”杀去了勇气。“其实那是不会逆向思维。想想非洲人不穿鞋的故事？”谢刚笑着，眼睛眯成一条线。

    “寿险在中国发展了这么多年，所有人都知道这个空间还有很大。为什么？因为还有很多人不接受、没有购买。那么反过来想，他不接受的原因是什么？是在等待，或许是一个人、或许是一个理由。”

    他随后举了一个例子。

    有一个人最初非常不接受保险，但没想到，几年后他的女儿到了保险公司工作，结果，他对保险的看法也发生了彻底转变。这是谢刚的一位客户，几年前就与谢刚接触过，没有谈成。后来这位客户主动联系谢刚，要听谢刚讲保险。谢刚很纳闷，便问：“你为什么不找自己的女儿买保险呢？”客户说：“你比较专业，真正要买保险还是要找一个做长久、够专业的人。”

    “只要是我的客户，我都相信会有成交的那一天，就像每把锁都有钥匙一样。”谢刚说，“每个人的观念不同，就意味着打动他的方式和行为也不同。客户很多时候拒绝只是一种表象，背后隐藏的是期待——期待有合适的理由来帮助他改变。”

    同时，若是听到别人被拒绝，不仅不应气馁反而应该高兴，因为“这意味着自己拥有了更多机会”。谢刚说：“市场上的客户类型有无数种，便需要无数种类型的业务员。就像一把钥匙开一把锁，别人被拒绝可能就是等着你这把钥匙，所以不要怕‘拒绝’二字。”

    客户要开拓更要培养

    10年间，谢刚的客户开拓“阵地”，从最初的南京陶瓷城，发展到后来的公务员队伍，现在已经集中在了个人资产超过5000万的民营企业家身上。在他的700多位客户中，有人已投保近30件保单，有人已为他贡献了近50位转介绍。

    这些客户都是谢刚培养、训练出来的。“比如定期给客户汇报工作，让他参与到我们成长的过程中，有荣誉与他分享，有压力他便会替你分担。”谢刚说，“我还会给客户提供一些保单之外的服务，为他们生活的各个方面提供尽可能的帮助，长期下来与客户建立了情感联系，他便会给你回馈，为你转介绍。”除此之外，谢刚还会要求客户加保，并把这个习惯慢慢地变成客户的习惯。“按照一般业务员的思维，如果客户已经买了10万元的产品就很好了，不会再提加保的要求。但从某种程度上说，客户能否‘给力’就取决于我们是否有习惯。”谢刚说。

    当然，优质、专业的保险服务是根本。2012年1月至11月，谢刚的一位客户在此期间为谢刚带来了100多万元的保费。这位客户的开发并不艰难，仅仅是谢刚很好地解决了他的车险理赔问题。“客户通过别的业务员买了车险，在理赔的时候产生了一些纠纷，业务员没有处理好。后来，通过我的客户介绍，他向我咨询理赔的事，对我整体的服务很满意。”谢刚介绍。

    “其实很多时候，你并不能一眼判断出客户的潜力，但如果你不用心，你一定会错过。”谢刚说，值得信任、让人放心、服务周到比什么都重要。

    逆境中机会更多

    2012年，江苏寿险首次设立“百万俱乐部会员奖”，谢刚凭借1月-11月共计约195万元的规模保费居第一名。同时入围该奖项的还有另外16人。谢刚认为，单从数字上看，多数人的业务状况并不是很理想，很多人认为是市场状况不好，其实是没有摆好心态。

    谢刚说：“有同事问过我，有没有觉得2012年的市场特别不好做？我就反问他，你觉得哪一年的市场好做过？其实，对我来说，寿险市场的好与坏没有特别明显的感觉。反过来，市场越不好越是有很多机会。”

    他的逻辑是：当大多数人认为市场不好的时候，大多数人会自暴自弃。这会导致这样一种现象出现——原本1天会碰到3位业务员的客户，现在1天甚至很长时间才能接触到1位业务员；同时，客户的需求是不会随着市场而改变的，相反，在经济、环境等外部环境恶化时，人们往往会寻求更多的保障。

    所以，如何理解市场的好与坏呢？永远都要有逆向思维。

    谢刚给自己设定的目标是成为MDRT顶尖会员，在将来凭借个人业绩跻身平安系统前十名，并利用好平安的资源发展组织、带更多的新人。如果说近几年的市场大环境不好，他坚信自己实现突破的机会将更大、接近目标的脚步也会更快。“在别人观望、退缩的时候我会往前冲！”谢刚说。

    问答谢氏思维：信任是有指数的

    问：对潜在客户如何筛选？

    谢刚：不要轻易放弃你的客户。其实每天早会结束之后，大多数业务员脑子里想的都是谁可以签单就去找谁，凭着自己的主观判断就把很多客户“干掉”了。我的观念是：凡是我能见的人、能够交流的人都是我的客户。见面之后，他对什么感兴趣我就跟他聊什么，聊到某个适当的点的时候切入保险。还是那句话，大多数客户是需要引导的，你要把他引导到保险这个工具上来，只有当他接触了之后他才会觉得很好。

