市场的归市场，管好该管的

中国保监会指定披露保险信息报纸 市场的归市场，管好该管的 ——河北保监局监管创新纪实

2013年7月5日　星期五     网址：中保网http://www.sinoins.com     □本报记者 李彬     记者近日在河北保监局采访，听到最多的一个词是“市场约束”，本文试图通过人民调解员制度、公司服务质量评价体系和客户满意度调查三个市场约束截面来反映河北保监局近年来的监管创新。     消费者喜爱的人民调解员     今年48岁的太平洋寿险河北分公司营运部总经理助理吴学敏还有一个身份——河北省保险业消费者权益保护中心的人民调解员。     6月27日，她在石家庄接受河北省保险行业协会组织的2013年度人民调解员培训时，告诉记者：“消费者和保险公司起纠纷了，尽管各个公司都有理赔部门，但理赔部门往往解决不了问题，因为他们是矛盾中的一方。消费者信任人民调解员，我们的主要职责就是处理保险合同纠纷，维护保险消费者权益。”     像吴学敏这样的人民调解员，河北省保险业消费者权益保护中心有114人。这些人主要来自各保险公司，通过司法局资格考试后，获得人民调解员资格证，然后轮流到设在河北省保险行业协会的河北省保险业消费者权益保护中心值班。该中心是去年12月在河北保监局指导下由河北省保险行业协会和河北省消费者协会联合创立的，利用消协的权威性和保协的专业性，免费为消费者开展保险合同纠纷调解、信访投诉处理。     当遇到投诉太平洋寿险的案子时怎么办？吴学敏告诉记者，人民调解员遇到和自己有利害关系的投诉时实行回避制度，成功调解后还要到当地法院备案，从而使调解结果在法律效力上更进一步。     目前，河北省保险消费者遇到问题时，除了有人民调解员进行调解，还可以通过12378保险消费者投诉维权热线、局长接待日、来信、网络等多种渠道反映和解决。     利用市场的力量加强监管     其实，建立以人民调解员制度为标志的河北省保险业消费者权益保护中心，只是河北保监局借力社团组织、利用市场约束加强监管的一个创新。“之所以借市场约束的力量来加强监管，从根源上来说，是河北监管的客观实际决定的。”河北保监局统研处负责人丁洪生告诉记者。     据统计，截至2012年底，河北省共有保险公司省级分公司57家，分支机构4052家，保险专业中介法人机构108家，分支机构600家，保险兼业代理机构12228家。“河北保监局包括唐山分局目前只有监管干部87人，2012年我们直接查处监管的，全部加起来不超过200家，占保险公司机构总数的5%不到，这还不算代理机构，靠直接监管的手段，根本忙不过来。”丁洪生说。     河北保监局局长吕宙告诉记者，从世界各国的保险监管实践看，监管方式可以分为行政倚重型和市场依托型两种，前者主要采取行政手段对被监管者实行单向被动式的、直接的监督管理；后者主要采取市场手段对被监管者实行导向性的、间接的监督管理。当前，市场化监管是国际保险监管的重要方式和典型趋势，积极推进市场化监管进程，提高监管的有效性，是我国保险监管方式转型的重要取向。     吕宙说：“从国际上看，随着2001年巴塞尔新资本协议框架将市场约束与最低资本约束、外部监管并称为三大支柱以来，市场约束得到了空前的重视。2011年，国际保险监督官协会发布的国际保险监管核心原则也对市场约束进行了充分阐述，市场约束机制在保险监管实践中得到逐步应用。可以说，新形势下只有将政府直接监管和市场约束二者有机结合，才能达到有效监管的目标。”     “河北保监局从2009年以来就开始重视市场约束手段。”丁洪生说，为解决广大群众反映强烈的理赔难和销售误导等突出问题，提升公司服务质量和行业信誉，河北保监局于2009年12月首次召开了全行业服务质量大会，次年着手在行业内部公布保险公司服务质量评价结果，第三年在全国范围内率先实施保险公司服务质量评价体系，按年度对各公司服务质量进行评价，并以新闻发布会的形式向社会公开评价结果。     结果一公布，就引起了广泛关注和良好反响，由于引导得力，既没有出现恶意炒作，也没有对全行业稳健发展带来不利影响。服务质量好的公司进行了积极宣传，服务质量差的公司也主动通过媒体公布改进措施，赢得了消费者的理解和赞扬。     太平洋寿险河北分公司副总经理郝连山告诉记者，去年他们公司的服务质量评价在22家寿险公司中排名第二。“成绩还不错。排名还不是主要的，关键是现在的导向，过去是以产品和规模为导向，现在以客户为导向，不在保单大小，而在于知道客户的需求是我们努力的方向。”郝连山说。     公司怎么样，客户说了算     如果说人民调解员制度解决保险公司的客户纠纷是给保险公司“治治病”，服务质量评价反映的是保险公司自身“洗洗澡”的话，去年年底到今年年初，河北保监局又充分借力市场手段，针对当前的监管重点，从客户的角度开始对保险公司“照镜子”，再次借力市场约束，进行了监管创新。

