建言：　加强保险消费者　权益保护的对策建议

　　□罗艳华 王敬刚

　　伴随着保险业的不断发展壮大，保险消费者数量与日俱增，但由于保险产品的专业性、特殊性，消费者往往在交易中处于弱势地位。作为保险监管的一项重要任务，如何采取有效措施，切实维护保险消费者权益，其重要性日益凸显。

　　保险消费者权益受损的原因

　　（一）消费者缺乏自我保护意识

　　消费者在购买保险产品过程中，由于缺乏必要的自我保护和风险意识，加之对保险知识认知不足，容易受到各种不法行为的侵害。从一些案例来看，个别保险公司销售人员的欺诈误导行为十分“低级”，但消费者仍轻信受骗，待认识到自己的权益受到侵害时，却又由于缺乏相关证据，难以使自身合法权益得到伸张。在信访投诉中，因消费者不能提供有力证据而难以处理的案件，占欺诈误导类案件的90％以上。

　　（二）保险公司内部约束不足

　　保险公司将追求市场规模、销售业绩作为经营的第一目标，忽视服务质量是导致理赔效率低下、欺诈误导等侵权问题频发的根本原因。这种经营理念通过业绩考核的方式，直接传达给员工和营销员，导致其为提高业务量而不惜铤而走险。虽然各保险公司基本都对销售人员的业务投诉情况设置了相应的指标进行考核，但其力度都远远不能与业务达成指标相比，违规风险与收益严重失衡，不能对侵害消费者权益行为形成有效约束。

　　（三）消费维权机制不健全

　　一是保险公司在处理消费者投诉过程中，存在管理职权分散、工作效率低下、惩戒力度不足的问题，使一些问题不能得到有效解决，甚至导致矛盾升级；二是保险行业自律组织目前在消费者权益保护方面还仅限于接待调解投诉，对行业整体自律规范的指导、约束作用还有待加强；三是保险投诉快速反应机制有待完善，消协组织等社会监督单位与保险企业沟通协商渠道需进一步畅通，行政监管和社会监督协调配合作用没有得到充分发挥。

　　加强保险消费者权益保护的对策建议

　　（一）加强消费者自主维权能力

　　一是不断丰富向社会公开的评价指标体系、提高公布频度，为消费者购买保险产品提供更加全面的参考信息；二是进一步探索完善保险公司投诉处理公开制度，在定期向社会公布各公司案件处理总体情况的基础上，增加对个案办理进度、消费者意见反馈的信息公开力度；三是通过互联网等多种方式开展保险知识普及和消费者教育工作，重点加强对欺诈误导行为识别、保险合同条款解释、车险理赔程序介绍以及投诉方法指导等重点问题的宣传。

　　（二）完善保险公司内部管理机制

　　一是通过持续有效的政策导向，逐步引导保险公司提高对消费者权益保护和服务质量问题的重视程度，从而树立企业内生的、在可持续发展基础上的科学经营意识；二是指导保险公司建立完善内部考核制度，逐步提高对违规行为、客户投诉、服务水平等方面的指标在整体考核中的比重，提高侵害消费者权益行为的违规成本；三是指导保险公司制定实施内部投诉案件责任追究制度，明确相关涉案人员的惩处标准，并定期对制度执行情况实施监督检查。

　　（三）拓宽消费者维权渠道

　　一是研究出台保险公司投诉内控管理指引性文件，引导公司充分发挥自身防范和纠错能力，提高投诉纠纷调解效率，使消费维权的重心从单个事件逐步转向企业制度；二是加强消协与保险行业协会以及保险公司之间的多方面沟通合作，建立消费者投诉调解联络机制，通过媒体宣传、开办保险消费教育学校等措施，进一步畅通维权渠道，提高消费者自身素质；三是强化行业自律在消费者维权中的作用，制定消费者保护行业公约，增强对侵权行为的约束力。同时，加大对违反公约行为的曝光力度，在行业内通报的同时向社会公开。

　　（四）不断加强监督管理力度

一是不断健全充实消费者保护制度体系，逐步形成较为完善的监管制度框架，以加强制度约束为根本，实现对消费者权益的有效保护；二是形成监管政策执行落实情况监督长效机制，采取动态监测、重点跟踪、专项检查等方式，发现查处存在问题的公司，进一步提高违法违规成本；三是以各项保险法律法规为重点，继续加强对保险机构高管人员的培训考核工作，从企业管理层源头提高依法合规意识，强化树立消费者权益保护观念。

                                   （中国保险报）