从2010到2011 看哪些消费环节最容易吃亏

从2010到2011 看哪些消费环节最容易吃亏

消委会点评

纵观2010年全省的消费投诉情况，涉及商品质量和消费场所人身安全的消费纠纷依然是消费者投诉的热点问题。

食品经营者的食品安全第一责任人的意识还有待于进一步提高，食品安全保障仍须加强；

消费场所防范措施不足导致人身财产安全问题的现象应当引起足够重视；

服务行业诚信问题比较突出，经营者欺诈消费者、误导消费者的现象仍然比较高发。

另外，当前有关服务行业的质量标准缺失，购销双方因理解偏差导致纠纷投诉的情况并未减少。上述问题的依然存在，应当引起有关职能部门和行业协会的继续重视，加强监管，完善标准，规范和倡导各个行业采取措施切实加强行业自律，重视维护消费者合法权益，为进一步创造良好的消费者环境，促进和扩大健康消费，推动福建科学发展、跨越发展发挥应有作用。

热点1

食品消费类投诉增多

现有法规：《食品安全法》中有对“生产、销售不符合食品安全标准的食品”十倍赔偿的规定，消费者在遇到问题食品时，可主动向商家主张十倍赔偿。

维权难点：

菜肴异味或吃出异物举证难

据统计，2010年全省共计受理食品消费类投诉1948起，其中涉及食品质量安全的1350起，投诉数量呈现上升趋势。

但餐饮消费投诉依法获赔难度依然较大。由于超市、连锁面包店等向消费者出具的售货凭证、购物小票比较规范，使消费者事后获得赔偿的证据相对充分。而消费者往往在接受餐饮服务时遇到菜肴异味或出现异物举证较难，并且餐饮商家出具凭证比较被动，致使此类纠纷多以退换菜肴或部分免单现场解决，十倍赔偿较难实现。

维权案例1：2010年2月，某消费者在超市购买0.8公斤散装红海蜇头，回家浸泡后发现全部褪为白色，要求十倍赔偿遭到商家拒绝。

经12315调查核实，确系供货商为改进食品卖相在海蜇头中添加酱油染色，以获取消费者青睐，违反了国家有关规定。经调解，经营者按照十倍购货款向消费者支付赔偿金240元。

维权案例2：2010年9月，某消费者在超市购买薯片、饮料和火腿肠，食用时发现火腿肠已经发臭，经向当地消委会申请调解，获得超市赔偿火腿肠售价10倍及其他损失合计200元。

热点2

健身场所安全隐患问题较为突出

现有法规：根据国家现行法律规定，从事健身保健的经营者有义务提供足以保障消费者人身财产安全的消费环境，并对在其经营场所内发生的人身伤害和物品失窃负有依法赔偿的法定义务。

维权难点：

消费者举证难，商家不主动履行赔偿义务

从2010年受理投诉的情况看，多数被投诉的健身、保健场所缺少保障消费者人身财产安全的必要设施，造成消费者人身侵害或财产损失。

部分健身场所因健身器械设备陈旧老化、损坏失修或缺少相应的操作提示，误伤消费者而引起投诉，游泳馆内的人身伤害事件也时有发生。

目前此类消费纠纷调解存在两个难点：一是商家往往不主动履行赔偿义务。由于健身消费造成人身伤害一般还需去疤、理疗等后续康复治疗，消费者主张后期康复费用和精神损失往往遭到商家拒绝。如2010年8月，福州某消费者在体育俱乐部健身时哑铃一端断裂砸伤眼睛。俱乐部仅是将伤者送到医院后没办理任何手续就走了，直到消费者报警后才勉强支付医药费。随后伤者要求俱乐部赔偿其误工费、美容整形费和精神损失费，福州消委会调解不成，建议消费者走司法途径。

二是消费者在健身场所受到侵害的举证较难。一般健身场馆设置的储物柜没有进行存放物品备案登记，如发生储物柜内物品被盗，消费者往往难以举证，给维权带来了很大难度。如2010年10月，仙游某女士在健身俱乐部健身后，发现自己上锁的储物柜被撬，钱包和手机被盗，当即与俱乐部交涉索赔未果。后经县消委会调解，商家方肯在扣除消费者已花费用后，退还消费卡中余额1030元。

维权案例1：某女士2010年4月到当地一家健身馆免费体验，因健身馆设备原因导致脚部受伤，经当地消委会调解，获赔1500元。

维权案例2：某家长带小孩到游泳馆游泳，小孩在上卫生间时因地面湿滑摔倒，造成下巴磕伤，掉了一颗牙，送医院缝合伤口后，医生告知小孩长大后还需做烤瓷牙。后经消委会调解，由保险公司赔偿1000元，游泳馆补偿500元。