    从去年11月开始，河北保监局用5个月时间开展了全省保险公司客户满意度调查。为了充分发挥市场的力量，由河北省保险行业协会委托河北省社情民意调查中心，对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取1.76万名客户进行问卷电话调查，通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各保险公司服务的客户满意度。为了充分体现监管导向，客户满意度调查结果在公司服务质量评价中占40%的权重。

    为了确保调查结果做到被评价公司心服口服，河北保监局把所有调查过程进行了录音，并交给各公司去核对。人保寿险河北分公司业管客服部经理田静涛说，他们公司的服务质量评价排名前五位，但这次的客户满意度调查结果不太理想，于是，她把有关公司的400个录音全部听了一遍，结果基本上是真实反映了客户需求。

    对于排名不一致的情况，河北省保险行业协会秘书长师勇认为，主要原因是评价和调查的侧重点不同。客户满意度调查主要是对公司承保、理赔、回访等日常服务环节的客户感受评价，反映的是客户的一种心理状态。它来源于客户对保险公司某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，也就是说，“满意”是一个相对概念。而保险公司服务质量评价指标体系涵盖内控制度、社会影响、合规经营、服务民生、承保服务、理赔给付、退保、营销员管理和投诉处理情况9项内容，包括定量和定性指标19项。师勇打比方说，服务质量评价就像考核干部的“德、能、勤、绩、廉”，而客户满意度调查就像其中一项，所以排名不一致是正常的，一致反而不正常了。

    尽管如此，服务质量评价名列第一位，但客户满意度调查名列第八位的中国人寿河北省分公司还是有些坐不住。该公司客服部副总经理李悦告诉记者：“从批示的语气上就可以看出来，领导们特别看重这次的客户满意度调查。”

    过去，各公司负责客户理赔服务的员工说起自己的工作性质，常调侃道：“说起来重要，做起来次要，关键时刻不要。”而河北保监局通过服务质量评价和客户满意度调查这两把“尺子”，开始把很多公司的注意力向消费者是否满意的方向引导。郝连山说：“科学的发展观是建立在科学的政绩观基础上的，而科学的政绩观是建立在科学的评价标准上。”

    有所不为，才能有所为

    无疑，这个过程才刚刚开始。李悦说：“回归保障和关注消费者，光靠省一级分公司的客服部门重视还不够，还需要分公司各部门、总公司上下都重视才行。”

    对此，民生人寿河北分公司总经理助理王萱持同样观点。她说：“理赔难和销售误导实际上与我们的整个大环境有关系，比如总公司对分公司的考核标准，监管、舆论环境对我们的评价是保费规模，还是客户满意、公司利润？实际上，理赔难和销售误导这两个问题是结果，不是根源，要从根源上解决我们的理赔难和销售误导，主要与我们的评价体系有关。”

    要解决评价体系的问题，从监管角度来说，河北保监局局长吕宙说：“首要的是转变监管理念。”

    吕宙告诉记者，河北保监局开展的公司服务质量评价、客户满意度调查、人民调解员制度，从根本上来说是转变监管理念的结果。当前，要贯彻和落实好保监会提出的16个字保险监管核心价值理念，首先需要转变监管理念。

    要从过去的“双角色”向“单角色”转变。所谓“双角色”，是指保险监管机关既是行业的监管部门，又是行业的主管部门，既是“市场监管者”，又是“市场建设者”。这在一定程度上导致对保险监管定位及目标认识模糊、思维模式陈旧等问题，不能正确处理好监管与发展、政府与市场的关系，存在过于干涉保险公司正常的经营活动，过于关注公司保费规模，忽视消费者需求和社会效益。我们转变监管理念，就必须由“双角色”向“单角色”转变，由原来的“教练员+运动员”向“裁判员”转变。是市场的，还给市场；属于企业的，还给企业；监管部门该管的，必须管好。“只有有所不为，才能有所为。”吕宙告诉记者。

    调查和统计表明，经过几年的努力，河北保险业客户服务质量得到明显改善和提升。理赔服务方面，2012年河北省财产险公司平均结案周期为27.43天，同比缩短9.23天，结案率为90.86%，同比提高2.54个百分点，其中车险结案周期为10.64天，同比缩短4.39天，车险结案率为92.97%，同比提高5.64个百分点；人身险公司平均结案周期为2.19天，同比缩短0.76天，结案率为99.58%，同比提高0.27个百分点，处于历史最好水平。3年来，河北保险业有30多家次保险机构获得省政府“金融贡献奖”“金融创新奖”“金融稳定奖”以及“河北省服务名牌”等荣誉称号。

    与此同时，河北保监局对各种损害保险消费者权益的违法行为保持高压态势。对严重侵犯消费者权益的，绝不手软，发现一起，查出一起，并采取向总公司通报、列为重点监管公司、限制批设机构等措施，对违法违规公司严肃处理。属于该管的，不仅管严、管住，更要管好，牢牢守住不发生区域性和系统性风险的底线。

    3年来，河北保监局共派出检查人员1403人次，对521家次保险机构、保险中介机构进行了现场检查，其中对98家机构和103名个人作出行政处罚。其中，去年依法查处322件案件，向保险行业协会书面转办7件，先后对28家保险机构和46名个人作出行政处罚，罚款219万元，通过一系列监管措施和手段，净化了市场，维护了消费者权益。