关于印发《福建保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动实施方案》的通知

文号：闽保监办发〔2012〕38号

标题：

关于印发《福建保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动实施方案》的通知

主送单位及正文：

各保险公司省级分公司，富邦产险福州营销服务部，各保险专业中介机构：

根据中国保监会《关于印发<保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动工作方案>的通知》（保监消保〔2012〕1077号）要求，我局制定了《福建保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动实施方案》，现印发给你们，并将有关事项通知如下：

一、高度重视，精心组织。各参评机构要高度重视评选活动，精心组织，广泛动员，把评选工作落在实处，确保工作按时完成。应成立评选工作领导小组，制定评选实施方案，明确评选工作具体负责协调的部门和联系人，并将实施方案电子版和联系人名单于2012年10月15日前上报我局和省保险行业协会。各参评机构要以本次评选活动为契机，对本机构服务岗位工作人员以及与保险消费者联系密切的服务部门或窗口单位进行摸底调查，选优培强，让典型更亮，让品牌更响。

二、严格把关，突出实效。各参评机构要认真做好组织推荐工作，坚持以人带事、以人为主的原则，层层考评，严格把关，并对推荐材料的真实性负责，切实做到推选过程公开、公平、公正，真正把表现最优秀、社会最认可、消费者最信服的典型推荐出来。

各参评机构要认真组织填写申请表，特别在“参评理由陈述”中，应严格对照评选标准填写，内容务必翔实、准确，字数不少于500字。相关推荐表一式三份，应由省级机构主要负责人签字并加盖单位公章后于10月25日前将评选报告（详细说明评选推荐过程、资格审查和内部公示情况）和推荐材料（“优秀服务标兵”应附照片）书面报送我局和省保险行业协会，电子版同时报送至相关电子邮箱。

三、认真总结，广泛宣传。各参评机构要切实总结评选过程中的好经验、好做法，积极探索保险消费者保护工作的新途径、新办法。要广泛宣传服务优秀典型的优秀事迹，使申报推荐评选过程成为依靠典型引路、提升行业形象、增强企业竞争力的过程。

福建保监局联系人：王焕平、林霞

联系电话：0591－87857266、87805386

电子邮箱：fjjcc@circ.gov.cn

福建省保险行业协会联系人：陈祺曌

联系电话：0591－87815586           

电子邮箱：zgbxbfjz@163.com

                             中国保险监督管理委员会

                                福建监管局办公室

                                     2012年10月8日

福建保险业双十佳“优秀服务标兵”

“优质服务窗口”评选活动实施方案

为进一步加强保险消费者权益保护，推动全行业增强服务意识，提升服务效能，根据中国保监会《保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动工作方案》，制定本实施方案。

一、活动目的

紧紧围绕中国保监会提出的“抓服务、严监管、防风险、促发展”工作要求，倡导职业风尚，增强服务意识，弘扬职业精神，充分发挥典型引领示范带动作用，进一步调动全行业开展优良服务的主动性和积极性，提高服务质量和服务效能，树立保险业良好的社会形象，提升保险业市场竞争力，推动保险业科学发展。

二、活动组织

成立福建保险业双十佳评选活动领导小组，组长为福建保监局局长王小平，组员为各参评保险机构主要负责人和福建省保险行业协会秘书长。

评选活动由福建保监局和福建省保险行业协会负责组织协调、制定实施方案、组织评选及推荐参加全国评选等工作，符合参评条件的产、寿险省级分公司和保险专业中介机构负责本机构的双十佳评选和推荐上报工作。

三、评选范围

（一）“优秀服务标兵”的评选范围：符合参评条件的保险公司、保险专业中介机构有关服务岗位工作人员。产、寿险分别评选出省级“产险优秀服务标兵”和“寿险优秀服务标兵”各10名,从中各择优推荐上报2名参评全国保险业“优秀服务标兵”。各保险专业中介机构按照开展业务类型分别上报产、寿险候选人，最终评选结果分别计入产、寿险公司名额。

（二）“优质服务窗口”的评选范围：符合参评条件的保险公司、保险专业中介机构中与保险消费者联系密切的服务部门或窗口单位。产、寿险分别评选出省级“产险优质服务窗口”和“寿险优质服务窗口”各10个，从中各择优推荐上报2个参评全国保险业“优质服务窗口”。各保险专业中介机构按照开展业务类型分别上报产、寿险候选窗口，最终评选结果分别计入产、寿险公司名额。

