“守护安康”是全面满足客户需求的创新和探索
——太平洋寿险常务副总经理郑韫瑜问答录
在寿险业处于深度调整期和矛盾凸显期、行业发展方式亟待转型的今天，中国太平洋保险积极实施“以客户需求为导向”的战略转型，推出了一系列适应客户需要的保险产品与服务举措，受到了业界的普遍关注。日前，中国太平洋人寿保险股份有限公司常务副总经理郑韫瑜在接受采访时，从保险产品创新的角度对公司新近推出的“守护安康”防癌健康保险产品作了全面介绍。
太平洋保险是业内较早提出和实施“以客户需求为导向”战略转型的保险公司。作为满足客户需求的基础载体，产品的重要性是不言而喻的。请问战略转型对产品开发工作提出了怎样的新要求？
郑韫瑜：太平洋保险“以客户需求为导向”战略转型的整体目标为“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”，并确定了优化市场策略和推进转型项目“两手抓”的实现路径。产品既是满足客户需求的基础载体，也是公司市场策略的重要组成，势必要适应转型发展的要求，也必将体现出转型发展的成果。
概括来讲，“以客户需求为导向”的战略转型要求我们在产品设计和销售等方面要更好地聚焦客户，真正洞察和理解客户需求，尊重客户需求，积极开展创新，推出受消费者欢迎的、能切实满足其风险保障需求的保险产品。当前，寿险业开始处于深度调整期和矛盾凸显期，保险产品存在同质化程度严重、风险保障功能相对不足等问题。以客户需求为导向，坚持站在满足客户需求的高度来看待并组织实施产品的设计和销售，既是太平洋寿险面对新环境、新形势，面向未来培育核心竞争力的战略举措；也是落实监管机构提出的加快转变发展方式、积极推动业务结构调整、创新发展寿险业务领域等要求的切实举措。我认为，只有立足客户需求、顺应客户需求去开发和提供保险产品，才能够从根本上改变寿险产品数量越来越多、老百姓却反映没有适合产品可买的怪现象，才能够从根本上遏止销售误导等行业痼疾。
我们注意到，太平洋寿险新近推出了一款名为“守护安康”的防癌健康保险产品，能否介绍下该产品的开发背景以及与贵公司战略转型的关系？
郑韫瑜：太平洋寿险于3月底正式发布“守护安康”防癌健康综合解决方案，目前在北京、上海、深圳、宁波和福建5家分公司开展试点销售。该解决方案是太平洋寿险在“以客户需求为导向”的战略转型背景下，通过专业细致的客户洞察，将健康服务与防癌保险进行组合，是太平洋寿险落实战略转型、全面满足客户需求的一次创新和探索。
保险和健康服务的结合是近年业内热议的话题，但却鲜有成功的实践。“守护安康”防癌综合解决方案以癌症这一老百姓最为关注的健康主题和需求为切入点，充分体现了太平洋寿险对当前国人健康保障、健康管理需求的深度关切。当前，多种因素导致中国癌症发生率快速上升，而癌症一旦发生，将对百姓身体、精神乃至财务安排等造成巨大的影响。我身边就有这样一位朋友，因家人罹患癌症，家庭遭遇巨大冲击和变故。他的经历深深地触动了我，也促使我对保险企业的使命和责任、保险如何才能更好满足客户需求等问题进行长时间深刻、严肃的思考。寿险公司怎样才能够在客户最需要的时候信守承诺、履行责任、帮助客户渡过难关？我想首先要能够向客户提供合适的保险产品。我们的目标就是要为客户打造这样的产品。
公司高度重视“守护安康”的开发并给予充足的资源保障。开发工作引入了瑞士再保险、罗氏制药以及爱康国宾健康管理集团等专业实力强大的合作主体，为整合保险、医疗制药、健康管理等综合资源奠定了基础。可以说，如此强大的参与主体和资源支撑超越了太平洋寿险过往任何一个产品开发的投入。我感觉这是一次具有独特意义的重要尝试，这一尝试对于广大真正需要癌症保障的老百姓、保险市场的产品供给模式、公司的转型工作都具有开创性的意义。
您刚才提到“守护安康”是太平洋寿险落实战略转型、全面满足客户需求的创新和探索。请问“守护安康”的创新都体现在哪些方面？
郑韫瑜：“守护安康”突出了自我健康管理的理念，提供综合防癌抗癌健康解决方案。其创新主要体现在产品设计和销售推广两个方面。
在产品设计上，“守护安康”将健康服务与防癌保险进行组合，不仅提供传统的疾病赔付和与需求高度匹配的“全疗程”财务支持，还为客户提供以预防和规范化治疗为目的的防癌咨询、体检、专家预约和导医导诊等健康服务，赋予了防癌保险“防、治、保”三位一体的新定义。
“防”——“守护安康”作为服务性保险产品，携手中国领先的健康管理机构爱康国宾，以及国际知名制药企业罗氏制药，探索建立一套较为系统的防癌抗癌综合健康服务体系，为客户提供包括防癌健康咨询、防癌体检、专家预约、导医导诊、二次诊断等在内的多项防癌抗癌服务。
“治”——在保险责任的设计上，“守护安康”充分考虑癌症治疗费用高、周期长、项目多等特点，为客户提供全疗程财务支持，设计了包括癌症住院、癌症手术、癌症放化疗、肝脏及骨髓移植在内的各项治疗津贴，实现全疗程按需多次赔付。
“保”——“守护安康”同样具备了传统保险的各项保障，保障责任也是目前市场上最为全面的，包括癌症关爱金、身故保险金、癌症身故体恤金和保费豁免各项责任。
在销售推广上，我们采取了“先员工、后客户”、推己及人的方式。“守护安康”率先在太平洋保险系统内部上市，我们希望和倡导员工能够站在客户的角度去了解、认识和接受这款产品，用心体验该产品销售和服务的各个环节，并藉此提出改善优化的建议。我们认为，客户满意的产品首先应能够让员工感到满意。上市至今，内部销售反响强烈，“守护安康”得到了广大员工的肯定，成为不少员工主动投保的首张保单；公司的很多高管包括我自己，也投保了该产品。大家对“守护安康”的认可，说明了消费群体对公司“以客户需求为导向”转型努力的认同，对此我们感到十分欣慰。
目前，“守护安康”已在太平洋寿险部分分公司试点销售。公司要求试点分公司从转型发展的高度，从满足客户需求、提升客户体验的高度，积极做好产品推介和客户服务，总结经验，为该产品下半年全司推广打好基础，为公司“以客户需求为导向”的产品转型开个好头。
请问太平洋寿险下阶段在产品开发方面还有哪些设想？
郑韫瑜：太平洋寿险将按照战略转型的要求，持续关注和响应客户需求，以客户需求为导向，重点发展保障型和长期储蓄型产品，打造经典产品，加强产品创新，为客户提供更多更好的风险管理解决方案。
“守护安康”是转型的创新探索，我希望太平洋寿险的产品开发团队能够认真总结经验，充分运用智慧和专业能力，不断优化产品设计，以产品为重要抓手和载体，切实满足百姓需求，解决百姓困难，为公司转型、行业转型贡献力量。这是一项极富意义、永无止境的工作。（太平洋寿险）