福建保险网讯 近些年，保险行业取得了快速的发展，截至2011年末，我国国内寿险主体已超过60家，保险业资产总额突破6万亿元，保险业在促进我国社会经济发展的作用越来越重要。然而，在销售过程中误导客户的现象仍时有发生，保险公司在客户心目中“投保易、理赔难”的形象尚未得到根本转变,并成为影响行业社会形象和可持续发展的重要因素。防范销售误导、提高服务水平，已经成为行业转变发展模式的基础性工作。近日，针对行业现状，民生人寿根据2012年全国保险监管工作会议精神,结合公司发展战略的需要，全面启动了“真诚销售，提升服务”行动，针对不同销售渠道的特点制定了防范销售误导的一系列具体措施，同时在售后服务方面也推出一系列新举措，全面提升客服水平。
民生人寿推出的诸多举措，与该公司的战略发展思路及公司文化理念也是密不可分的。“公司的使命是‘为民生服务’，诚信经营、保护客户利益是践行使命的基础和前提，尽已之力为客户创造价值是民生人寿义不容辞的责任。”民生人寿相关人士表示。民生人寿此次推出的“真诚销售，提升服务”行动，便是践行企业使命的具体体现。
一位业内人士指出，保险行业发展至今，产品同质化现象较为普遍。随着市场竞争的加剧，在做好产品差异化的同时，能否推出差异化的服务举措，真正做到以客户需求为导向、到把客户利益摆在第一位，是增强险企的核心竞争力和持续发展能力的重要驱动力。“民生人寿的理念和具体做法，可以说是顺应了寿险行业发展的大趋势”。
多管齐下 严防误导
笔者注意到，民生人寿防范销售误导方案涵盖了该公司目前现有的个人代理、银行保险、中介、综合开拓、团险、电销等全部主要销售渠道，从销售理念到具体销售动作均提出了具体的要求。
在个人代理渠道方面，民生人寿将为每一位业务员制作统一标准的展业夹，规范业务员所使用的展业资料，并制定业务员产品说明标准规范用语。同时，还将配发《业务员诚信服务手册》，加强业务员道德教育，提高业务员的职业道德素质。
在银保渠道方面，民生人寿建立了自查制度，主动对各销售环节进行明察暗访，进行全面检查，寻找问题，解决问题，切实维护广大客户利益；在电销渠道方面，该公司制定了《电话营销标准用语手册》，明确了在向客户介绍产品时必须向客户说明的内容，禁止使用容易引起误解的语言，确保客户在真正了解产品功能的前提下购买公司产品，实现诚信销售、真诚服务。
民生人寿全体业务人员为实现诚信销售、真诚服务共同提出了诚信宣言：客户至上、诚信为本；专业自律、珍惜信誉；杜绝误导、真诚销售；感恩保险、服务民生。
谨遵服务承诺 提升服务水平
据笔者了解，早在去年年底确定的2012年经营方针中，民生人寿已明确提出全面提升服务水平的相关安排。为进一步强化真诚服务的理念，该公司还于2月底在北京大学光华管理学院组织了“2012年战略思维与决策培训班”，邀请北京大学知名学者、保监会有关领导从行业发展及公司发展的战略高度对公司责任人、总公司各部门负责人、各分公司负责人进行了全面系统的培训，更加明确了做好真诚销售、创造良好客户体验对公司发展的重要意义，并就持续提升服务水平进行了战略研讨。
民生人寿在根据各渠道不同特点制定系列措施的同时，还提出了全面提升服务水平、提高客户满意度的承诺：全面树立“客户第一”的经营理念，以客户为中心，提高新契约作业、保全、理赔、咨诉、续期服务水平；把客户需求和客户满意作为各项工作的出发点和落脚点，持续优化服务流程、创新服务手段、拓展服务领域、提升服务能力和水平，通过准确、便捷、亲切的高质量服务，全面提升公司的服务水平。同时，民生人寿还推出了千元以下赔案当日结案、大额赔款逾期结案支付利息、保全服务全面升级等一系列新的服务举措，为客户提供更加便捷、贴心的服务体验。
据民生人寿透露，公司在防范销售误导、提升服务水平措施的基础上，将持续加强对客户需求的研究，积极借鉴国内外客户服务的先进经验，以便更好地满足客户需求,改善客户对保险的体验。