四、评选原则

严格按照保监会评选原则要求，切实做到：

（一）公开透明、公平公正，实事求是、以事迹说话。评选标准体现公正，评选过程全程公开，采取公司推荐、社会认可、监管把关的方式评选，力求客观公平。

（二）面向基层、重在一线，自下而上、上下结合。评选覆盖所有与保险业发展软环境相关的基层服务部门或窗口单位及其员工，重点面向直接服务消费者的窗口和一线工作人员，侧重日常表现、工作业绩、服务事迹、消费者满意度等内容。

（三）标准前置、好中选优，多方考察、严格把关。启动评选前，要将评选标准通过多种形式告知基层单位和服务对象，便于群众推荐，提升评选工作的针对性和可信度。要层层把关，推选出那些长期坚持为消费者服务、想消费者所想，急消费者所急，解消费者所难，被消费者信赖的典型。

（四）广泛参与、民主评议，反复酝酿、消费者认可。评选工作坚持群众路线，坚持消费者路线，广泛发动一线工作人员和基层窗口单位参与，同时，广泛发动消费者参与，充分尊重消费者意见。参评对象要在所属单位进行公示，接受内外监督，以消费者满不满意、认不认可为最终标准。

五、参评条件和评选标准

（一）参评条件

1.遵守国家法律法规，恪守行业职业道德。

2.爱岗敬业，严于律己，以客为尊，专业高效，倾心服务，业绩突出，在消费者和公司中拥有良好口碑。

3.参加评选保险业“优秀服务标兵”的人员，应在本公司相关岗位连续从业3年以上并获过相关奖励1次以上（含1次）；参加评选“优质服务窗口”的服务部门或窗口单位，应开业营运3年以上并获过公司相关奖励1次以上（含1次）。即在2009年9月前成立的机构或入司人员。

4.参加评选的从业人员和服务部门或窗口单位，应在保险从业期间无有效投诉和其他不良记录，消费者满意度较高。

5.具有较高的专业服务水平，评选年度成绩优秀，事迹突出，服务消费者成效显著，屡创佳绩。

6.评选年度内未受过行政处罚。

（二）“优秀服务标兵”评选标准

1.具有较高的思想政治素质。坚持以科学发展观为指导，以全心全意为保险消费者服务为根本宗旨，以消费者满意为价值导向，从消费者的利益诉求出发，自觉维护消费者的权益，维护社会公众利益，珍惜和维护保险从业人员职业声誉，完善服务理念，提高服务质量，规范服务操作，科学简化服务流程，能够为消费者提供合规、优质、高效服务，有效防范和化解各种保险矛盾纠纷，维护行业稳定和社会和谐，提升保险行业形象，促进保险行业又好又快发展。

2.具有良好的职业素质。依法合规，恪守职业道德，坚持同业互尊、同业互助原则，公平竞争，自觉抵制不正当竞争行为。严格遵守《保险从业人员行为准则》和《保险从业人员行为准则实施细则》及所属公司相关规定。重合同，守信用，遵守保密制度和有关规定，自觉执行各项廉洁从业规定。

3.具有较强的专业服务能力。具备较强的应急处置、协调和沟通能力。服务态度热情周到，文明用语，行为规范，对消费者的服务及时、耐心、准确。有较高的服务技能和丰富的专业知识，能按照消费者的需求，应用保险专业知识，为消费者提供保险产品售前、售中、售后专业性服务。

4.具有突出的服务业绩。具有规范服务操作、科学简化服务流程、为客户提供卓越服务等方面的突出事迹。模范执行职业规范和服务标准，在保险服务工作中业绩突出，服务质量高，工作零差错、服务零缺陷、消费者零投诉，能提升公司服务形象，能够发挥良好的模范带头作用，在公司和消费者中有良好声誉和口碑。