热点3

远程购物诚信度仍然较低

维权难点：远程导致维权难

邮购、电视直销、网上销售、电话销售等远程(非现场)购物与传统现场购物方式相比，具有便捷、省时、价低等优点。

但由于在选购时消费者只能听到或看到商品的文字介绍或样品图像，无法实际接触实物现场验证。因此，经营者夸大宣传、商品质量、合同违约、网络欺诈等现象较为普遍，造成消费投诉比较普遍。比如超值赠送设下陷阱。为了吸引消费者，一些电视购物往往做出高额赠送承诺，甚至赠送的商品价格超过销售商品的标示价格而事实上消费者购买得到的商品及赠品与广告相差甚多。如松溪县某消费者2010年4月通过电视广告得知，只需支付1719元(含邮费)即可获得价值1.1万元的简易电脑一台、价值3999元的游戏王红手机一部、GC黑数码摄像机一台以及无线网卡一张。收到邮包拆开查验后发现，无论是产品型号、功能、价格等，都与电视广告所宣传的内容完全不一致。

远程购物还存在纠纷难调解的现象。2010，年全省远程购物消费投诉，小到日用品，大到家用电器，涉及商品众多。从投诉内容看，网络诈骗、售后服务欠缺、产品质量缺陷、退款不及时、假冒产品等问题是投诉热点。

有的网站以低廉的价格为诱饵吸引购物者。下订单，随后以货源紧张为由不按时发货；有的则利用快递行业“先签字后验货”的行业规则，借机销售假冒伪劣商品，进行调包。

目前，由于部分网络销售商未办理营业执照，也没有实体店，联系方式多为QQ号和手机号码，经营者实际地址难以查寻；一些远程销售商对售出的商品拒不承担“三包”责任，这些原因导致职能部门和消委会难以介入调解、处理，大大增加了异地远程购物消费维权的难度。

热点4

物流行业自律有待加强

维权难点：签收、赔偿方面的单方面“霸王条款”

随着网购等远程购物的流行，与远程购物业息息相关的快递、货运等物流服务也日益普遍。但物流行业自行规定的某些合同格式条款常常让消费者感到无奈。

据统计，2010年全省共计收到有关物流纠纷的消费投诉433起。从投诉事项看，快递公司送货未验明身份随意找人代收代签，消费者邮寄物品未标明价格且应当保价未保价，是纠纷调处的难点所在。

而针对物流行业“消费者须先签收、后验货”的霸王条款的投诉比较常见。原因是根据快递、货运企业工作流程规定，消费者必须先签字确认后方可拆开邮寄物品，而速递企业对邮件内的物品“概不负责”。由此造成邮寄物品出现质量问题，消费者只能找投寄人主张索赔，而速递企业只管收钱，不管退费。

从全省2010年此类投诉的主要问题来看，针对物流行业赔偿标准的消费争议居多，具体有以下几种情形：

一是未保价商品丢失或损坏只能按邮费的三倍或五倍赔偿。如三明某消费者于2010年10月通过三明申通快递寄送2公斤卤制食品到邵武，并支付了10元邮费。承接时快递业务员承诺次日即可寄送到达，结果延迟一周仍未送到，导致食品变质、无法食用。据此，消费者要求赔偿邮寄物品价格和邮费共计122元，但快递公司最终只同意按照邮费的5倍赔偿50元。

二是邮递物品送货时间延误不赔。如2010年10月，福州某消费者报名参加11月15日的台湾旅行团，并交了2500元押金。在省公安厅出入境办证中心办理旅游护照时，办证中心于10月22日邮政速递寄出材料，但消费者在20多天后才收到护照，延误其办理入台通行证，导致无法按期赴台旅游。消费者要求邮政速递公司赔偿押金与相关费用2571元，遭到邮政速递公司拒绝。后经当地消委会调解，由旅行社退还其押金2500元，邮政速递公司向其赔礼道歉，并赔偿邮费71元。

三是对损坏物品的赔偿方式只由企业单方决定。2010年9月，某消费者到广东佛山购买一批家具，委托德邦物流广东佛山公司运输至福州，并应物流公司要求做了全保。但家具运至福州后发现，沙发、写字台和五斗柜的腿部全都断裂，书柜破洞两处，其它家具也都有不同程度的破损。在消费者主张赔偿时，物流公司只同意将家具送回厂家维修，而拒绝采用投买全保的全额赔偿方式。后经工商部门调解，双方达成和解协议，由物流公司赔偿35000多元家具款，并免去家具二次托运费用1000多元。

消委会点评

纵观2010年全省的消费投诉情况，涉及商品质量和消费场所人身安全的消费纠纷依然是消费者投诉的热点问题。

食品经营者的食品安全第一责任人的意识还有待于进一步提高，食品安全保障仍须加强；

消费场所防范措施不足导致人身财产安全问题的现象应当引起足够重视；

服务行业诚信问题比较突出，经营者欺诈消费者、误导消费者的现象仍然比较高发。

另外，当前有关服务行业的质量标准缺失，购销双方因理解偏差导致纠纷投诉的情况并未减少。上述问题的依然存在，应当引起有关职能部门和行业协会的继续重视，加强监管，完善标准，规范和倡导各个行业采取措施切实加强行业自律，重视维护消费者合法权益，为进一步创造良好的消费者环境，促进和扩大健康消费，推动福建科学发展、跨越发展发挥应有作用。(东南网)