营销员客串大堂经理成香饽饽

福建保险网讯 当身披“中国人寿欢迎您”绶带的大堂经理为您引导办事，让您在短时间内办妥相关事项时，您的心里一定是轻松愉快的。这是中国人寿古田县支公司开展导保服务之后，又推出的一项新的服务内容，以增加1+N服务的内涵，为广大客户提供更加优质的售后服务。

随着保险业务的不断拓展，临柜办理各项保全业务的客户日益增加，特别是省公司推广零现金服务之后，需要对客户做好大量的动员说服工作和具体的业务指导，单靠柜面人员的努力，是不能满足客户的需求。中国人寿古田县支公司推出“营销员客串大堂经理”的服务项目，一是有助于营销员对保险售后服务内容的充实，有效提高展业水平；二是促进柜员与营销员之间的相互协作，有效提高服务质量。为了把这项工作做好，公司客户服务部在做好业务培训进职场的同时，对具有司龄5年以上、保险知识比较全面、客户口碑良好的营销员进行筛选，在征得本人同意后，分成5组，分别担任周一至周五的大堂经理，工作时间是半天，与客户中心的导保员交叉上岗。上岗前，客户服务中心对她们进行了礼仪知识、保全业务、单证应用和填写知识培训，使她们尽快进入角色，为临柜客户提供满意的服务。

营销员客串大堂经理是否会提高客户服务质量？她们是否能胜任大堂经理的职责？笔者近距离观察了营销员张建萍客串大堂经理工作状态，从中感受到了大堂经理确实会给客户办事带来了许多方便。她笑容可掬地迎接客户、热情引导客户取号、细心询问办理业务的内容、认真帮助客户填写单证、耐心为客户答疑解惑，让客户高兴而来满意离开。客户李女士拿着一份保单，她对三年前投保的“美满一生两全保险（分红型）”的条款不理解，想把这份保险合同退掉，张建萍以她的专业和热情，用不到5分钟的时间，就让这位客户满意地离开；学生家长阮女士来公司办理孩子疾病住院的理赔手续，不知道怎么填写单证，张建萍对客户持有的索赔材料进行梳理后，帮助她填写了理赔申请书、复印有关材料，用不到15分钟的时间就配合柜员把客户的理赔手续办妥。离开时，我问她对保险理赔有意见吗？她非常高兴地说：“这么快就办好了手续，我还能有意见？我是感到很意外呢。人家都说投保容易理赔难，我今天亲眼所见，不是这样的啊”。客户陈先生几年前买了一份大额分红保险，因买房急需现款，想把这份保险退掉。张建萍告诉他用保单借款的办法，可以解燃眉之急。她和导保员一起为陈先生填写借款单证、复印材料，很快就办妥了借款手续，陈先生非常满意地离开；客户刘先生来柜面交保险费，柜员小卓看到刘先生的离缴费宽限期还有50多天，便动员刘先生使用便捷的银行代扣方式。刘先生是个急性子，容不得解释就大声呵斥柜员。张建萍见状马上前去劝导，她微笑地对刘先生说起银行代扣的省时、安全、便捷，还可以有效防止保单失效的等等好处，让刘先生很乐意地掏出银行卡和身份证，办妥了续期保费代扣手续，十分满意地离开。

笔者看到，尽管来公司办理各项业务的客户络绎不绝，但是推行导保和营销员客串大堂经理后，营业大厅的秩序明显好多了。保险业务不同于银行简单的存取款，由于一些客户对保全业务不是很熟悉，通过导保和大堂经理的梳理后，客户的情绪明显稳定，他们等候的时间内，可以看看报纸或者跟导保员或大堂经理谈谈自己所关心的保险问题。值得一提的是，营销员通过客串大堂经理，保险知识面明显拓展，客户资源得到有效补充，为自己的展业增加了不可多得的信息。参与客串大堂经理的营销员高兴地告诉我，当客串大堂经理值得，既提高了业务水平，又拓宽了展业路子。看到她们喜形于色的笑容，我相信是因为她们在服务中找到了优质的准客户。如今，这个没有编制、不给报酬的大堂经理岗位却成了营销员眼中的香饽饽。

           （魏振书）