（三）“优质服务窗口”评选标准

1.具有社会责任感和科学发展理念。有强烈的社会责任感和服务与创新意识，对消费者负责，替消费者办实事、解难题，做到想消费者所想，急消费者所急，消费者满意度较高。推进窗口服务管理制度化、规范化和科学化，依法合规、诚信经营，模范执行职业规范和服务标准，不断提升服务质量和水平，推行科学管理，创新服务模式，简化服务程序，强化专业、规范的优质服务，在消费者中有一定的认可度和较高的信任度。

2.具有较强的团队凝聚力和执行力。能营造良好氛围，自身建设健康和谐，团结进取，队伍建设过硬。岗位培训系统多元，能够定期开展职业培训教育，专业知识熟练，服务技能过硬，服务消费者主动热情、耐心周到。组织执行力强，能够做到责任落实、措施得力、管理有序。应急处置、协调和沟通能力较强，在各项专业技能比武以及综合考核检查中名列前茅。

3.具有服务公开承诺践诺和监督机制。服务的公开透明度较高，建立服务公开承诺践诺制度，设有服务热线或投诉电话，建立内外监督机制，方便消费者投诉与监督，自觉维护保险消费者权益，维护保险行业形象，消费者满意率达95％以上，对消费者反映的问题整改及时。

4.具有良好的软硬服务环境和突出的服务业绩。有良好的服务设施和保障措施，优化软硬服务环境，不断提高综合素质和服务质量，主动为消费者排忧解难，服务业绩突出，在提升公司服务品质等方面成效显著，在行业和消费中有良好的声誉和口碑，能够作为行业标杆起到引领示范作用，典型事迹有供学习借鉴和交流推介的意义。

六、名额分配

符合参评条件的保险公司、保险专业中介机构应根据评选原则，对照参评条件和评选标准开展评选推荐，好中选优，严格把关，宁缺勿滥。为保证评选质量，根据公司的市场份额、机构数量和员工数量，中国人寿、平安人寿、太平洋人寿、人保产险、平安产险、太平洋产险原则上推荐2名“优秀服务标兵”候选人和2个“优质服务窗口”候选单位，其他机构原则上推荐1名“优秀服务标兵”候选人和1个“优质服务窗口”候选单位。

七、评选步骤

根据保监会评选步骤，结合我局辖区实际，本次评选活动分为以下四个阶段：

（一）组织启动阶段（2012年9月中旬至9月底）

1．启动评选活动：成立福建保险业双十佳评选活动领导小组，制定福建保险业双十佳评选活动实施方案，各参评机构成立评选活动领导小组，制定相应的实施方案。

2．组织宣传：在福建保监局网站和福建保险网公布评选活动实施方案，广泛动员全行业积极参与。

（二）评选推荐阶段（2012年10月初至10月25日）

1．推荐初评：各参评机构开展评选申报和初评推荐工作，要结合工作实际，下发有关通知，广泛发动，周密安排，自下而上，上下结合，对推荐对象要严格资格审查。

2．内部公示：对选送的参评对象应在公司内部进行公示，接受监督，公示期不少于5天，在10月25日前将推荐对象报送至福建保监局和福建省保险行业协会。

（三）评审公示阶段（2012年10月26日至11月15日）

1．组织评审：成立由福建保监局、福建省保险行业协会和相关专业人员组成的评审工作组，对保险机构推荐的参评对象进行审查，投票评选出省级“优秀服务标兵”和“优质服务窗口”，在此基础上择优推荐参加全国评选。

2．行业公示：将评选结果和推荐参加全国评选的“优秀服务标兵”和“优质服务窗口”，在福建保监局网站和福建保险网分别对外公示，接受社会监督，公示期不少于5天。一旦发现虚假申报等违规行为，即取消申报人或单位的评选资格并通报批评。11月15日前将推荐材料上报保监会。

（四）表彰宣传阶段（2012年11月16日至2013年1月底）

1．表彰奖励：全国表彰结束后对获得省级保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”进行通报表彰，并颁发证书、奖牌或奖杯。

2．广泛宣传：在福建保险网和《福建保险》开辟宣传专栏，适时组织双十佳宣讲团开展优秀事迹巡讲，弘扬先进，树立典型。同时配合做好保监会和中国保险行业协会的宣传宣讲活动。

附件：1.保险业双十佳“优秀服务标兵”推荐表

      2.保险业双十佳“优质服务窗口”推荐表