    问：遇到客户拒绝怎么办？

    谢刚：如果跟客户谈了一、两次还没有成交，我会做笔录，记下客户的名字、他拒绝的原因以及我下次拜访的时间和拜访理由。对于拒绝的客户，一定要隔一段时间再去接触，通过一段时间的冷处理，他可能会对这个事情有新的感觉。当他从“暂时不买”转为“你先跟我说一下”或者“给我点资料我先看一看”时，你就可以慢慢地给他加热了。当然也有那种对保险完全不认同的，那就放弃。

    问：如何提高团队活动率？

    谢刚：我的方法，一是在二次早会时进行单独的培训，一对一的沟通很重要；二是树立主管的榜样，当你自己的业务能力很强的时候，你的队员也就没有什么退缩的理由，你与他沟通他也会很乐意，因为他觉得从你身上能学到东西；三是在特定阶段给队员一些实质性的帮助，比如在他要保钻石的时候，到了最后一天仍然有困难，我会帮他一把。不能让新人自生自灭。

    问：自己最大的优点？

    谢刚：我没有什么优点，就是耐心好。曾经有一位客户跟我说他还没有想清楚，我对他说没关系，我可以等，等你10年、20年都没问题。客户觉得很有压力，没过几天他联系我，说晚上睡不着、天天想着这件事。其实是把我的压力转移到了客户身上，等他有了压力之后他的内心世界就会发生微妙的变化，在他有能力的时候就会把事情（保险）办了。

    问：如何有效达成目标？

    谢刚：把指标进行分解。比如今年想做200万的销售，我会在工作计划里很详细地注明金裕人生要达到多少件、保费达到多少，万能险要达到多少件、保费大概是多少……然后把这些保费细分给我的客户。而且要采用倒计时管理，每一天都有一个指标，这样你达成的概率要高得多，你的心理状态也会更好。

    问：信任是有指数的？

    谢刚：是的，你的信任指数是两颗星、三颗星还是五颗星完全取决于你自己。这个信任指数也决定着你能否有一批忠实的客户，随时随地能够签单。举个简单的例子，当你跟客户比较熟的时候，某一次你为了完成指标对客户提出加保的要求，客户答应了，叫你去签单，如果你马上就去，签单时很爽，但你会失去更多的东西，包括客户对你的信任以及尊重。所以这个度一定要把握好。

    问：新人如何开发客户？

    谢刚：先从小事做起，定期发短信问候，春节送大礼包上门，要经常跟客户保持一种良好的关系。但你不能频繁地打电话给客户，不要让好事变成坏事。像我送大礼包时，很多都是直接上门，说顺路这样比较自然。其次就是要对产品和市场有全面的了解。做得好的业务员他的思路一定很广，他有很多方法把产品销售出去。我经常跟我的徒弟讲，保险就是用我们的语言和行动让不买的人去买。

    问：专业有哪些要素？

    谢刚：首先是着装，一定要职业、正式；其次是对产品最基本的功能要熟练掌握；第三是要能够在10分钟之内把产品的功能介绍清楚，讲长了客户没耐心听；然后是向客户提问：你一年想花多少钱给家人解决什么问题？根据客户的需求为他做一个详细的计划。这样客户就会顺着你的思路走，不会有其他的问题岔出来。

    后 记

    迂回不耽误

    谢刚是一个有生活情调的人。他在家里养了200多盆盆景，大部分都是微型的，在很多人看来属于“稀罕”东西。

    一到夏天，谢刚便把这些宝贝都搬出来，勤劳地浇水、修剪。路过的人不免被吸引，停下来驻足观看，偶尔攀谈两句。

    路人好奇，问：“你是做什么的？”

    他头也不抬，答：“我是平安保险公司的。”

    路人好奇，继续问：“平安的产品好像还是蛮多的？”

    他答：“今天不谈这个，你要真有兴趣，改天我再告诉你。”

    一来二去，路人成了他的客户

    谢刚最近还增员了5位新人。其中1人是客户介绍的，原本是幼儿园老师，有着7年教龄。

    谢刚对这位老师说：“你如果感兴趣就来听听周五的创说会吧，先了解一下公司。”

    听完创说会后，谢刚说：“你不要急着做决定，回去再想一想，有兴趣周一再来找我。”

    后来，这位老师成功转型，从陌拜开始了自己的保险生涯。

    “不能着急。”谢刚说，不论是对客户，还是对增员。

    10年间，谢刚以这种不急不慢的态度，把保险当成一个很简单的工具来使用，迈着自己的步子、循着自己的节奏、保持着自己的风格，还没遇到过瓶颈。

    他一直强调，很多东西都是思维惹的祸，你说冬天冷，他会说，那得卖掉多少件衣服啊！