新华保险试点“服务前置”打造寿险业移动服务平台

　　邓建荣： 和客户一起成长

　　正值“3·15”消费者权益保护日之际，保险行业服务质量与监督问题再次被推到风口浪尖，如何提高客户满意度和保险企业的综合竞争力，成为了当今保险行业的一大课题。面对激烈的市场竞争，新华保险将2011年确定为“客户年”，并明确了“与客户一起成长”的全年客户服务工作主题，旨在全面完善保险咨询、购买、售后、理赔等环节的服务质量，以优质服务和专业水平为客户提供一流服务，打造保险行业标杆。

　　昨日，记者专访了新华保险四川分公司副总经理邓建荣并获悉，在“客户年”的大背景下，新华保险四川分公司将于今年二季度在川试点推行“服务前置”计划，将以往固定的柜面服务转变为移动的服务平台。此举是本地寿险行业的全新尝试，也将引领国内寿险行业后台客户服务的提升。

　　3·15在川聘请

　　190余位监督员

　　今年“3·15”消费者权益保护日，新华保险围绕“透明服务、诚信新华”主题启动“全国百名服务质量监督员诚聘活动”，在保险业内率先尝试面向社会广泛服务质量监督员，通过建立健全有效的外部质量监督体系，进一步完善社会监督机制；同时建立一整套监督、检查、测评和改进规范的服务标准和流程，全面提升服务品质和客户服务满意度。

　　“全国百名服务质量监督员诚聘活动”为期1个月左右，主要包括三方面内容：一是评选客户服务质量监督员；二是组织服务质量监督员现场恳谈会；三是建立健全服务监督员监督体系，做好客户信息的沟通、收集、反馈以及服务改进等，提升公司服务品质。据邓建荣副总经理介绍，此次“全国百名服务质量监督员诚聘活动”将在川内聘请190余位监督员，涵盖消协、保险同业公会、代理合作银行，新闻、律师、教师、居委会、个体等公众性行业。他们将对新华保险全川15个家三级机构、7156家个四级机构进行一线监督。

　　据悉，服务质量监督员聘期为1年，负责对公司客户服务平台、流程、项目等进行监督，并了解、收集客户的意见和建议，提出处理意见或建议；新华保险还在柜面设置“意见箱”、开设服务质量监督电话热线等。

　　今年在川试点

　　“服务前置”计划

　　随着市场竞争的加剧，保险行业正在经历一场深刻的变革，从以产品为中心的营销模式将逐渐被以客户为中心的客户关系管理模式所取代，产品的同质化趋势和客户需求的差异化使得“服务”为企业创造的价值日益加大。邓建荣副总经理表示，基于市场现状，新华保险四川分公司将开展客户分级管理明晰目标客户群定位，明确服务标准和服务内容，通过搭建客户服务的桥梁，从而实现公司客户服务模式的革新，在客户关系管理主导的竞争模式中赢得市场地位。

　　怎样搭建客户服务桥梁才能实现无障碍的双向沟通？对此，新华保险四川分公司设身处地，以“客户”的眼光重新打量放眼全局，提出“服务前置”的新理念，着手最终提出了打造移动服务平台。“如何收集理赔材料，如何进行保单信息变更，如何领取满期保费？这一系列专业的问题都应该由我们来为客户解决”新华保险邓建荣副总经理指出，“将专业的工作留给自己，客户只需要提供真实的材料，我们要把我们的服务队伍从现有的柜台前置出去，前置到客户面前。”，将“服务前置”的新理念，同时建立培训认证体系，真正实现“与客户一起成长”。据了解，目前新华保险四川分公司正在完善后台服务系统，培养专业团队，将于今年二季度开始局部试点“服务前置”计划。可以想象，从客户亲自前往保险公司柜面办理业务，到保险工作人员为客户提供现场专业服务，这种保险客户服务模式的革新转型将为全川保险客户带来前所未有的便捷。

　　“在寿险行业竞争日益白热化的今天，服务是作为构建客户与企业价值的双向桥梁，已经成为寿险公司生存发展的关键。”邓建荣副总经理表示，新华保险四川分公司将贯彻总公司 “以客户为中心”的经营战略，通过引入外部服务监督机制，强化内部自检排查，完善和改进各项服务内容，继续提升队伍的专业水平，为客户提供一流的服务，向“中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团”愿景稳步迈进。